1、儀表與舉止

　　職業(yè)化的著裝

　　職業(yè)形象

　　接待來訪者的常識

　　禮貌熱情微笑用詞準(zhǔn)確

　　2、公司形象的載體

　　企業(yè)文化的傳播

　　積極的心態(tài)

　　工作的熱情

　　職業(yè)化工作態(tài)度

　　客戶服務(wù)意識

　　學(xué)習(xí)精神

　　判斷與應(yīng)變

　　3、接聽電話要點

　　電話鈴第二下時接聽

　　左手持聽筒，右手準(zhǔn)備好記事本

　　注意身體姿勢以保證聲音清晰

　　接電話時的第一句話：你好，西岸

　　轉(zhuǎn)接時，注意表述：請稍等

　　先轉(zhuǎn)接，再講話，不在對方可聽見的情況下

　　4、喊人或問話的處理

　　如果對方找的人未在辦公室或不在座位

　　可用以下方式處理：

　�。�1）請問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來？

　�。�2）您方便留下您的.電話及姓名嗎？我會通知**，他/她會盡快給您回復(fù)

　　（3）您方便留言嗎？我會轉(zhuǎn)答給**

　�。�4）如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份，對于推銷人員，不要留手機號碼

　　5、高層電話和其他情況處理

　　當(dāng)公司高層人員在開會或在辦公室參加競標(biāo)時，不要將電話馬上轉(zhuǎn)過來，先問清對方的公司和姓名，以便稍后打回去。

　　6、其他應(yīng)知應(yīng)會

　　如確是客戶非常緊急的事情，再進行轉(zhuǎn)接。

　　在對方留言或需傳達信息時，對于姓名，數(shù)字，日期，時間，地點等需要重復(fù)確認，以避免不必要的信息錯誤

　　聽不清對方說話的內(nèi)容時，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”

　　對方來電需在要查找資料時，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。

　　避免對方的電話等待。

　　如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對方撥錯電話。

　　如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對方，明確解釋原因。

　　遇有推銷人員，告訴他負責(zé)人不在，請留下電話及聯(lián)系人，待負責(zé)人返回后會給他回電話，而不要直接轉(zhuǎn)接。

　　遇有人詢問公司業(yè)務(wù)及報價，請對方留下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達至相關(guān)經(jīng)理處。由相關(guān)經(jīng)理進行處理。

　　盡可能避免厭煩神情及語調(diào)

　　記住公司所有人員的英文名字

　　正在通話時，在客人來訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍等，盡快結(jié)束通話。

　　7、正確地打電話

　　電話撥通后，先報上自已的公司及姓名，請對方轉(zhuǎn)接

　　確認接聽者后，再進行交談，避免誤認人造成的尷尬

　　如果撥錯電話，請務(wù)必道歉待對方掛斷電話后再掛機

　　8、正確發(fā)傳真

　　檢查及落實所有必要的信息公司名稱、收件人、傳真號碼等

　　如果傳真很重要，請在發(fā)前致電收件人，進行確認，在發(fā)完后，再電話確認是否已收到，清晰與否。

　　9、接聽電話對話比較

　　×你找誰？√請問您找哪位？

　　×有什么事？√請問您有什么事？

　　×你是誰？√請問您貴姓？

　　×不知道！√抱歉，這事我不太了解

　　×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？

　　×沒這個人！√對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？

　　×你等一下，我要接個別√抱歉，請稍等的電話

　　10其它注意事項

　　避免在前臺喧嘩及說笑聊天

　　避免在前臺非用餐時間吃東西

　　工作時間處理個人事務(wù)

　　工作時間長時間接打私人電話

　　態(tài)度冷漠，無動于衷

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