為了確保事情或工作有序有力開展，就需要我們事先制定方案，方案是從目的、要求、方式、方法、進度等都部署具體、周密，并有很強可操作性的計劃。方案應該怎么制定呢？以下是小編精心整理的會所運營管理方案，歡迎大家分享。

　　一、經(jīng)營戰(zhàn)略

　　1、在產(chǎn)品上延伸

　　(1)實行酒店化經(jīng)營、注重會所的文化建設,強調(diào)顧客的參與性，我們將在各節(jié)日舉辦不同形式的活動并整合會所產(chǎn)品進行銷售，從而形成本店特色，會所運營管理方案。

　　(2)堅持綠色消費、健康休閑的經(jīng)營方向，力求會所產(chǎn)品具備健康品質(zhì)，成為中高階層消費的去處。整合優(yōu)化服務項目，突出核心競爭力項目，增加高附加值項目(即高利潤項目)。

　　(3)注重環(huán)境修飾，創(chuàng)建一流舒適的經(jīng)營場所。

　　(4)實現(xiàn)人性化便捷服務，創(chuàng)建客戶部，并開辦增值服務(具體形式有茶座、復英傳真、免費上網(wǎng)、保健養(yǎng)生商品銷售專柜、定票、免費接送等)。

　　(5)產(chǎn)品價格以迎合中高消費為主，界定顧客群體。

　　(6)遠景目標：會所一年內(nèi)形成品牌，建立顧客、員工忠實體系。依托品牌優(yōu)勢實現(xiàn)連鎖和多元化經(jīng)營。

　　2、削價與價值回報

　　本會所承諾沒有折扣，通過營銷形式給顧客帶來回報，使顧客具有期望值，顧客消費的過程也就是顧客期望值接近目標的過程，從而形成顧客消費的長期性，培養(yǎng)忠實的顧客群體。只有這樣才能體現(xiàn)對老顧客的關愛并賦予老顧客的價值回報，此價值是顧客在日常生活中不能輕而易舉達到的，更不是僅僅是一次消費折扣所換得的，自然會所的品牌價值相應樹立。

　　3、引人注目的廣告宣傳

　　(1)關鍵時候舍得花錢。廣告不僅是宣傳的內(nèi)容推介，更是企業(yè)文化和行業(yè)文化的推介，通過廣告樹立企業(yè)的社會責任感，讓《明月堂》深入人心，在受眾者腦海中烙下印象，從而拉動消費。

　　(2)形式活潑，引人入勝。在廣告中我們采用真實照片，顯示會所建筑氣魄與設施豪華、環(huán)境優(yōu)美，也可采用員工照片突出某種獨特的氣氛而具備感染力;通過專業(yè)攝影風格的圖片來介紹各種服務項目體現(xiàn)會所特色。

　　(3)令人不得不讀的廣告詞。每次的廣告宣傳都搭配相應的廣告詞引起到畫龍點睛的作用。我們會所要有自己的廣告語：我不在家，就在明月堂，我不在明月堂，就一定在去明月堂的路上---演繹都市經(jīng)典，享受健康生活。

　　4、強強聯(lián)合促銷模式

　　(1)與旅游景點合作。為使我們真正成為顧客觀光度假的場所我們將A、實現(xiàn)杭州附近景點的合作B、合作后會所定期進行不同景點的推介并代售景點門票C、優(yōu)先接待景點推薦的客人。

　　(2)與旅行社合作。A接待旅行社安排顧客B依靠旅行社優(yōu)惠價代理我店VIP積分獎勵顧客的旅游業(yè)務。

　　(3)與網(wǎng)站合作。A我們建設自己網(wǎng)站，網(wǎng)站內(nèi)容涉及：企業(yè)介紹、網(wǎng)上預定、企業(yè)文化、同行新聞、會員查詢和酒店預訂網(wǎng)建立合作關系，依靠它們來推廣我們會所。

　　(4)與附近酒店、KTV等合作，采取雙贏互動營銷，便利于顧客就近消費。

　　5、領先運用技術項目

　　在按摩、足療項目上我們成立技術開發(fā)組，專力于新技術和項目的開發(fā)及技術培訓。開發(fā)新項目并經(jīng)相關人員測試后及市場調(diào)查后推出，始終保證技術的領先。

　　6、營銷模式的新穎

　　在營銷形式上我們采用全新的模式推出：積分獎勵、貴賓俱樂部、VIP會員等;為體現(xiàn)會所的人性化管理我們還將推出三口之家的‘親情卡’、專供老人使用的“愛心卡”;導入KTV客戶經(jīng)理營銷模式，設立客戶部，完善會員管理及會員服務，制訂更加科學合理的會員卡推廣計劃，加大會員卡銷售力度。

　　7、重視管理骨干的技能

　　培養(yǎng)管理骨干以身作則，要求管理人員在工作中表現(xiàn)出職業(yè)道德和正直的品質(zhì)，履行承諾，為員工提供指導和幫助，使會所員工的工作同戰(zhàn)略目標一致。管理人員要認真傾聽顧客及員工的反饋意見，來提高員工和顧客的滿意程度。我們會所將進行員工和顧客的跟蹤調(diào)查，借此了解工作中存在的問題，幫助管理人員改進工作，創(chuàng)造一個員工和顧客實現(xiàn)自身價值的工作環(huán)境。

　　二、管理戰(zhàn)略

　　1、顧客忠實體系

　　顧客忠實目標

　　A、顧客回頭率保持在85%;

　　B、為客人服務滿意率保持在100%;

　　C、對競爭對手進行服務質(zhì)量檢測;

　　D、減少顧客的投訴率;

　　E、提高項目開發(fā)創(chuàng)新效率;

　　顧客忠實感的建立

　　首先要理解企業(yè)的經(jīng)營理念并加以引申由使客人滿意到讓客人達到愉悅，直至贏得賓客信賴，創(chuàng)造會所的卓越品質(zhì)。我們將著力于認知賓客的重要性、預知賓客的需求、靈活處理賓客問題、及時補救出現(xiàn)的問題來取得賓客的滿意。

　　〈1〉關注和認知賓客：這是使得賓客感覺自己特別重要和特殊的途徑：對客人提供個性化的服務和感謝;特別關心客人的個別需要;顯示對客人的敬佩;

　　〈2〉預知賓客需求，在顧客開口前就提供其需要的服務：把自己放在顧客的位置;細心觀察;記錄顧客檔案;

　　〈3〉員工靈活的態(tài)度：鼓勵員工在與客人接觸中，靈活處理突發(fā)事件。從不對顧客說“不”;(不得不說時，提供其他選擇)使客人放松;使客人喜出望外;

　　〈4〉給員工更多的權力;

　　〈5〉實現(xiàn)更多的內(nèi)部交流，掌握準確的信息;

　　〈6〉建立靈活的內(nèi)部機制;

　　〈7〉在員工決策失誤后表示感謝并理解其感受，然后結合實際情況提出建議，給員工信心;

　　〈8〉迅速處理解決賓客問題對建立賓客忠實感至關重要包含以下內(nèi)容：道歉、理解賓客感受、緊迫感、一步到位、跟進調(diào)查。

　　2、管理人員工作原則

　　(1)我們將在與所有人相處時要表現(xiàn)出真誠、關懷備至;

　　(2)我們將在每次與顧客接觸中盡可能的為其服務;

　　(3)我們將保持服務的一致性;

　　(4)我們要確保我們服務過程方便于客人及員工;

　　(5)要求每一位管理人員盡可能與顧客接觸;

　　(6)我們要在現(xiàn)場管理當中及時作出果斷決定;

　　(7)我們將為我們的員工創(chuàng)造一個能使他們個人事業(yè)目標達到的環(huán)境;

　　(8)客人滿意是我們工作的動力，規(guī)劃方案。

　　3、管理措施

　　(1)實行A管理模式即垂直管理

　　A.一個上級的原則：不能越級管理;不能越級匯報工作。

　　B.責、權、利一致的原則：各區(qū)域的責任與完成責任所需的權利一致。

　　C.無空白、無重疊的原則：同一區(qū)域不能同時有兩個同級的員工負責。

　　(2)人性化的管理方法。

　　A、主要指在教育員工方面采用感情溝通，讓員工自己面對錯誤并認識錯誤然后依據(jù)有關條例進行處理，避免管理人員在對員工進行處罰后員工的不滿情緒。

　　B、堅持原則，照章辦事，徇私情，加強問題處理的透明度。

　　(3)管理方向

　　A、人：【1】服務一致優(yōu)異【2】衛(wèi)生符合酒店標準【3】勞動紀律符合員工手冊規(guī)定【4】環(huán)境力求完美、衛(wèi)生符合酒店標準、通風良好、溫度適宜、燈光符合區(qū)域要求、氣溫清新、裝飾幽雅美觀)【5】營銷意識及業(yè)績良好。

　　B、財物：【1】認真交接保管【2】使用嚴格按照規(guī)范程序進行并會日常保養(yǎng)維護【3】努力降低損耗，節(jié)約成本【4】物品擺放美觀整潔。

　　C、信息：【1】掌握顧客反映的情況，并記錄;【2】了解企業(yè)內(nèi)部信息，并向上反饋;【3】了解同行業(yè)的情況后及時匯報;【4】熟知會所下達的指令、銷售計劃。

　　D、時間：【1】要有嚴格時間觀念，遵守勞動紀律;【2】充分利用時間，為自己作好工作的時間計劃，學會時間支配;【3】講究時間效率，提高工作進度。

　　4、日常管理

　　A、工作系統(tǒng):

　　【1】確立每日工作目標并向下傳達量化,確定個人責任制;

　　【2】按任務抓好工作的組織、安排、落實完成各環(huán)節(jié);

　　【3】確保每日工作任務按時按量按質(zhì)完成;

　　【4】對當日工作進行記錄并自我評定，作為以后工作參考。

　　B、監(jiān)督系統(tǒng)

　　【1】實行現(xiàn)場管理工作制度，管理人員隨時改進、提高工作質(zhì)量并接受顧客投訴;

　　【2】實行員工自檢、互檢、上下級互相監(jiān)督、質(zhì)量檢查、定期不定期檢查等多級檢查制度;

　　【3】設立員工意見箱，解決工作中隱藏的問題;

　　【4】制定崗位損耗指標,科學的使用水、電、消耗品等設備,控制員工惡意浪費行為。

　　C、激勵系統(tǒng)

　　【1】通過點鐘及鐘數(shù)獎金杠桿，鼓勵員工上鐘熱情;

　　【2】每月評選優(yōu)秀員工10名,凡被評定的優(yōu)秀員工獎勵300元并張榜公布、佩戴徽章;

　　【3】流動紅旗班組,實行月評定凡是服務、衛(wèi)生、顧客表揚綜合方面特別突出者,該班組被授予流動紅旗并每人獎勵100元;

　　【4】員工罰款基金，員工所有罰款將作為員工業(yè)余文化生活的補貼;

　　【5】樓面服務人員及管理人員均實行底薪與績效工資相結合的薪酬機制。

　　【6】每年員工旅游2次，分別在5.1和10.1前后;

　　【7】建立員工日，會所領導和員工舉辦茶話會，傾聽最真實的聲音，展望企業(yè)前景,增加員工和企業(yè)的凝聚力。

　　D、培訓系統(tǒng)

　　【1】日培訓：每天進行服務技術訓練;

　　【2】月培訓：管理人員總結經(jīng)驗,對員工工作分析并提出改進意見，教導員工;

　　【3】管理人員自身素質(zhì)培訓：借助以往經(jīng)驗揣摩工作方法，改正工作缺點，上級教導管理藝術，提高管理水平。

　　E、衛(wèi)生系統(tǒng)

　　【1】落實崗位衛(wèi)生劃分、衛(wèi)生嚴格按照會所標準進行打掃;

　　【2】客人用品堅持衛(wèi)生美觀;

　　【3】加強層級檢查巡視制度;

　　【4】配好清新劑及香水并適當噴灑，保證環(huán)境氣問良好。

　　三、服務戰(zhàn)略

　　A、會所實行定制化服務

　　定制化是個性化、靈活化、極致化的表現(xiàn);服務總體體現(xiàn)出熱情、溫馨、周到、細致。

　　B、員工應具備的業(yè)務素質(zhì)

　　1、語言表達能力：服務員要求言語清楚，表達意思完整、準確、流利;

　　2、應變能力：思維敏捷,揣摩客人意圖,馬上給客人回答或提供服務項目;

　　3、表演能力：根據(jù)推銷環(huán)境和解決顧客糾紛需要,會同其他服務員或管理人員扮演角色，處理問題;

　　4、幽默會話能力：服務人員要掌握幽默會話，以備服務的需要;

　　5、交際能力：日常的服務過程其實就是服務員同客人交流的過程，只有具備良好的交際能力，在服務中不卑不亢，保持良好的心理素質(zhì)才能贏得主動;

　　6、觀察記憶能力：服務員要善于觀察賓客的動態(tài)和喜好，并做好記憶，以便為賓客做好更加準確到位的服務;

　　7、業(yè)務能力：要求服務員對基本的會所的業(yè)務知識和專業(yè)技能熟練掌握，并運用自如;

　　8、容忍能力：在服務當中難免會遇到客人誤會和刁難，服務人員一定要具有寬闊的胸懷和忍讓的能力，時時、事事、處處為賓客著想,達到賓客滿意;

　　9、體力：服務工作是一項持續(xù)性很強和繁瑣的工作，特別是體力消耗很大，所以要求服務員要具備良好的身體素質(zhì)，才能勝任本職工作;

　　10、魅力：服務行為同時也是你贏得賓客信賴和信任的過程，服務人員良好的素質(zhì)會轉(zhuǎn)化為個人魅力,成為賓客的向?qū)Ш团笥?

　　C、做到優(yōu)質(zhì)服務的法則

　　1、顧客第一，因為我們的產(chǎn)品服務對象是高消費者,因此只要你服務好,他們才會付錢。這樣，把顧客看作能為我們不斷帶來更多利潤和工資的就十分重要了。

　　2、微笑。微笑是一種各國賓客都理解和喜歡的世界性歡迎語言。

　　3、真誠，誠實友好。這要求服務員一定盡力為顧客服務，一定要用友好積極的態(tài)度和語言與客人溝通。

　　4、提供快速敏捷的服務。服務員要根據(jù)顧客的服務要求和投訴的問題，及時采取服務行動，以表示你在時刻關心客人。

　　5、至少要經(jīng)常使用兩句有魔力的話語。當客人向我們走來時，我們要說我能幫您嗎?當客人向我們道謝時，我們要說不用謝!

　　6、佩戴好你的工牌。主要為了便于賓客和我們聯(lián)系。

　　7、要有和其他人相互工作的團隊精神。

　　8、每一位服務員都要為自己修飾的容貌而驕傲。這樣，就要求每一位員工都要注意清潔衛(wèi)生，制服必須平整干凈。

　　9、在顧客問候你之前，先用尊稱向顧客問候。這是因為，世界上最親切悅耳的聲音就是聽到自己的名字，我們以顧客的姓，再加上尊稱問候客人，就會給客人一種賓至如歸的感覺。

　　10、服務人員要熟悉自己的工作，熟悉自己公司和相關信息。

　　D、對員工的服務要求

　　1、舒適，賓客來消費首先是要求有一個舒適的環(huán)境，所以服務人員一定要創(chuàng)造一個溫馨、潔凈的待客環(huán)境，達到顧客滿意。

　　2、清潔，舒適的環(huán)境來自于衛(wèi)生的潔凈程度和物品的擺設，要求服務員按照會所要求對所轄區(qū)域進行清理和維護，創(chuàng)造一流的環(huán)境衛(wèi)生。

　　3、禮貌，顧客到店消費有求尊重感，服務人員良好的禮貌行為和禮節(jié)，會讓賓客感到特別的禮遇而對酒店留下美好印象。

　　4、細心，顧客的每一方面，都力求完美，要求大家對待每一項工作務必認真觀察，謹慎對待，讓客人滿意。

　　5、溝通，人是情感動物，需要別人的理解和幫助，作為服務人員，更應該掌握與顧客溝通的技巧，時刻關注賓客，提高快速服務，令客人滿意。

　　6、安全，客人選擇會所消費首先是考慮安全，所以安全環(huán)節(jié)特別重要。要求服務人員要保守客人，保護好客人財產(chǎn)和生命安全，是贏得賓客的保障。

　　四、安全戰(zhàn)略

　　1、落實安全崗位責任制，制定本崗位的財產(chǎn)、防火防盜預案。

　　2、實行領導檢查，保安部督查，兩級崗位檢查制度。

　　3、加強崗位巡視，保證賓客財產(chǎn)安全，杜絕火患。

　　4、學會使用消防設施。

　　5、對本崗位的設備常備檢查，確保無使用隱患。

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