別墅物業(yè)客服助理崗位說明書

2024-12-28 崗位說明書

別墅物業(yè)客服助理崗位說明書1

　　第一部分：基本信息職位編號：

　　職位名稱：客服助理所屬部門：物業(yè)客服部職等職級：

　　直接上級：客服領(lǐng)班直接下級：無編寫日期：20xx年5月1日

　　第二部分：工作概要

　　該職位設(shè)置的主要目的作用為業(yè)主客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的'物業(yè)管理服務(wù)。

　　第三部分：工作內(nèi)容

　　主要職責(zé)職責(zé)描述建議考核指標(biāo)

　　前臺接待接待業(yè)主/業(yè)戶來訪和來電,解答業(yè)主咨詢,受理轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶投訴、維修、求助、咨詢與收集業(yè)戶建議,并做好相應(yīng)記錄;記錄100%健全

　　投訴受理受理業(yè)戶投訴、報修、求助后,按照物業(yè)公司規(guī)定,填寫相關(guān)工作任務(wù)單交相關(guān)部門在規(guī)定時限內(nèi)處理,并負(fù)責(zé)跟進(jìn)、督促,直至完全解決,同時對業(yè)戶進(jìn)行電話回訪;98%回訪

　　裝修辦理負(fù)責(zé)業(yè)戶裝修申請手續(xù)的辦理;資料檔案齊備

　　證件辦理負(fù)責(zé)業(yè)戶裝修證件、住戶證、業(yè)主證明、收樓與轉(zhuǎn)名等事項的辦理;按規(guī)定辦理,檔案齊全

　　有償服務(wù)負(fù)責(zé)有償服務(wù)項目維修費的開單，并定期建帳;帳款相符

　　突發(fā)事件發(fā)生緊急意外情況，負(fù)責(zé)對業(yè)戶的解釋說明工作;無嚴(yán)重投訴

　　業(yè)戶聯(lián)絡(luò)協(xié)服相關(guān)部門及物業(yè)助理就日常管理事務(wù)與業(yè)戶溝通聯(lián)絡(luò);按時完成

　　其它工作完成上級下達(dá)的其他工作任務(wù)100%完成

　　第四部分：工作關(guān)系

　　對內(nèi)合作部門：公司總部/項目部/安管部/工程部/環(huán)境部

　　對外聯(lián)絡(luò)關(guān)系：供電/供水/供氣/有線電視/居委會等

　　第五部分：任職資格

　　教育程度：大專以上專業(yè)背景：物業(yè)管理經(jīng)驗?zāi)晗蓿?年以上

　　技能技巧：電腦語言能力：國語/粵語身體條件：健康

　　性格及素質(zhì)：品貌端正，有較強的溝通協(xié)調(diào)能力其它：無

　　第六部分：工作條件及個人發(fā)展

　　工作天數(shù)(周)：6工作環(huán)境：室內(nèi)工作強度：中等

　　向上職位：客服領(lǐng)班平行職位：物業(yè)助理向下職位：

別墅物業(yè)客服助理崗位說明書2

　　崗位名稱：客戶服務(wù)助理所屬部門：客戶中心

　　職務(wù)等級：直接主管：管理處主任

　　職責(zé)：

　　1、組織定期的客戶滿意度調(diào)查，擬定調(diào)查計劃。

　　2、對客戶滿意度調(diào)查的實施、統(tǒng)計、分析、回訪以及完成客戶滿意度調(diào)查報告。

　　3、協(xié)助工程主管審批業(yè)主裝修手續(xù)。

　　4、協(xié)調(diào)處理小區(qū)內(nèi)的綜合報事，以及由物業(yè)公司內(nèi)部其他部門處理的報事、綜合報事的回訪。對其他部門處理的報事進(jìn)行抽查回訪，歸檔(經(jīng)該部門主管批準(zhǔn)后)。每月將報事類相關(guān)數(shù)據(jù)作統(tǒng)計分析后轉(zhuǎn)交簡報主辦人員。

　　5、溝通、協(xié)調(diào)管理處下屬各專業(yè)部門的內(nèi)部事務(wù)。

　　6、參與同欠交物業(yè)管理費業(yè)主的.溝通協(xié)調(diào)工作。

　　7、前臺電話接聽、客戶接待、派工事項安排。

　　8、完成公司交辦的其他任務(wù)。

　　職權(quán)：

　　1、督協(xié)調(diào)員完成各類整改項目的監(jiān)督、跟蹤、落實過程。

　　2、核批準(zhǔn)業(yè)主上報的房屋裝修手續(xù)。

　　3、督促檢查其他部門對報事處理的抽查、回訪是否完成。

　　4、審核確定各專業(yè)部門報事單處理情況。

　　5、制定對欠繳物管費的催繳計劃并按計劃實施。

　　6、制定客戶滿意度調(diào)查計劃、實施滿意度調(diào)查;編寫客戶滿意度調(diào)查分析報告，并有針對性的對客戶服務(wù)提出意見各建議。

　　資格要求：