課程主題：銀行優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓
培訓時間：客戶自定
培訓對象：
金融行業(yè)基層及管理人員等。
培訓方式：
講師講授、案例分析、分組討論、情景演練、現(xiàn)場模擬等使培訓效果達到最好！
培訓目的：
通過培訓使學員掌握并熟練應用銀行服務禮儀；通過培訓使學員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；通過培訓幫助學員提高個人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；通過培訓幫助學員將企業(yè)精神運用到實際工作中，提升銀行競爭力。
培訓背景：
隨著我國金融業(yè)的發(fā)展及外資銀行的大量涌入，國內(nèi)商業(yè)銀行及國有股份制銀行在產(chǎn)品、營銷策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是銀行的產(chǎn)品和營銷策略是很容易被競爭對手復制的，而一旦被復制，這種差異也就消失了。當差異化的產(chǎn)品和策略消失時，如何做好服務就成為所有銀行亟待解決的問題。
從客戶角度出發(fā)，銀行工作人員個人禮儀規(guī)范、服務禮儀規(guī)范、銀行從業(yè)人員的職業(yè)道德，是衡量銀行服務水平的標準。如何樹立銀行全員服務意識、規(guī)范窗口服務技巧并提升銀行服務品質(zhì)是《銀行服務禮儀培訓》的重點。
銀行服務人員基本素質(zhì)要求
1、注重個人形象塑造
銀行業(yè)是窗口服務行業(yè)，銀行服務人員個人形象代表了銀行的整體形象，所以銀行的所有工作人員都要對自己的儀容儀表按照有關的崗位規(guī)范，從嚴加以要求。
要將這些方面的具體細節(jié)問題提升到個人與銀行的整體形象的高度來認真地加以對待，要將它們與自己愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度聯(lián)系在一起來予以關注。
2、熱情耐心周到服務
銀行業(yè)是服務行業(yè)，其宗旨就是服務客戶，客戶就是上帝。所以所有的銀行工作人員一定要文明禮貌，熱忱而主動地為客戶服務。
與客戶打交道時，要嚴格地執(zhí)行本單位已經(jīng)明文規(guī)定的`文用語與服務忌語。對于客戶所提出來的各種疑問，要認真聆聽，而心解釋，有問必答。為客戶服務之時，態(tài)度必須主動、誠懇而熱情。對待所有的客戶，都要一視同仁。
3、做好個人定位，真誠服務客戶
銀行工作人員要擺正自己的位置，做好個人定位，要始終記住銀行服務宗旨是為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。在工作中難免會遇到與客戶產(chǎn)生矛盾，在此種情況下，都要一如既往地對客戶尊重、對工作負責。對于矛盾，要力求妥善解決。
得理之時，必須讓人一步。失禮之時，必須主動致歉。受到客戶的表揚要謙虛，受到客戶的批評要虛心，受到委屈要容忍。在任何情況下，都要自覺作到與客戶不爭不吵，始終笑臉相對，保持個人風度。
課程內(nèi)容：
第一講：銀行服務意識培養(yǎng)
一、服務的內(nèi)涵
二、服務定位
我為什么而工作我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）我應該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）
三、職業(yè)道德
第二講：銀行服務禮儀基本要求
文明服務禮貌服務主動服務熱情服務周到服務
第三講：銀行服職業(yè)形象塑造
分析：第一印象法則
討論：形象的重要性
一、銀行職員儀容儀表
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基本要求局部修飾
�。ǘ┌l(fā)部修飾
發(fā)部的整潔發(fā)型的選擇頭發(fā)的美化
�。ㄈ┲w修飾
手臂的修飾下肢的修飾
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著裝的原則銀行職員的服飾禮儀
二、銀行職員儀態(tài)禮儀
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手勢語站姿坐姿走姿蹲姿
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微笑目光
三、能力訓練
項目一：微笑、目光訓練
項目二：站姿訓練
項目三：走姿訓練
項目四：坐姿訓練
項目五：蹲姿訓練
項目六：手勢禮儀訓練
項目七：鞠躬禮
項目八：綜合訓練
講解、示范、實操、分組練習
第四講：銀行服務用語禮儀訓練
一、語言魅力訓練
語言清晰度親和力音量控制語態(tài)控制
二、稱呼禮儀
三、問候語
如何說第一句話語言寒暄訓練
四、贊揚他人技巧
五、接聽電話禮儀
接聽電話撥打電話電話禮儀禁忌
案例分析、實際場景模擬訓練
第五講：銀行常用服務禮儀
握手禮儀名片禮儀乘車禮儀饋贈禮儀電梯禮儀
第六講：銀行服務禮儀規(guī)范
一、 工作規(guī)范
提前到崗、崗前準備接待服務規(guī)范窗口服務的“三個主動”、“五個一樣”工作禁令影響人際關系的十個“小節(jié)”
二、 客戶溝通（冷靜、理智、策略）
耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議自身失誤立即道歉受了委屈冷靜處理拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論
三、 服務異議的處理
1、 異議情況處理原則
（1）彼此尊重、換位思考
�。�2）職權之內(nèi)
�。�3）職權之外
2、傾聽的技巧
3、服務異議處理的流程及規(guī)范
實戰(zhàn)案例分析、講解
第七講：銀行服務禮儀培訓總結
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