物業(yè)客服工作總結及工作計劃

2024-01-29 總結

　　總結在一個時期、一個年度、一個階段對學習和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料，寫總結有利于我們學習和工作能力的提高，為此要我們寫一份總結。但是總結有什么要求呢？以下是小編整理的物業(yè)客服工作總結及工作計劃，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　物業(yè)客服工作總結及工作計劃 1

　　忙碌的20xx年即將過去�；厥滓荒陙淼墓ぷ�，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

　　一、提高服務質量，規(guī)范管家服務。

　　自20xx年3月推出“一對一管家式服務”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務規(guī)范》、《交房接待人員服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》等進行培訓。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可。

　　二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向專業(yè)化。

　　隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的'相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。

　　三、加強培訓、提高業(yè)務水平。

　　專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

　　客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

　　1、搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表。

　　良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質。

　　2、搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能。

　　除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《xx市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《xx工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。

　　20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們xx物業(yè)公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁!

　　物業(yè)客服工作總結及工作計劃 2

　　物業(yè)在我的印象中是什么都要管的一個機構，對于小區(qū)的各種事情都的操心，一旦有做的不好的地方，小區(qū)的業(yè)主可能就會不滿意，這是很多物業(yè)工作人員最頭疼的事情，我是去年下半年來到xx市xx小區(qū)物業(yè)管理中心這里的，在這里我深刻的感覺到，物業(yè)工作的難處，只是大多數(shù)人不了解罷了，今年上半年的工作也就是在一個個電話中度過，我是xx小區(qū)物業(yè)管理中心的一名客服工作者，對于自己的工作我一開始，是覺得沒什么問題的，以前我也是有過做客服的工作經(jīng)歷，但是做物業(yè)客服還真沒有做過，了解的也是不多，但是我覺得憑著我自己這么久的客服工作經(jīng)歷，還是能夠勝任吧，但是卻還是不輕松不是我想象的那樣，在工作中我還是子遇到一些自己以前的客服工作沒有遇到過的的事情，我覺得每一份工作都有可敬的地方，在工作的過程中我經(jīng)常能夠感覺到自己物業(yè)客服是一個責任擔子很重的工作，在上半年中子在不斷的學習中，我還是相對好的完成了工作：

　　一、客服工作經(jīng)過

　　可以說對于物業(yè)這一行了解不多，但是還是做一行就要不斷的逼著自己學習，每天給自己的任務就是，不斷地去向別人吸取一點知識，這樣在工作中才能夠得心應手，在進入xx小區(qū)xx物業(yè)管理中心的時候，我是很滿意這里的工作環(huán)境的。

　　物業(yè)工作很考驗一個人的應變能力，當然所有的客服工作者都應該具備這一點，但是我覺得物業(yè)客服不一樣，在日常的工作中接到各種老業(yè)主跟新的業(yè)主平日中打來的電話，各種投訴，各種問題的咨詢，有時候還有遇到一些不講道理的業(yè)主處處為難，這些種種問題，作為一名客服工作者要很有耐心的對待，但是也是要有自己的原則，在處理這些業(yè)主的問題的時候，也在不斷的學習，比如有時候接到了某個業(yè)主的投訴電話在我處理的過程中，得到了業(yè)主的.滿意，就是平時業(yè)主的這種肯定，我就想著在以后的工作中都這樣去處理，去回答業(yè)主的問題，但是也要想著怎么樣的處理方式是最完美的，這樣才能在以后的工作中會更加順手的去面對類似于這樣的問題。

　　在上半年年會的工作中，我還是很有成就感的，我在xx小區(qū)物業(yè)管理中心這里上半年一共接到了xxx個電話，這是一個很讓我有成就感的一個數(shù)據(jù)，重要的是成功的解決了業(yè)主的問題xxx個。

　　二、收獲

　　在這里上半年的工作是一個過度，是我自己客服生涯從少年到成年的一個過度，鍛煉了自己的客服工作能力，我很滿意自己的工作。

　　物業(yè)客服工作總結及工作計劃 3

　　我通過這一年的學習與工作，工作的方式、方法都有了較大的進步，現(xiàn)將一年年多來的工作情況總結如下：

　　1.客服接待員的日常工作

　　由于客服部的工作是直接面對本小區(qū)業(yè)主，所以客服部是小區(qū)物業(yè)公司形象最為重要的一個部。也正因為如此，公司制定了“天天讓您滿意”的服務宗旨和一切為了顧客、一把手親自抓、一票否決制度、一絲不茍態(tài)度、一抓到底作風的“五個一”質量文化準則�？头芾韱T的日常工作主要有：接待業(yè)主來訪;處理業(yè)主投訴;處理業(yè)主報修的聯(lián)系、跟進、回訪工作。

　　2.加強學習，提高業(yè)務水平

　　由于感到自己的知識、能力和閱歷與自己的崗位有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，一年多來不斷加強在專業(yè)知識方面的學習，在這方面公司也加強了對專業(yè)知識的培訓和考試等方式，使我們在工作中能夠靈活運用相關的專業(yè)知識，這樣下來在業(yè)務水平方面的確有了一定的進步。

　　經(jīng)過不斷的學習、不斷積累經(jīng)驗、知識，均已具備了一定的工作能力，能夠自行處理日常工作中的各種問題。能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認證努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務素質，爭取工作的主動性，努力提高工作效率和工作質量。

　　3.存在問題和今后努力的方向

　　通過對這音多工作的'總結，著實發(fā)現(xiàn)了一些問題和不住，主要表現(xiàn)在：

　　(一)由于最初對物業(yè)管理專業(yè)不是很了解，許多工作都是邊干邊摸索，以致有時工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高。

　　(二)有些工作還不夠細，一些工作協(xié)調不是十分到位。

　　(三)相關的專業(yè)理論水平還不能全打到剛公司對一名合格管理員的要求。對于物業(yè)公司最重要的工作之一就是收繳物業(yè)費，每年我們對物業(yè)費都有優(yōu)惠政策，這樣一來可以提高物業(yè)費的收繳率，是對我們公司服務質量的衡量，更是業(yè)主對我們所做工作是否滿意的體現(xiàn)。

　　(四)維修墻體發(fā)霉也是我們上班年的工作重點之一。因此物業(yè)公司的領導和地產(chǎn)負責人分析了主要原因：一方面是冷橋現(xiàn)象，再就是是墻體陰水造成的。因此制定了維修方案：我們客服部接到報修墻體發(fā)霉的電話第一時間先給地產(chǎn)負責人回報情況，較為重要的地產(chǎn)負責人回親自去看，分析情況，安排維修人員及時處理，盡量做到讓業(yè)主滿意。

　　今后在工作中把提高物業(yè)管理知識、服務態(tài)度、工作水平作為重點。不斷加強學習，拓寬知識面，努力學習物業(yè)管理知識和相關法律常識。

　　加強對物業(yè)公司發(fā)展的了解，加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解和學習，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃，但前情況做到心中有數(shù);更要注重本部門的工作作風建設，加強管理，團結一致，勤奮工作，形成良好的部門工作氛圍。不斷改進對業(yè)主、其他部門的服務水平及支持沒配合能力。

　　我將以飽滿的熱情服務好業(yè)主，維護好公司利益，積極為業(yè)主提供優(yōu)質的服務，為公司創(chuàng)更高價值造，力爭取得更大、更優(yōu)異的工作成績。

　　物業(yè)客服工作總結及工作計劃 4

　　轉眼間一年一晃而過，在物業(yè)公司總經(jīng)理的正確領導下、及各位同事的支持幫助和密切配合下，使我部門與其他各部們工作協(xié)調得很好，工作方面本著對工作積極、認真、負責的態(tài)度，認真遵守物業(yè)公司的各項規(guī)章制度，學習管理安保經(jīng)驗，使工作效益和工作質量有了較大的提高，個人的綜合素質和工作能力都取得了一定的進步，較好的完成本部門的各項工作。

　　1、堅決服從領導、認真領會執(zhí)行公司的管理策略和工作精神，并貫徹落實到崗位實際工作當中，始終把維護公司利益放在弟一位。

　　2、對小區(qū)的治安嚴于管理與督促，力創(chuàng)和諧文明小區(qū)。

　　3、堅持“預防為主、防消結合”的消防方針，完善消防設備巡查，并加強消防知識的培訓，提高防火意識，能掌握消防設備的操作方法，確保小區(qū)安全。

　　4、對進出的車輛嚴于記錄，對收費的車輛按照規(guī)定進行收費，做到文明服務。

　　5、對停車場的車輛停放嚴加管理，擺放有序，要求隊員主動指揮，巡查車輛的破損及安全隱患，并做好詳細的.交接班記錄。

　　6、嚴格落實門崗制度，對人員進、出及搬家、送貨等外來人員認真盤查并核對業(yè)主聯(lián)系本，做好來訪登記記錄。

　　7、每月對保安員進行考核，獎罰分明，不定期查崗，對責任心不強的隊員進行教育，依然我行我素的隊員要求保安公司及時更換。

　　8、每月對監(jiān)控紅外對射系統(tǒng)進行3次檢查，每隔10天一次，檢查有異常情況及時與領導匯報，與維修單位及時聯(lián)系，現(xiàn)監(jiān)控設備已壞了將近半年的時間，希望能得到及時解決維修問題。

　　9、每天定時與不定時巡查整個小區(qū)，每個時間段都有保安在排查小區(qū)的安全隱患，確保了小區(qū)的安定團結。

　　物業(yè)客服工作總結及工作計劃 5

　　很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了，其實要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況。當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

　　一、一年來的主要工作內容

　　1、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，小部分屬于商舵，另外還有一些屬于私人業(yè)主。

　　2、熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。

　　3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運用都要熟悉。

　　二、成長和收獲

　　1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領導和同事們的幫助下，我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務放在第一。

　　所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

　　2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在毛織貿易中心這里我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的.每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報。細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功。

　　3、工作學習中拓展了我的才能，當我把每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是對我的支持與肯定。記得毛織交易會期間，為了把工作做好，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班，把自己的分內事做好。雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團結精神。這體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情，至于接下來我要把整個毛織貿易中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。

　　三、20xx年需要加強的工作

　　1、加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。

　　2、加強文檔的制作能力，拓展各項工作技能，如學習電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。

　　3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。

　　4、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

　　很高興來到毛織貿易中心這個大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。

　　物業(yè)客服工作總結及工作計劃 6

　　在這個月中我最大感受就是自己從迷茫中找到了方向。以前我總是在問自己，我是誰？我能做什么？我想成為誰？我都是一片茫然，在xx經(jīng)理和x主管的接觸中我慢慢的明白了一句話：“活在當下”。我只有把眼前的每一件事做好，那樣我就會慢慢的進步。人不能放眼未來，只有走好每一步，才能到達頂峰！我的總結與計劃如下：

　　1、接待每天前來咨詢的來訪和來電客戶

　　在接待完后，X經(jīng)理和X主管都會給我指出我哪里做的不好，話哪里沒有講好。我知道那些不好的必須要改正，而且更要掌握。在每天接待中我們最不足的就是在于客戶交談時很不自然、不放松、有小動作、語氣僵硬等。我有時候也不斷的在想為什么會這樣？為了改變這一現(xiàn)狀，我每天大聲朗讀羊皮卷，提高我的精神面貌和語氣，但是效果不佳。

　　為了更進一步的了解，我解剖自己，我發(fā)現(xiàn)最重要的原因是我沒有自信，喪失了自信，如何能做好這行工作？以后也要加強自己的.信心，做好接待。其實還有一點，我自己覺得如果領導鼓勵了我，我會信心是倍增的，干什么都來勁。我記得有人給我說過一句話：“不要怕犯錯，大膽去做，錯了就改，以后不要犯第二次”，對我影響很大。

　　2、在新的一年里我要做到以下

　　在接待完客戶后，總結在接待過程中的。不足并加以改正；在書寫合同時一定要細心、用心；加強自己的信心，積極工作；加強自己說話的內涵，學習好待客之道，用好禮貌用語；遇到問題，馬上解決。

　　物業(yè)客服工作總結及工作計劃 7

　　在即將過去的20xx年里，我在公司領導是同事的關心和熱情幫助下，順利完成了前臺接待相應的工作�，F(xiàn)在對20xx年的工作作出總結。

　　一、前臺工作的基本內容。

　　前臺的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位，熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。20xx年11月，我開始從事前臺接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴格按照公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶，并熱心的指引到相關的`辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便。接電話時，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應的解答。

　　二、前臺工作的經(jīng)驗和教訓。

　　在到xxx企業(yè)工作前，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗，但是，還是需要不斷學習和努力的。比如綜合素質方面，責任心和事業(yè)心有待進一步提高，服務觀念有待進一步深入。在工作期間，讓我學會的如何更好的溝通，如何踏實的積極進取。

　　三、前臺工作的下一步計劃。

　　基于對前臺接待工作的熱愛，我會嚴格要求自己不但要遵守公司的相關工作制度，還要更積極踏實的對待工作。努力提高工作素質，加強對工作的責任心和事業(yè)心。我將進一步更好的展示自己的優(yōu)點，克服不足，揚長避短。與公司及同事團結一致，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績！

　　物業(yè)客服工作總結及工作計劃 8

　　歲月如梭，轉眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20xx年里，我在公司領導是同事的關心和熱情幫助下，順利完成了物業(yè)客服相應的工作�，F(xiàn)在對20xx年的工作作出總結。

　　一、客服工作的基本內容

　　客服的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位，熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。20xx年x月，我開始從事前臺接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴格按照公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶，并熱心的指引到相關的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便。接電話時，做到耐心聽客戶的.詢問，并力所能及的作出相應的解答。

　　二、客服工作的經(jīng)驗和教訓

　　在到xx企業(yè)工作前，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗，但是，還是需要不斷學習和努力的。比如綜合素質方面，責任心和事業(yè)心有待進一步提高，服務觀念有待進一步深入。在工作期間，讓我學會的如何更好的溝通，如何踏實的積極進取。

　　三、客服工作的下一步計劃

　　物業(yè)客服工作總結及工作計劃 9

　　我叫xxx，于20xx年6月21日成為公司的一員，擔任客服專員一職，截止20xx年8月25日已經(jīng)兩個多月了。兩個月以來，非常感謝領導對我的關心與指導，以及同事之間團結愉快的合作。讓我深深的感受到公司優(yōu)秀的企業(yè)文化。更讓我對自己本職工作的內容從了解到掌握。物業(yè)公司重在服務，而服務的關鍵在于細節(jié)。目前雖然是在水吧臺工作，沒有正式進入到物業(yè)服務，但水吧臺的服務工作也同樣是面對客戶，不但要有耐心和細心，而且還要有較強的服務意識與責任心。剛開始工作時，讓我感覺到，新的環(huán)境有許多不同之處，在工作中我很注重向周圍的同事學習，處處多留意，多看、多思考、多學習、以便于能盡快熟悉和了解公司的情況以及管理制度，用較短的時間融入到我們這個團隊中。也便于今后能在這個環(huán)境中更好的工作和學習。作為服務行業(yè)，對個人的能力素質有較高的要求，在今后的工作中我會將以前學的東西運用到工作中去，不斷提升自己職業(yè)能力素質的.同時，還要積極主動的幫助周圍的同事們，因為我們是一個集體，是一個團隊，外界看的不是哪個人，而是一個團隊，我會在心中時刻告訴自己，自己在崗位上不單單代表自己一個人，代表著物業(yè)部乃至集團公司的形象，勉勵自己向更高更好的標準做起。力爭做到標準、規(guī)范。

　　總之，經(jīng)過兩個月的試用期，我認為我已能夠勝任自己目前所擔任的崗位，并能夠積極、主動、熟練的完成自己的工作，并積極全面的配合公司的要求來開展工作，與同事能夠很好協(xié)調和配合，在今后的工作和學習中，我會進一步嚴格要求自己，爭取在各方面取得更大的進步。對人：與人為善，對工作：不做最好、只做更好，不斷的提升自己的綜合素質，為公司的發(fā)展盡自己的一份力量。

　　物業(yè)客服工作總結及工作計劃 10

　　的另一種表現(xiàn)方式，是提高個人素質的最直接有效的手段。近日，匯展中央、君麗花園的客服部在公司的安排下開展了一次關于服務禮儀方面的實際操作培訓。本次培訓從基本的商務禮儀、吧臺以及板房接待的崗位職責開始講解，從講授理論知識到現(xiàn)場實操，使大家真正認識到服務禮儀在日常工作中的重要性和必要性。我從中收獲到最能影響我的有以下兩點：

　　一、細節(jié)

　　細節(jié)是個人素質的真實體現(xiàn)，它是一種習慣，是一種積累。良好的習慣一旦形成，將會成為我們一生受用的寶貴財富，因為我相信行為決定習慣，習慣決定性格，性格決定命運。正所謂：“大禮不辭小讓，細節(jié)決定成敗。”在工作中養(yǎng)成一些良好的習慣，以習慣完善細節(jié)。

　　二、微笑

　　微笑在服務行業(yè)中起著不可忽視的作用，也可以說微笑是服務的靈魂，它可以讓自身散發(fā)出的友好、融洽、和諧、尊重、自信的氣息感染身邊每一個人，從我們發(fā)自內心的微笑中，人們會感受到一種自身的優(yōu)越，會感到自己獲得尊重，這為成功的服務打下良好的基礎。

　　三、培訓實際操作

　　此外，“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”這幾個在服務行業(yè)中最重要最常用的'“金十字”也讓我印象深刻。所謂：“人無禮則不立，事無禮則不成”，在工作中，禮節(jié)、禮貌就是人際關系的“潤滑劑”，能夠非常有效地減少人與人之間的摩擦。不論是在服務工作中，或是日常生活中，多使用這些禮貌用語，可增強雙方的好感，營造出一個和睦、友好的人際環(huán)境，那么人與人之間的相處及做事也就更加的得心應手。通過此次培訓，參訓的同事紛紛表示受益匪淺，并會將所學的理論知識、實際操作運用生活中，以最佳的狀態(tài)服務好每一位業(yè)主。

　　物業(yè)客服工作總結及工作計劃 11

　　回顧當初來xx物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的物業(yè)一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。

　　很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。

　　下面是20xx年的主要工作內容：

　　1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新。

　　2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上。

　　3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的'歸檔。

　　4、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修，跟蹤及反饋。

　　5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。

　　6、資料錄入和文檔編排工作。對的資料文檔和有關會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等。

　　7、新舊表單的更換及投入使用。

　　8、完成上級領導交辦的其它工作任務。

　　在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。

　　物業(yè)客服工作總結及工作計劃 12

　　在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應對新的形式和需要，結合xx國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。

　　一、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓工作

　　一個好的客服管理及服務，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對20xx年客服工作中人員的理論知識不足的問題，20xx年著重對客服人員進行了大量的培訓：

　　1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。

　　2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習，使我們的.視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

　　3、物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為20xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止20xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

　　二、20xx年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成

　　一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，20xx年x月份，積極準備了相關的資料，將xx國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè)主的合法權益。

　　物業(yè)客服工作總結及工作計劃 13

　　20xx年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交辦的'各項工作，辦理手續(xù)及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

　　截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

　　以下是重要工作任務完成情況及分析：

　　一、日常接待工作

　　每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調處理結果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

　　二、信息發(fā)布工作

　　本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

　　三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

　　20xx年x月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

　　四、地下室透水事故處理工作

　　20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

　　物業(yè)客服工作總結及工作計劃 14

　　回顧這半年的工作，xx物業(yè)公司在集團公司各級領導的關懷下，全體員工時刻以飽滿的熱情來做好了各項工作，發(fā)揚愛崗敬業(yè)，吃苦耐勞精神，先后順利的完成了各項工作，取得了較好的成績，現(xiàn)將客服部半年來的工作總結如下：

　　一、費用收繳工作

　　20XX上半年的工作重點是費用的收繳工作。xx交房x房，已入住x戶，已收取物業(yè)費x元，收費率x%。由于工程遺留問題，一部分業(yè)主以各種借口推遲或拒交物業(yè)管理費和相關的一些費用。管理處服務中心耐心地、深入細致地做每一戶業(yè)主的工作：及時協(xié)調各部門解決業(yè)主的戶內存在問題；經(jīng)常上門走訪業(yè)主，了解業(yè)主的需求，并及時予以跟進處理，得到業(yè)主的贊許與認可，從而提高了費用的收繳率。

　　二、業(yè)主（住戶）滿意度調查及投訴處理

　　今年上半年，嵩景物業(yè)管理處服務中心，緊緊圍繞維修工作進行跟進。根據(jù)實際情況，回訪業(yè)主，記錄在檔。

　�。�1）每周二召開一次工作例會，在總結工作的同時，積極充分聽取基層員工的.呼聲、意見或合理化建議或批評。

　�。�2）不定期開展團隊活動。組織員工進行愛衛(wèi)生、愛護小區(qū)周邊環(huán)境的宣傳等活動，增強員工的凝聚力和向心力。

　　三、社區(qū)活動開展

　　上半年，xx物業(yè)管理處服務中心除了扎扎實實地解決好業(yè)主的切身問題，做好業(yè)主的服務之外，有否開展適合業(yè)主喜歡的社區(qū)活動也是一個重要的因素。分別開展了一系列社區(qū)活動：根據(jù)廣大老年業(yè)主的需求，想方設法地為其安排了活動場地，在餐廳外為老年業(yè)主們提供一個娛樂場所，受到老年業(yè)主們的好評。

　　物業(yè)客服工作總結及工作計劃 15

　　一周的日子匆匆過去了，明白了很多、也知道了許多、無聊過、歡喜過、更多的是懂得了一些......

　　“工作”首先要明確自己的方向，不要盲目的感覺每天的工作是那么的枯燥乏味，其實要學會發(fā)現(xiàn)身邊的問題，從細節(jié)出發(fā)，做物業(yè)的就是一個字“細”還有就是要端正工作態(tài)度，首先要對自己的工作有熱情，這樣做起事情來才會有激情的，就好比愛屋及烏。個人感覺現(xiàn)在我們門僮組就我們3個人，大家從心里面感覺比較“單調”所以在工作中提不起精神來。這也是理所當然的，其實平凡中更見真諦。所有事情要有一個成長的過程，仔細想想，起初的簡單，慢慢會積累，到了一定程度也會變的很豐富，生活本來很平凡，一些快樂和憂傷，都是“始作俑者”的畫筆涂抹的繪彩罷了，其實靜下來仔細想想，物業(yè)客服還是有很多，需要我們去學習和掌握的，以上所說只是一個初出茅廬的懵懂小子隨便的一些感想。

　　這周我們從開盤的喜悅中步入正軌，雖說我門只有4個人，但是還是能每天完成我們“門僮”組的工作，值得高興的是，我們大家的文明禮貌用語在不斷的練習中，大家都有了很大的改觀了，雖說還不能達到領導的'完美要求，但是至少證明我們努力了，付出了，所以就有了回報，還有這周我們有了新的任務就是巡視園區(qū)，發(fā)現(xiàn)問題、監(jiān)督保潔的日常工作，做到督促的作用，使得我們的工作附有了多彩性，這一點是大家多喜歡的地方，畢竟人還是要活動活動的。呵呵，還有就是這周我們也榮幸的有取暖器的使用權了，感覺很欣慰，工作也更有動力了，最后提下了，這個工作總結可以2周寫一次的，有些東西太頻繁了反而看不到什么效果，松弛有度，才是王道！

　　期待！新的開始、新的變化、新的成長！

　　物業(yè)客服工作總結及工作計劃 16

　　隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。

　　一、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓工作

　　一個好的客服管理及服務，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對xx年客服工作中人員的理論知識不足的問題，20xx年著重對客服人員進行了大量的培訓：

　　1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。

　　3、積極應對新出臺的法律、法規(guī)，20xx年xx市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《xx市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

　　二、20xx年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成

　　一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，x年x月份，積極準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè)主的合法權益。

　　物業(yè)客服工作總結及工作計劃 17

　　您好！轉眼又要辭舊迎新了，在過去的一年中，我客服部員工努力工作，發(fā)揚貢獻精神，為我公司萬通物業(yè)打造品牌；現(xiàn)將20xx年的主要工作總結如下：

　�。ㄒ唬┪也块T工作主要是把握以下三點開展的：

　　1、部門管理：以公司制度為中心，以領導指示中向導，加強員工工作強度；實行回訪制，每日報表制，分區(qū)負責制，每日巡視制，要求各區(qū)每天最少巡視兩次，及時處理一些緊急事務；

　　2、服務：我們通過自主學習，提高服務質量，把著業(yè)主至上，服務第一的理信念，著力于樹立形象；在服務過程中，我部門員工能熱情積極的處理業(yè)主投訴；做好巡視記錄，及時清理樓道井雜物；調查，登記，更新，整理出租戶的名單；協(xié)助工程部及段會民對業(yè)主家漏水的調查賠償；在19號樓3單1002房業(yè)主家發(fā)生火災時，我們及時聯(lián)系業(yè)主，疏散人員，陪同業(yè)主去醫(yī)院檢查，安撫，降低了火災損失，受到業(yè)主好評；1號樓業(yè)主家發(fā)生漏水事件，了解對樓下鄰居影響情況、填寫突發(fā)事件登記表，為處理善后事宜做好前期工作；每況問題處理完成，我們便及時和業(yè)主溝通，實行回訪。我們努力做到想業(yè)主所想，及業(yè)主所及，便利貼心服務。

　　3、收費：經(jīng)客服員工這一年來的熱情服務，且通過員工們加班加點，合適的'方法方式配合和催繳，20xx年物業(yè)費收費率已達到89%，比往年收效好。

　�。ǘ┐嬖诘膯栴}：

　　1、到目前為止，多戶嚴重漏水及室內發(fā)霉問題還未處理，以致物業(yè)管理費難收；

　　2、商戶聯(lián)手拒交垃圾費，將是20xx年面臨的一個棘手的問題；

　　3、墻皮落脫未修復，門機經(jīng)常壞死也是業(yè)主投訴較多的事項；

　　在20xx年我們將繼續(xù)努力，展示一個無與倫比的客服部，請領導相信我們。

　　物業(yè)客服工作總結及工作計劃 18

　　在公司又一個月過去了，感覺在公司里一天天成長，同樣，每天也感到非常充實。在谷主任的教導下，感覺自由又向采購這份職位走進了一步

　　在這上月的采購過程中，先后出現(xiàn)了詢價難、廠家出貨難兩問題：再向部分廠家詢價時，絕部分廠家報價總報過高價格或不報價。針對這類情況，需對產(chǎn)品的原材料價格和工藝有所了解，才能獲知廠家的最終價格或最底價格，所以在詢價前需對產(chǎn)品的材料及工藝要求了解后再詢價，另外，往往我們詢價的產(chǎn)品僅只有一種模糊的產(chǎn)品樣子，并沒有實際的產(chǎn)品，對于這種情況，需問部分廠家或貿易商，先了解產(chǎn)品后再詢價，這樣為進一步的詢價得到更快更準得到最終價格。在采購過程中我不僅要考慮到價格因素，更要限度的節(jié)約成本，做到貨比三家還要了解供應鏈各個環(huán)節(jié)的操作，明確采購在各個環(huán)節(jié)中的不同特點、作用及意義。只要能降低成本，不管是哪個環(huán)節(jié)，我們都會認真研究，商討辦法。

　　另外對于廠家出貨難的情況，一般廠家總是以為我司交貨期可以延遲，所以往往在交期上作最后按排，這樣時間一久給工廠行成了一種惰性，這也勝廠拖延我們貨的最主要原因，這對我司銷售部在客戶那邊的'信譽都有所影響，此類問題雖然在六月份已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，但似乎廠家在上個月里還是有拖延交貨的現(xiàn)象，似乎根本沒有什么解絕，在這個月里，合同簽定之前，先和工廠溝通，在確定交貨期后再簽定合同，如再有拖延交期問題，并和工廠說明嚴重性。盡量杜絕這種情況的發(fā)生。

　　最后，感謝公司領導和同事對我的助和教導，我會在接下來的九月，做好九月份工作計劃，不斷努力學習、努力工作，希望家齊心協(xié)力，更希望公司蒸蒸日上