1.引言
提高教育質(zhì)量是高校管理永恒的主題，特別是我國高等教育已進(jìn)入大眾化階段，教育質(zhì)量問題更加不容忽視。縱觀我國高校的教育質(zhì)量管理，還很不完善，有許多不盡如人意的地方，除了與我們的國情、國力有關(guān)外，還與我國高等教育管理理念、管理方法有關(guān)。全面質(zhì)量管理起源于美國制造業(yè)，在日本企業(yè)中發(fā)揚(yáng)光大，大大提升了日本產(chǎn)品的國際競爭力。全面質(zhì)量管理堅(jiān)持全員、全過程、持續(xù)改進(jìn)的原則，根據(jù)不斷變化的環(huán)境，不斷改進(jìn)組織目標(biāo)，進(jìn)而持續(xù)優(yōu)化組織的各項(xiàng)資源配置，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，這種管理思想對提高我國高校教育質(zhì)量、增強(qiáng)學(xué)校競爭力大有裨益。
2.高校中實(shí)施全面質(zhì)量管理的必要性
2.1高校教育質(zhì)量管理的自身需要
高校的質(zhì)量管理與工商企業(yè)的質(zhì)量管理最大的區(qū)別是其生產(chǎn)者/教師、輔教、管理人員)和產(chǎn)品/學(xué)生)都是人，這是學(xué)校所獨(dú)具的特性。在輸入/招生入學(xué)教育過程、輸出/畢業(yè)走向社會(huì))的所有環(huán)節(jié)中，貫穿著人的活動(dòng)，既體現(xiàn)了學(xué)校的辦學(xué)思想、培養(yǎng)目標(biāo)和任務(wù)，也體現(xiàn)了教職工的教學(xué)思想：育人觀、教學(xué)觀、質(zhì)量觀等，還體現(xiàn)了學(xué)生的學(xué)習(xí)思想：學(xué)習(xí)觀、發(fā)展觀、價(jià)值觀、人生觀等。這些思想觀念對教育質(zhì)量的形成影響很大�，F(xiàn)代管理科學(xué)強(qiáng)調(diào)‘以人為本”原則，就是首先要解決人的思想問題，從而為管理的其他環(huán)節(jié)創(chuàng)造先決條件。全面質(zhì)量管理本質(zhì)上是高效組織和利用組織內(nèi)各種資源的一種管理思想，在高校開展全面質(zhì)量管理符合高校成員文化素質(zhì)高、文化品位要求高的特征，是解決教職工、學(xué)生對質(zhì)量的認(rèn)知問題、形成正確的質(zhì)量意識(shí)的有效形式1]。
高校的質(zhì)量管理在組織上較為松散，教師的學(xué)術(shù)和工作環(huán)境較為寬松，對一定的工作要求也有按個(gè)人把握的回旋空間。隨著學(xué)分制的普及推廣，學(xué)生按個(gè)性、特長來自我選擇發(fā)展的空間越來越廣，因此，教育質(zhì)量在一定程度上取決于教師和學(xué)生的自我感覺、自我判斷。這將會(huì)因人而異，即使對某個(gè)人而言彈性也很大。實(shí)施全面質(zhì)量管理就是要營造一種求高質(zhì)、創(chuàng)高效、不斷改進(jìn)、追求卓越的氛圍，使教師、學(xué)生形成一種思維定勢，事事從提高人才培養(yǎng)質(zhì)量的角度考慮，把提高教育質(zhì)量作為出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。
2.2高校質(zhì)量管理的客觀需要
我國正處在由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的過渡時(shí)期，特別是加入WT0后，我國將進(jìn)入一個(gè)法制化、開放、競爭的市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代。根據(jù)WT0服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定有關(guān)教育服務(wù)方面的規(guī)定，外國的高校也享有在我國辦學(xué)的權(quán)力。在這種全球化市場經(jīng)濟(jì)體制作用下，必然引起高校的激烈競爭，這會(huì)給高校的教育質(zhì)量管理提出新的挑戰(zhàn)，為社會(huì)培養(yǎng)高素質(zhì)、用戶滿意的人才將成為高校奉行的原則。在高校中實(shí)施全面質(zhì)量管理，能很好的把教育教學(xué)活動(dòng)以及相關(guān)的管理活動(dòng)有機(jī)地聯(lián)系起來，形成教育質(zhì)量保證體系和教育質(zhì)量改進(jìn)體系，從學(xué)校組織層面、教員科教層面、學(xué)生學(xué)習(xí)層面構(gòu)筑起多維的質(zhì)量管理構(gòu)架，激發(fā)學(xué)校全體成員高度的責(zé)任感、使命感，視質(zhì)量為學(xué)校生存之本，學(xué)生成才的保障。從而使學(xué)校的質(zhì)量管理工作充滿動(dòng)力和活力，并取得成效。這樣，才能提高學(xué)校的競爭力和辦學(xué)效益，為社會(huì)培養(yǎng)更多的人才。
3.實(shí)施全面質(zhì)量管理的原則
全面質(zhì)量管理建立在許多原則的基礎(chǔ)上，諸如有效率的領(lǐng)導(dǎo)、誠信、敬業(yè)、以客戶滿意為目標(biāo)、清晰的愿景、高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)道德、產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高、全員管理、教育和培訓(xùn)、激勵(lì)機(jī)制、零缺陷、團(tuán)隊(duì)工作、持續(xù)有效的溝通等�？v觀這些原則，許多概念表達(dá)了同一個(gè)意思。英國質(zhì)量管理協(xié)會(huì)提出建立全面質(zhì)量管理的16項(xiàng)基本原則。本文將上述這些原則概括為1個(gè)核心原則，它們是領(lǐng)導(dǎo)作用、以客戶為中心、團(tuán)隊(duì)工作、持續(xù)的改進(jìn)和學(xué)習(xí)。
3.1領(lǐng)導(dǎo)作用
全面質(zhì)量管理是以系統(tǒng)觀點(diǎn)為指導(dǎo)的管理體系，它要求人們在處理和解決問題時(shí)，要運(yùn)用系統(tǒng)的方法、觀點(diǎn)，通過綜合分析和綜合治理實(shí)現(xiàn)整體效果最優(yōu)，既達(dá)到滿足社會(huì)需求的目的，又能取得最佳經(jīng)濟(jì)效益�？梢姡瑢�(shí)施全面質(zhì)量管理是以高層管理者的領(lǐng)導(dǎo)為核心，即制定企業(yè)的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量改進(jìn)的方向，以中層和基層管理者的組織和協(xié)調(diào)為紐帶，鼓舞和吸引全體員工參與到質(zhì)量管理工作中。高層領(lǐng)導(dǎo)的遠(yuǎn)見、決策能力和對質(zhì)量工作的重視程度是全面質(zhì)量管理得以順利開展和取得成功的根本保證。
3.2以客戶為中心
現(xiàn)代意義上質(zhì)量的概念是指企業(yè)、事業(yè)單位滿足客戶明確和潛在需要的特性總和。因此，客戶是評價(jià)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，我們還應(yīng)注意到：組織內(nèi)相互有信息和責(zé)任聯(lián)系的部門要作為供應(yīng)和需求關(guān)系看待，信守‘下道工序是客戶”的原則。
3.3全員參與和團(tuán)隊(duì)工作
充分利用組織的智慧和創(chuàng)造性是保證質(zhì)量提高的前提。也就是說，在全面質(zhì)量管理的過程中，組織中的每一位成員都必須充分地調(diào)動(dòng)起來，研究表明，參與質(zhì)量管理計(jì)劃的成員對此有很高的積極性，而沒有機(jī)會(huì)參加的成員則表現(xiàn)為消極性。為了激發(fā)全員的參與熱情，必須在組織內(nèi)建立有效的溝通機(jī)制，以保證快速、準(zhǔn)確地下達(dá)任務(wù)�？梢�，實(shí)施全面質(zhì)量管理需要依靠組織中每位成員的共同努力。
實(shí)施全面質(zhì)量管理的另一個(gè)重要因素是團(tuán)隊(duì)工作，全面質(zhì)量管理使每位員工都有機(jī)會(huì)成為團(tuán)隊(duì)的一員。團(tuán)隊(duì)工作是面向客戶一供應(yīng)商的，這使得整個(gè)組織必須處理系統(tǒng)性問題，特別是那些跨多個(gè)職能部門的問題。可見，全面質(zhì)量管理能使員工學(xué)會(huì)系統(tǒng)地看待和處理問題，并通過這一持續(xù)循環(huán)、螺旋式上升的過程，不斷教育和發(fā)展自身。
3.4持續(xù)的改進(jìn)和學(xué)習(xí)
持續(xù)的改進(jìn)和學(xué)習(xí)是全面質(zhì)量管理實(shí)施過程中密不可分的兩部分。持續(xù)的改進(jìn)是指小的漸進(jìn)的或大的快速的進(jìn)步。比如：增加客戶的價(jià)值、減少失誤和次品，降低成本、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，有效地利用各種資源，提高響應(yīng)度都可以稱為進(jìn)步。在一定時(shí)期內(nèi)的重大進(jìn)步是指簡化工作流程或產(chǎn)品質(zhì)量和勞動(dòng)生產(chǎn)率的同步提高。持續(xù)的學(xué)習(xí)能使員工適應(yīng)組織所面臨的動(dòng)蕩的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、技術(shù)和管理的重大變革，并且促進(jìn)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。
4.全面質(zhì)量管理在高校中的應(yīng)用
4.1高校實(shí)施全面質(zhì)量管理的流程
全面質(zhì)量管理重在過程管理，強(qiáng)調(diào)對從輸入轉(zhuǎn)化為輸出整個(gè)過程涉及到的各種資源和活動(dòng)的管理。在高校中開展全面質(zhì)量管理，必然會(huì)影響整個(gè)教育、科研活動(dòng)及其相關(guān)的教輔工作。包括:①教育基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和管理，如學(xué)生公寓、教學(xué)樓、餐廳、體育文化活動(dòng)場館等。②教育科研設(shè)施建設(shè)和管理，如圖書館、信息中心、實(shí)驗(yàn)室及其配套設(shè)備等。③課程管理，包括專業(yè)設(shè)置、課程開發(fā)、教材選擇、課程安排等。④考試與考評管理，包括設(shè)計(jì)各個(gè)層次學(xué)生培養(yǎng)目標(biāo)，開發(fā)和建立相應(yīng)的考試與考評系統(tǒng)等。⑤科研和教輔人員的晉升制度。⑥科學(xué)研究及出版發(fā)行、成果轉(zhuǎn)化管理，包括科研經(jīng)費(fèi)管理，知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理等。⑦學(xué)校及各院系發(fā)展戰(zhàn)略。⑧高校對外政策，包括研究高校與企業(yè)和社會(huì)的關(guān)系，開展合作計(jì)劃，實(shí)施區(qū)域資源共享管理方案等。
根據(jù)著名質(zhì)量管理學(xué)家戴明的管理思想，高校要想順利實(shí)施全面質(zhì)量管理，必須首先明確誰是學(xué)校的利益相關(guān)者（供給方和需求方）、輸入的對象是什么、輸出的結(jié)果是什么，如圖1所示，這是高校全面質(zhì)量管理過程的關(guān)鍵。
(1)利益相關(guān)者從圖1中可以看到利益相關(guān)者包括供應(yīng)方和需求方。供給方為高校輸送待培養(yǎng)的對象，這里所指的待培養(yǎng)對象不僅有高中生、職高生，還有企業(yè)的員工等一切希望接受高校相關(guān)方面教育的人員。需求方是指那些接受高校提供的人才和服務(wù)的地方，除圖1所示的部分外，供給方和需求方還包括其他部門。
(2)以學(xué)生為客戶大學(xué)擁有不同的客戶群體，大學(xué)管理層必須考慮不同客戶群體的重要性，協(xié)調(diào)他們的'不同利益。斯坦福大學(xué)以學(xué)生為客戶，哈佛大學(xué)以接受學(xué)校提供的信息和服務(wù)的任何人為客戶，俄勒岡州國立大學(xué)聲稱學(xué)生是他們存在的理由，以上這些論斷都以學(xué)生作為高校的客戶群。消費(fèi)知識(shí)和接受服務(wù)的學(xué)生被視為主要的客戶，這會(huì)對高校質(zhì)量管理工作帶來革命性的變化。
學(xué)生群體作為高校的客戶群，應(yīng)該包括潛在的學(xué)生，在讀的學(xué)生和畢業(yè)的學(xué)生。高校應(yīng)為不同的學(xué)生客戶群體提供不同的課程和服務(wù)，以滿足他們的不同需要。例如：為潛在的學(xué)生提供介紹性課程，為在讀的學(xué)生提供學(xué)習(xí)指導(dǎo)，為畢業(yè)的學(xué)生舉辦校友聯(lián)誼活動(dòng)等。
(3)高校工作過程高校工作過程包括教學(xué)、學(xué)生學(xué)習(xí)指導(dǎo)和科研等許多方面。首先，學(xué)校應(yīng)根據(jù)學(xué)生已有的知識(shí)和未來的職業(yè)發(fā)展，以及社會(huì)的需要和未來發(fā)展趨勢評估學(xué)生對教育的需求；其次是課程設(shè)計(jì)，包括分配教學(xué)資源，安排教學(xué)設(shè)施及相關(guān)管理支持體系；最后是教學(xué)和學(xué)習(xí)。以上這些工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量必須能有效的量化。向制造業(yè)產(chǎn)業(yè)那樣，高等教育系統(tǒng)也應(yīng)該用適當(dāng)?shù)姆椒▉矸治觥⒃u價(jià)、研究客戶的需要以改進(jìn)高校的服務(wù)。比如：通過觀察學(xué)生、分析考試結(jié)果、利用學(xué)生反饋信息，教師能夠評價(jià)他們的教學(xué)效果并提出改進(jìn)策略。國外一些高校通過調(diào)查他們的畢業(yè)生及用人單位來評價(jià)客戶對他們提供‘產(chǎn)品”的滿意度。上述這些反饋機(jī)制能幫助學(xué)校及其院系重新設(shè)計(jì)課程，改革教學(xué)內(nèi)容，改善科研及服務(wù)水平。
(4)投入和產(chǎn)出高校不像工業(yè)部門那樣擁有有形的產(chǎn)品或具體的服務(wù)，并容易被人們理解和接受。雖然高校也有很多投入和產(chǎn)出，但高校的生產(chǎn)過程很抽象，其產(chǎn)出很難在短期內(nèi)加以量化。可以簡單地將高校的投入、產(chǎn)出描述為圖1所示的指標(biāo)。
4.2高校實(shí)施全面質(zhì)量管理的步驟
高校實(shí)施全面質(zhì)量管理的過程并不復(fù)雜，一般包括9個(gè)步驟：高層管理者的支持理解、決定實(shí)施、準(zhǔn)備階段、教育與培訓(xùn)、實(shí)施階段、推廣階段、質(zhì)量評價(jià)、獎(jiǎng)勵(lì)、質(zhì)量改進(jìn)4]。
首先，實(shí)施全面質(zhì)量管理要得到高層管理者充分理解和支持。高層領(lǐng)導(dǎo)者只有深刻理解全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵、內(nèi)容，才能正確指導(dǎo)組織的質(zhì)量管理工作。
其次是決定實(shí)施全面質(zhì)量管理。高層領(lǐng)導(dǎo)者要明確實(shí)施的范圍，即考慮是在院系范圍內(nèi)還是在全校范圍內(nèi)實(shí)施。另外在制定學(xué)校戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)，要考慮安排有關(guān)質(zhì)量教育、質(zhì)量研究和相關(guān)服務(wù)的計(jì)劃，以滿足利益相關(guān)者的需要及學(xué)校發(fā)展的需要。
第三步是準(zhǔn)備實(shí)施階段。高校首先要明確它的供應(yīng)方和客戶，分清他們對學(xué)校的重要程度。通過對客戶的調(diào)查，分析每種客戶群體的不同需要，并據(jù)此制定有關(guān)的教育目標(biāo)，成立質(zhì)量規(guī)劃小組，建立符合其教育目標(biāo)的文件化的質(zhì)量管理體系，包括質(zhì)量手冊和具體的實(shí)施細(xì)則。質(zhì)量手冊主要包括：對質(zhì)量方針的闡述；與質(zhì)量有關(guān)的組織結(jié)構(gòu)；影響質(zhì)量的管理、執(zhí)行、驗(yàn)證或評審工作的人員職責(zé)、權(quán)限相互關(guān)系；質(zhì)量體系要素的描述；手冊本身的管理辦法等。具體實(shí)施細(xì)則是質(zhì)量手冊的展開和具體化，它使質(zhì)量手冊中原則性和綱領(lǐng)性的要求得以展開和落實(shí)，包括工作指導(dǎo)書、記錄表格和詳細(xì)的作業(yè)文件等5]。在這一階段，組織機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)質(zhì)量管理體系的要求進(jìn)行相應(yīng)的變革。
第四步是教育和培訓(xùn)。員工只有得到充分的教育和培訓(xùn)，才能更好地理解和貫徹執(zhí)行全面質(zhì)量管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，便于組織內(nèi)的交流和溝通。
第五步是實(shí)施階段。這是決定全面質(zhì)量管理實(shí)施成敗的關(guān)鍵一步，必須慎重選擇第一個(gè)實(shí)施全面質(zhì)量管理的項(xiàng)目。從有關(guān)職能部門抽調(diào)人員組成質(zhì)量小組，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的質(zhì)量控制和改進(jìn)。在實(shí)施過程中，質(zhì)量小組通過與客戶的交流以及執(zhí)行員工的信息反饋，要不斷修改和完善先前建立的一套質(zhì)量管理體系文件。另外標(biāo)桿管理對高校的質(zhì)量工作也很有效，但不能脫離實(shí)際，盲目照搬其他高校的成功經(jīng)驗(yàn)。
第六步是推廣階段。一旦第一個(gè)項(xiàng)目的質(zhì)量管理工作取得了成功，就應(yīng)當(dāng)在整個(gè)組織內(nèi)加以推廣，大規(guī)模展開質(zhì)量管理教育，成立多個(gè)質(zhì)量小組，多層次、多領(lǐng)域開展質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)工作。
第七步是質(zhì)量評價(jià)。質(zhì)量評價(jià)工作應(yīng)當(dāng)每年進(jìn)行一次，評價(jià)方法要統(tǒng)一，在評價(jià)中發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)采取適當(dāng)方法加以解決。
第八步是獎(jiǎng)勵(lì)。通過獎(jiǎng)勵(lì)那些對質(zhì)量管理工作做出貢獻(xiàn)的人，可以鼓舞和激發(fā)員工實(shí)施全面質(zhì)量管理工作的熱情和興趣。
第九步是質(zhì)量改進(jìn)。全面質(zhì)量管理是持續(xù)不斷、永無止境的過程。質(zhì)量改進(jìn)建立在質(zhì)量評價(jià)的基礎(chǔ)上，包括:分析高校目標(biāo)與現(xiàn)狀的差距，尋找改進(jìn)的途徑，重新設(shè)定目標(biāo)，調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容等一系列工作。
5結(jié)語
美國著名管理大師朱蘭聲稱‘21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)”，因此，重視和提高教育質(zhì)量必將成為世界各國教育改革的重點(diǎn)。質(zhì)量的提高在于加強(qiáng)管理，而我國高等教育長期以來一直實(shí)行計(jì)劃經(jīng)濟(jì)管理，高校的決策者沒有主動(dòng)面向市場自主經(jīng)營的權(quán)利和責(zé)任。近年來隨著我國高等教育體制改革的不斷深化，特別是我國加入WTO后，中國高校面臨著辦學(xué)經(jīng)費(fèi)緊張、競爭壓力增大等一系列嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，這些內(nèi)變、外患的作用更加凸現(xiàn)了我國高校管理方式落后的事實(shí)。無疑，迅速建立現(xiàn)代高校管理制度、強(qiáng)化教育質(zhì)量管理，對于承擔(dān)著‘科教興國”歷史使命的中國高校來說，具有提升高等教育競爭力、實(shí)現(xiàn)高等教育可持續(xù)發(fā)展的特殊重要意義。條件下的自由，允許他們適當(dāng)流動(dòng)，以此造成知識(shí)的多向?qū)α�。因此高校要完善人才市場和人才流�?dòng)機(jī)制，營造有利于留住人才、用好人才、吸引人才的良好環(huán)境，形成優(yōu)勝劣汰和雙向選擇的競爭機(jī)制，使青年學(xué)術(shù)隊(duì)伍形成‘穩(wěn)定層”與‘流動(dòng)層”并存的格局，在人才流動(dòng)中建立起自己相對穩(wěn)定的具有競爭力和吸引力的學(xué)科隊(duì)伍。因此要建立有合法經(jīng)營權(quán)的教育人才市場，對高校教師實(shí)行人事代理制，使高校人才流動(dòng)從體制上得到保障。要依法禁止人才引進(jìn)中的‘惡性競爭”，對人才流動(dòng)中的‘三無”人員及其接收單位進(jìn)行處罰。
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