客戶報修管理制度

2023-09-24 制度

　　在現(xiàn)在社會，制度的使用頻率逐漸增多，制度泛指以規(guī)則或運作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結(jié)構(gòu)。這些規(guī)則蘊含著社會的價值，其運行表彰著一個社會的秩序。那么擬定制度真的很難嗎？以下是小編為大家收集的客戶報修管理制度，希望能夠幫助到大家。

　　客戶報修管理制度 1

　　一.制度內(nèi)容

　　客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合，對客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時、專業(yè)的`處理。

　　二.適用范圍

　　適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)要求的處理。

　　盡快處理客戶的報修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為客戶提供滿意的服務(wù)。

　　1.大廈客戶服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報修內(nèi)容，并填寫工程維修單報至工程部

　　2.工程人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及維修。

　　3.工程主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對“維修服務(wù)項目表”以外的報修內(nèi)容進行評審。

　　三.管理標(biāo)準(zhǔn)

　　提高工程維修的工作效率，加強客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門的總體工作協(xié)調(diào)水平，使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問題得以最有效的解決。

　　四.工作流程

　　1.大廈客服部人員接到客戶報修要求時，及時填寫《大廈物業(yè)管理處報修登記表》。

　　2.大廈客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等填入《工程維修單》相應(yīng)欄目內(nèi)。

　　3.大廈客服部人員將填好的《工程維修單》送達(dá)工程部，并請接收人簽字接收。

　　4.工程部人員接到《維修單》后及時填定接單時間。

　　5.如客戶報修內(nèi)容屬大廈公共物品，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時間前到達(dá)現(xiàn)場; 否則由工程主管進行評審后回復(fù)客戶是否可進行維修。

　　6.工程人員對客戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。

　　7.如果維修材料是客戶提供，則由維修人員進行驗證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內(nèi)。

　　8.維修完成后，維修人員應(yīng)請客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。

　　客戶報修管理制度 2

　　1.0目的

　　規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。

　　2.0適用范圍

　　適用于住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。

　　3.0職責(zé)

　　3.0工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《特約服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。

　　3.1客戶助理負(fù)責(zé)具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達(dá)至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。

　　3.2工程部維修人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

　　4.0程序要點

　　4.1住戶報修

　　4.1.1客戶助理或監(jiān)控室值班員在接到住戶報修要求時，夜間監(jiān)控室接報修后，直接電話通知工程部，事件記錄在《報事報修登記表》中。客戶助理接業(yè)主報修電話時，應(yīng)立即與工程部人員銜接是否能按業(yè)主要求的時間安排人員維修(緊急、突發(fā)事件除外)，如果工程部無人員可安排時，客戶助理向業(yè)主解釋并記下報修人聯(lián)系電話等內(nèi)容，待與報修人聯(lián)系維修。

　　4.1.2凡是不能立即處理的`報事報修，客戶助理在3分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等)填入《派工單》(一式三聯(lián)其分配是:第一聯(lián)留客戶服務(wù)中心、第二聯(lián)留客戶、第三聯(lián)留用工單位/人)相應(yīng)欄目，并在5分鐘內(nèi)通知工程部來客戶中心接單，接單人在《報事報修登記表》上簽收，并收下《派工單》(第一、二、三聯(lián))。

　　4.1.3工程部主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員的工作:

　　a)如住戶報修內(nèi)容屬《特約服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目，住戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場。

　　b)報修內(nèi)容不屬《特約服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目，住戶另有預(yù)約維修時間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間提前帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場。

　　c)對于不屬于《特約服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》中的報修項目，由工程部主管在接單后20分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審，回復(fù)住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對維修費用的認(rèn)可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

　　4.1.4工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)首先對報修項目進行對比確認(rèn)，不相同的，在《派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。

　　4.1.5維修人員向住戶出示《特約服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)》，住戶同意收費標(biāo)準(zhǔn)并簽字認(rèn)可后維修人員開始維修;如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報修，并及時返回工程部向工程部主管說明情況，與工程部主管一同在《派工單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客戶服務(wù)中心備案。

　　4.1.6如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證，并將驗證結(jié)果(合格不合格質(zhì)量不佳等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。

　　4.1.7維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《特約服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》在《派工單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在《派工單》上簽名確認(rèn)，以此作為繳費依據(jù)。

　　4.1.8維修人員將應(yīng)收取服務(wù)費的派工單(第一聯(lián))交回客戶服務(wù)中心�？蛻舴⻊�(wù)中心收費員將相關(guān)內(nèi)容記錄在《報事報修登記表》和物管軟件中，并實施對費用的收取。

　　4.1.9對業(yè)主的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后，由業(yè)主到客戶服務(wù)中心交款，如業(yè)主遺忘，由收費員通知客戶助理催收。

　　4.1.10如若屬當(dāng)天不能處理的較復(fù)雜的事宜，需工程部員工將《派工單》返回客服中心，并注名事由后，客戶中心發(fā)出《協(xié)調(diào)單》，并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記，同時5分鐘內(nèi)通知工程部來客戶中心接單，接單人在《協(xié)調(diào)單登記表》上簽收，客戶中心跟進接單部門處理情況。

　　4.2公共設(shè)施設(shè)備的報修處理

　　4.2.1客戶助理接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后，應(yīng)立即按《報事報修登記表》要求填寫報修內(nèi)容，凡是不能立即處理的報事報修，在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填《派工單》，在5分鐘內(nèi)通知工程部人員前往客戶中心取《派工單》。

　　4.2.2夜間監(jiān)控中心值班員接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后，應(yīng)立即按要求填寫《報事報修登記表》，并電話通知工程部人員前往處理。

　　4.2.3客戶助理將《派工單》(三聯(lián))交給工程部，工程部維修人員應(yīng)在《報事報修登記表》上簽收。

　　4.2.4工程部主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。

　　4.2.5完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《派工單》上注明維修有關(guān)事項。交使用單位/人或責(zé)任單位/人確認(rèn)，并將第二聯(lián)交給使用單位/人或責(zé)任單位/人。

　　4.2.6維修人員將《派工單》(第一、二聯(lián))交工程部主管簽名確認(rèn)后將第一聯(lián)返還客戶服務(wù)中心。

　　4.2.7公共區(qū)域的報修三天之內(nèi)不能處理，客戶中心則發(fā)出《協(xié)調(diào)單》到相關(guān)負(fù)責(zé)人或部門，并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記，接單人在《協(xié)調(diào)單登記表》上簽收，客戶中心跟進接單部門處理情況，不能處理的事件，需相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽署意見和說明原因，上報管理處主任，管理處主任應(yīng)在《協(xié)調(diào)單》上明確批示。

　　4.3資料保存:《報事報修登記表》、《派工單》(第一聯(lián))、《協(xié)調(diào)單》由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)保存，保存期一年。

　　4.4本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

　　5.0記錄

　　5.0《報事報修登記表》

　　5.1《協(xié)調(diào)單》

　　5.2《協(xié)調(diào)單登記表》

　　6.0相關(guān)支持文件

　　6.1 《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

　　客戶報修管理制度 3

　　一、目的

　　規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。

　　二、適用范圍

　　適用于物業(yè)管理處住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。

　　三、職責(zé)

　　1、機電維修部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對物業(yè)制定的《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》以外的報修內(nèi)容時行收費評審。

　　2、服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達(dá)至機電維修部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。

　　3、機電維修部維修人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

　　四、程序要點

　　1、住戶報修

　　(1)服務(wù)中心管理員在接到住戶報修要求時，應(yīng)立即填寫《住戶報修記錄表》。

　　(2)管理員在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯(lián))相應(yīng)欄目，并在兩分鐘內(nèi)通知機電維修部前來領(lǐng)取維修單，機電維修部領(lǐng)單人在《住戶報修記錄表》上簽收，將《住戶家庭安裝/維修單》(第二、三、四聯(lián))領(lǐng)回機電維修部。

　　(3)機電維修部主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員的工作:

　　a、如住戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目，住戶要示盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具備件到過維修現(xiàn)場;

　　b、報修內(nèi)容屬《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目，住戶另有預(yù)約維修時間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場;

　　c、對于不屬于《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的報修項目，由機電維修部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審，回復(fù)住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對維修費用的認(rèn)可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

　　(4)機電維修部維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)首先對報修項目進行對比確認(rèn)，不相同的，在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。

　　(5)維修人員向住戶出示收費標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后現(xiàn)行報修，并及時返回機電維修部向機電維修部主管說明情況，與機電維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還服務(wù)中心備案。

　　(6)如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進行難并將難結(jié)果(合格不合格質(zhì)量不佳等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。

　　(7)維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應(yīng)收的`各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認(rèn)維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第四聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。

　　(8)維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第二、三聯(lián))交回機電維修部主管確認(rèn)后將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯(lián))交服務(wù)中心，當(dāng)月25日前月結(jié)后送財務(wù)部作為計收服務(wù)費用的依據(jù)。

　　(9)對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進行扣款;對租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日(最遲不超過第二天)，由租戶到財務(wù)部交款。

　　2、公共設(shè)施設(shè)備的報修處理

　　(1)服務(wù)中心管理員接到公共設(shè)備設(shè)施的報修住處后，應(yīng)立即按《公工設(shè)施設(shè)備報修記錄表》要求填寫報修內(nèi)容，并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(一式四聯(lián)大5分鐘內(nèi)通知機電維修部前來領(lǐng)單。

　　(2)服務(wù)中心管理員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第二、三、四聯(lián))交給機電維修部，機電維修部維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》上簽收。

　　(3)機電維修部主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。

　　(4)完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項。

　　(5)維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第二、三、四聯(lián))交機電維修部主管簽名確認(rèn)后將第三、四聯(lián)返還服務(wù)中心和送財務(wù)部作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)。

　　3、費用結(jié)算

　　(1)服務(wù)中心管理員于每月月底25日前將當(dāng)月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費用分別統(tǒng)計在《住戶家庭安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)。

　　(2)服務(wù)中心管理員將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后，報服務(wù)中心主管審核。審核無誤后，簽名確認(rèn)，報管理處財務(wù)審核。

　　(3)財務(wù)部報經(jīng)理助理審核。

　　a、財務(wù)部向業(yè)主收取有償服務(wù)費用;

　　b、財務(wù)部將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案;

　　4、資料保存:《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》、《住戶家庭安裝/維修費用統(tǒng)計表》由財務(wù)部負(fù)責(zé)保存，保存期3年。

　　5、本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評依據(jù)之一。

　　五、記錄

　　1、《住戶報修記錄表》

　　2、《住戶家庭安裝/維修單》、《住戶家庭安裝/維修費用統(tǒng)計表》

　　3、《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》

　　4、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》

　　5、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工作通知單》`

　　客戶報修管理制度 4

　　1目的

　　明確對業(yè)主/客戶（以下簡稱業(yè)戶）投訴（服務(wù)需求）進行處理的職責(zé)和工作流程，以確保業(yè)戶投訴（服務(wù)需求）得到及時、準(zhǔn)確、合理的解決。

　　2適用范圍

　　適用于本公司物業(yè)管理過程中所出現(xiàn)的業(yè)戶投訴（服務(wù)需求）的處理。

　　3職責(zé)

　　3.1客服中心設(shè)24小時值班電話，值班人員負(fù)責(zé)受理、傳達(dá)、跟催和反饋業(yè)戶服務(wù)需求及投訴，并將受理內(nèi)容記錄在《客服中心值班記錄本》。其中對管理服務(wù)質(zhì)量方面的投訴，受理人應(yīng)填寫《投訴記錄表》，并轉(zhuǎn)交給客服中心負(fù)責(zé)人安排處理，對于重大質(zhì)量問題或超出處理權(quán)限的的投訴，上報管理處直至公司領(lǐng)導(dǎo)，由公司領(lǐng)導(dǎo)作出處理決定。

　　3.2公司各員工均有責(zé)任受理業(yè)戶各類投訴及服務(wù)需求，并及時傳達(dá)至管理處，管理員視情節(jié)輕重，聯(lián)系相關(guān)責(zé)任單位給予處理或跟進。

　　4實施程序

　　4.1受理

　　4.1.1管理員接到業(yè)戶來電時，接待者應(yīng)按四清楚，一報告原則辦理，即聽清楚，問清楚，復(fù)清楚，記清楚，報告責(zé)任單位負(fù)責(zé)人。，如業(yè)戶來訪時，應(yīng)請來訪者入座并準(zhǔn)備茶水及用以記錄的表格。

　　4.2處理程序

　　4.2.1管理員明確投訴（服務(wù)需求）內(nèi)容后，判斷投訴（服務(wù)需求）所涉及的單位，分情況作以下處理，責(zé)任單位應(yīng)無條件協(xié)助處理。

　　4.2.1.1對業(yè)戶提出的室內(nèi)維修、小型安裝、公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施維修要求，填寫《客服中心值班記錄本》并立即告知工程班安排維修。具體程序按《維修服務(wù)工作制度》執(zhí)行，工程班應(yīng)在業(yè)戶預(yù)約時間內(nèi)完成，并請業(yè)戶確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量、及時性，服務(wù)態(tài)度等。管理員根據(jù)預(yù)約完成時間，查詢維修的完成情況，并進行跟蹤、催辦，同時與報修業(yè)戶保持聯(lián)系，及時反饋業(yè)戶意見。

　　4.2.2對業(yè)戶提出的室內(nèi)清潔、綠化服務(wù)及告示牌租用等有償服務(wù)需求記錄在《客服中心值班記錄本》上，由管理員與業(yè)戶洽談并安排服務(wù)提供及跟蹤、催辦事宜。

　　4.2.3對業(yè)戶提出的有效投訴，如服務(wù)態(tài)度、亂收費、清潔質(zhì)量、綠化質(zhì)量、郵件報紙遺失、投遞不及時等受理人應(yīng)填寫《投訴記錄表》并及時傳達(dá)至管理處負(fù)責(zé)人安排跟進處理。

　　4.3投訴的識別

　　4.3.1業(yè)戶提出的以下事項應(yīng)判定為有效投訴：

　　4.3.1.1沒有履行《物業(yè)管理委托合同》中規(guī)定的`義務(wù)；

　　4.3.1.2沒有履行對業(yè)戶的承諾；

　　4.3.1.3違反國家和當(dāng)?shù)卣C發(fā)的物業(yè)管理法規(guī)；

　　4.3.1.4違反公司的規(guī)定向業(yè)戶亂收費、多收費；

　　4.3.1.5應(yīng)做的，經(jīng)兩次提示或督促還沒有做的事；

　　4.3.1.6服務(wù)態(tài)度惡劣、污辱業(yè)戶人格、損壞業(yè)戶的東西；

　　4.3.1.7供方承包的工作不符合質(zhì)量要求，不能滿足業(yè)戶的需要。

　　4.3.2業(yè)戶提出的以下事項應(yīng)判定為協(xié)辦事項：

　　4.3.2.1反映其它業(yè)戶違反有關(guān)規(guī)定，如高空拋物、違章裝修、樓上房間往下漏水等問題；

　　4.3.2.2反映開發(fā)商不履行合同和承諾，如房屋存在漏水等質(zhì)量問題、公共設(shè)施不能按期投入使用等問題；

　　4.3.2.3反映屬于業(yè)主委員會研究決定才能解決的事項，如動用維修基金粉刷樓道、修理屋面、更換設(shè)備等事項；

　　4.3.2.4反映有關(guān)單位的問題，如供水、供電、有線電視、通信網(wǎng)絡(luò)、電話線路、停車場管理等（指由其它單位管理的）等方面存在的問題；

　　4.3.2.5反映有關(guān)政府部門擾民的，如夜間查戶口、上班時攔住查證件、亂罰款等。

　　4.3.3業(yè)戶提出的以下事項應(yīng)判定為過高要求：

　　4.3.3.1要求增加原設(shè)計規(guī)劃沒有的公共設(shè)施和活動場所；

　　4.3.3.2要求降低合同已經(jīng)明確的、業(yè)主委員會討論同意的、當(dāng)?shù)匚飪r局批準(zhǔn)的收費標(biāo)準(zhǔn)；

　　4.3.3.3要求提供《物業(yè)管理服務(wù)合同》規(guī)定以外的和物業(yè)管理法規(guī)沒有規(guī)定的物業(yè)管理服務(wù)項目。

　　5質(zhì)量要求

　　5.1管理處組織向業(yè)戶發(fā)放服務(wù)卡，公布24小時開通的報修、投訴、咨詢值班電話及公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話。

　　5.2客服中心接到投訴（服務(wù)需求）后應(yīng)立即與業(yè)戶聯(lián)系，對其投訴（服務(wù)需求）問題進行處理，對能解決的問題應(yīng)立即解決，并做好回訪工作，對處理結(jié)果進行跟蹤驗證，不能立即解決的，告之業(yè)戶解決時間，一般不應(yīng)超過三天。

　　5.3責(zé)任部門處理投訴（服務(wù)需求）時應(yīng)及時，不刁難、不推諉，做到事事有著落，件件有回音

　　5.4責(zé)任部門處理完投訴（服務(wù)需求）后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給客服中心投訴受理人員，由受理人員作好相應(yīng)記錄。

　　5.5客服中心每月應(yīng)對投訴（服務(wù)需求）處理情況進行分析，其中投訴（服務(wù)需求）處理及時率以《維修單》、《投訴記錄表》及《客服中心值班記錄本》等記錄為依據(jù)來進行計算，計算公式為：處理及時率=（及時處理件數(shù)÷總件數(shù)）×100%。

　　5.6回訪按《回訪制度》執(zhí)行。

　　6分析改進

　　6.1投訴（服務(wù)需求）處理應(yīng)按照公司對客服務(wù)承諾及時完成，該服務(wù)承諾應(yīng)根據(jù)實際情況適時予以調(diào)整，投訴（服務(wù)需求）處理的內(nèi)部評價也以該承諾為依據(jù)。

　　6.2投訴（服務(wù)需求）處理完畢后，處理人須請業(yè)戶在《維修單》、《投訴記錄表》上簽名確認(rèn)并評價。

　　6.3每半年品質(zhì)部負(fù)責(zé)對業(yè)戶投訴進行一次統(tǒng)計分析。

　　6.4管理處負(fù)責(zé)提出本規(guī)程的改進意見，品質(zhì)部進行文件修改。

　　6.5綜合組根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果，對反復(fù)出現(xiàn)的投訴或有關(guān)質(zhì)量指標(biāo)的波動，應(yīng)組織有關(guān)單位制定和實施糾正措施，防止重復(fù)發(fā)生類似問題。

　　7記錄、標(biāo)識

　　7.1《維修服務(wù)通知單》

　　7.2《客服中心值班記錄本》

　　7.3《投訴記錄表》

　　客戶報修管理制度 5

　　新世界物業(yè)報修有償管理操作規(guī)定

　　1.目的

　　規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。

　　2.適用范圍

　　適用于物業(yè)服務(wù)中心住戶家庭及種類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。

　　3.職責(zé)

　　3.1工程組主任負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。

　　3.2客服助理負(fù)責(zé)具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達(dá)至工程組，并跟蹤、督促維修工作按時完成。

　　3.3工程組維修人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

　　4.程序要點

　　4.1住戶報修:

　　4.1.1客服助理在接到住戶報修要求時，立即在《客服工作臺帳》上作好登記。

　　4.1.2客服助理在3分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等)填入《工作任務(wù)單》(一式三聯(lián))相應(yīng)欄目，并在5分鐘內(nèi)通知工程組前來領(lǐng)取《工作任務(wù)單》，將《工作任務(wù)單》(第一、二、三聯(lián))領(lǐng)回工程組。

　　4.1.3工程維修部主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員的工作:

　　4.1.3.1如住戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目，住戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)整齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場;

　　4.1.3.2報修內(nèi)容屬《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目，住戶另有預(yù)約維修時間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間提前5分鐘帶好工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場;

　　4.1.3.3對于不屬于《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的報修項目，由工程組主任在接單后10分鐘內(nèi)對維修的`可行性和維修費用做出評審，回復(fù)住戶是否可以維修，征得住戶對維修費用的認(rèn)可及同意，并在財務(wù)部交了錢之后，維修工再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

　　4.1.3.4工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)輕叩門三下或輕按門鈴，在有應(yīng)答時，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語言:我是物業(yè)服務(wù)中心的維修工，這是我的工作證和您的《工作任務(wù)單》。在住戶確認(rèn)無誤后，說:我可以進來維修了嗎在住戶同意后，換上一次性鞋套進入業(yè)主家中。

　　4.1.3.5維修人員在維修時應(yīng)首先對報修項目進行對比確認(rèn)，不相同的，在《工作任務(wù)單》上如實填寫實際的維修項目及收費標(biāo)準(zhǔn)，并向住戶解釋清楚。

　　4.1.3.6維修人員向住戶出示收費標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報修，并及時返回工程組向工程組主任說明情況，與工程組主任一同在《工作任務(wù)單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客服備案。

　　4.1.3.7如果維修材料是住戶提供的。維修人員應(yīng)對材料質(zhì)量進行驗證，并將驗證結(jié)果(合格不合格質(zhì)量不佳等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。

　　4.1.3.8維修工作完成后，請住戶試用或檢查合格后，在《工作任務(wù)單》上簽名確認(rèn).如業(yè)主需要，由維修工將業(yè)主聯(lián)交給業(yè)主作為繳費依據(jù).

　　4.1.3.9維修人員將《工作任務(wù)單》(第一、二聯(lián))交回工程組主任確認(rèn)后將《工作任務(wù)單》送客服作為月統(tǒng)計與回訪業(yè)主的依據(jù)。

　　4.1.3.10對業(yè)主的家庭維修及對租戶的家庭維修應(yīng)采取先交錢(帶業(yè)主/租戶到財務(wù)部交款)，后維修的維修方式進行。

　　4.2公共設(shè)施設(shè)備的報修處理

　　4.2.1客服助理接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后，應(yīng)立即按《客服工作臺帳》做好登記，并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《工作任務(wù)單》(一式三聯(lián))，在5分鐘內(nèi)通知工程組前來領(lǐng)單。

　　4.2.2客服客服助理將《工作任務(wù)單》(第二聯(lián))交給工程維修部。

　　4.2.3工程組主任按照報修內(nèi)容，應(yīng)須用先交費，后維修的方式進行維修。憑交款收據(jù)，安排維修人員帶齊維修工具及備件于5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。

　　4.2.4完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《工作任務(wù)單》上注明維修有關(guān)事項。

　　4.2.5《維修人員將工作任務(wù)單》(第一聯(lián))交工程維修部主管簽名確認(rèn)后返還客服作為回訪及月底匯總的依據(jù)。

　　5.資料保存:《客服工作臺帳》《工作任務(wù)單》由客服負(fù)責(zé)保存，保存期2年;《有償便民服務(wù)收費表》由財務(wù)部負(fù)責(zé)保存，保存期3年。

　　6.本規(guī)定作為相關(guān)人員績效考核的依據(jù)之一。

　　7.相關(guān)記錄

　　7.1《客服工作臺帳》

　　7.2《工作任務(wù)單》

　　7.3《有償便民服務(wù)收費表》

　　客戶報修管理制度 6

　　1、各有車單位、中隊對保管車輛實行定期維護保養(yǎng)，發(fā)生機械故障應(yīng)及時報告，維修、確保行車安全。

　　2、車輛需要維修時，首先應(yīng)由司機向車管提出維修申請，經(jīng)車管鑒定后，填寫《車輛維修保修單》。經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，交機關(guān)后勤車管人員備案后，方可進入定點修理廠維修，任何其他人都不允許擅自送修。

　　3、車輛進廠要以修理機關(guān)準(zhǔn)修通知單上的項目為準(zhǔn)，出廠合格驗收后，需由本人簽字，以確保車輛安全出行。

　　4、車輛在維修保養(yǎng)期間，若要更換總成配件或費用較高部件時，要經(jīng)機關(guān)車管人員審核鑒定，并上報主要領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可更換。需要大修時，先由汽修廠報價，再由后勤車管人員審核上報主要領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可維修。

　　5、維修廠家需提供優(yōu)質(zhì)配件給機關(guān)車輛，以確保車輛正常行駛。

　　客戶報修管理制度 7

　　為進一步加強財產(chǎn)管理力度，發(fā)揮財產(chǎn)效益，提高使用效率，減少不必要的損失，創(chuàng)造一個良好的教育、教學(xué)環(huán)境，特實施公物報修制度。

　　一、對所有需要維修的公物，均由各處室、年級、班級負(fù)責(zé)人填寫報修單報總務(wù)處，由總務(wù)處主管領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一安排維修。

　　二、根據(jù)《公物賠償制度》的規(guī)定，需由個人賠償?shù)奈锲�，由申請個人持損壞公務(wù)賠款通知單到總務(wù)處上交賠款后，再填寫報修單，由總務(wù)處主管領(lǐng)導(dǎo)安排相關(guān)人員維修。

　　三、一般維修在報修的當(dāng)天或第二天完成維修，特殊的'根據(jù)情況及時維修。

　　四、根據(jù)公物賠償制度的規(guī)定，需賠償?shù)珶o責(zé)任人的，由各處室、年級寫出書面理由經(jīng)總務(wù)處核實同意后安排人員進行維修。

　　五、原有物品改動較大的維修或需增加的物品由總務(wù)處同意后方可進行維修或增加。

　　六、所有維修的公物，總務(wù)處將定期書面公布。

　　七、學(xué)校公共使用的物品如水管、護欄、走廊燈、體育設(shè)施等如有損壞，希廣大師生發(fā)現(xiàn)后及時報到總務(wù)處。

　　客戶報修管理制度 8

　　搶修隊崗位工作標(biāo)準(zhǔn)

　　xxxx天然氣開發(fā)有限公司

　　搶險維修隊隊長崗位工作標(biāo)準(zhǔn)

　　1.了解本公司天然氣設(shè)施的分布情況、技術(shù)特點和較長出現(xiàn)故障的地段機器應(yīng)對措施。

　　2.熟練掌握天然氣的安全生產(chǎn)知識并能自如的應(yīng)用于搶險工作中，能根據(jù)現(xiàn)場情況在最短時間內(nèi)帶領(lǐng)隊員安全、快速地消除各種險情或重大隱患。

　　3.能熟練掌握經(jīng)本公司批準(zhǔn)的各種搶險預(yù)案，并能主動組織隊員進行演練，以積累經(jīng)驗，快速安全地?fù)錅绺鞣N險情。

　　4.對隊里所配備的搶險器材要經(jīng)常檢查，落實維修責(zé)任，保證搶險設(shè)備、器材100%處于完好狀態(tài)。

　　5.接到搶險任務(wù)后，要當(dāng)機立斷，迅速組織有關(guān)人員并指定負(fù)責(zé)人（在隊長本人不能去的情況下），帶上全套搶險器材和設(shè)施在最短時間內(nèi)趕赴現(xiàn)場。

　　6.到達(dá)搶險現(xiàn)場后要沉著冷靜的指揮搶險人員進入各自崗位并設(shè)置警戒線，救護傷員，盡快摸清現(xiàn)場情況并采取相應(yīng)有效措施進行撲救。

　　7.在安排搶險作業(yè)時，必須同時安排作業(yè)的監(jiān)護人員，切實保證搶險人員的人身安全，搶救現(xiàn)場要堅決制止各種形式的單獨作業(yè)。

　　8.天然氣設(shè)施泄露的搶修須在降低天然氣壓力或切斷氣源后進行，當(dāng)泄露處已著火時，要先采取控制火勢的措施，再降壓或切斷氣源，要嚴(yán)防管內(nèi)出現(xiàn)負(fù)壓。

　　9.當(dāng)無法消除漏氣或不能切斷氣源時，要及時通知氣源上游和有關(guān)部門，同時做好險情或事故現(xiàn)場的預(yù)防工作，防止事態(tài)擴大和引發(fā)次生災(zāi)害。

　　10搶先完成并恢復(fù)運行后，要組織人員進行全面檢查，確認(rèn)不存在安全隱患后方可帶領(lǐng)搶險維修人員撤離現(xiàn)場。

　　11.每次搶險結(jié)束后要組織進行搶險工作的總結(jié)，以發(fā)揚正確的、克服存在的.不足。以利全隊的提高。

　　12.每次搶險維修后，要指定專人在10天內(nèi)將有關(guān)搶險資料收集、匯總、整理并經(jīng)審核后，主動移交給所在項目公司檔案室。

　　13.每次搶險維修歸隊后，要責(zé)成所有機具裝備的責(zé)任人對其進行全面的維護保養(yǎng)，對損壞的要及時修復(fù)，對報廢的要按規(guī)定立即補齊，使所有機具裝備處于完好狀態(tài)，以備下次出動。

　　14.要根據(jù)所在公司技術(shù)的發(fā)展和提高，擬定搶險維修隊人員的培訓(xùn)計劃并付諸實施，要盡可能的采用新技術(shù)、新材料、新裝備以提高應(yīng)對各種險情的能力。

　　15根據(jù)實際情況，對搶險維修隊的人員、裝備提出增減或更換的具體建議，以使其處于最佳狀態(tài)。

　　16.搶險維修隊隊長工作對生產(chǎn)運營部經(jīng)理負(fù)責(zé)。

　　搶修隊司機崗位工作標(biāo)準(zhǔn)

　　1.上班時間，如不出車時，司機須在自己的辦公地點等待，車輛應(yīng)停放在指定位置。

　　2.司機應(yīng)保持充沛的精力，應(yīng)做到安全行車，嚴(yán)禁酒后行車。

　　3.聽從管理人員的安排，及時安全地將維修、搶修設(shè)備和人員運至現(xiàn)場。

　　4.車輛的使用及保養(yǎng)實行專人專車負(fù)責(zé)制。

　　5.車輛的維修及保養(yǎng)需由專職司機到指定維修廠維修，維修前需報車輛管理人員核準(zhǔn)并填寫維修保養(yǎng)申請單，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自維修者不予報銷修理費用（出車途中遇故障需修理的情況除外）

　　6.公司機動車輛加油需憑加油卡到指定地點加油，出差在外需要加油的車輛應(yīng)有《用車申派單》為憑證，行車不遵守交通規(guī)則，違章罰款費用由司機本人自理。

　　7.任何人不得將公司的車輛交給無證人員駕駛，如擅自交給無證人員駕駛而發(fā)生交通事故的，一切后果由本人承擔(dān)。

　　8.公司的車輛不得外借，如特殊情況需外借的，須填寫《借車申請表》，經(jīng)主管部門經(jīng)理審批后方可借出，外借車輛原則上應(yīng)由本公司司機駕駛，且該車在借出期間的過路費、油費由借車人承擔(dān)；如發(fā)生意外則按實際情況，借車人應(yīng)予以相應(yīng)的賠償。

　　9.司機工作對搶險維修隊隊長負(fù)責(zé)。

　　客戶報修管理制度 9

　　通氣作業(yè)工作規(guī)程

　　一、著裝準(zhǔn)備

　　1、著標(biāo)準(zhǔn)工作服

　　2、佩戴工牌

　　3、工作服穿著整齊，無污漬

　　二、入戶工作步驟

　　1、輕敲房門或按門鈴

　　2、聽到應(yīng)答后報出單位名稱和來意，語氣平和、語速均勻、聲音清晰、表達(dá)準(zhǔn)確。

　　3、標(biāo)準(zhǔn)語：您好！我是蘭星天然氣公司工作人員，為您入戶通氣（入戶維修），請多關(guān)照！

　　4、當(dāng)用戶打開房門時，應(yīng)再次詢問能否進門。

　　5、標(biāo)準(zhǔn)語：可以進來嗎？

　　6、在得到用戶允許進入戶內(nèi)時，如下雨天按照住戶要求穿戴鞋套。

　　7、詢問主人戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施的位置，在主人的指引下開始進入現(xiàn)場工作。

　　8、完成現(xiàn)場作業(yè)后要按原路退回到房門口對主人的幫助表示感謝并告辭。

　　9、標(biāo)準(zhǔn)語：給您添麻煩了，如果有什么問題請隨時撥打xxxxx。再見！

　　三、入戶安全小常識講解

　　1、天然氣是一種無毒無色無味的氣體，其主要成份是甲烷，天然氣的低熱值為34.91MJ/Nm3。

　　2、天然氣（甲烷）的密度在0℃，101.352Kpa時為0.7174Kg/Nm3，相對密度（設(shè)空氣的密度為1）為0.5548，天然氣約比空氣輕一半。

　　3、天然氣完全燃燒時，需要大量的空氣助燃。1立方米天然氣完全燃燒大約需要9.52立方米空氣。如果燃燒不完全．會產(chǎn)生有毒氣體一氧化碳。因而在燃?xì)馄骶呤褂脠鏊仨毐３挚諝饬魍ā?/p>

　　4、在封閉空間內(nèi)，天然氣與空氣混合后易燃、易爆、當(dāng)空氣中的天然氣濃度達(dá)到5-15%時，遇到明火就會爆炸，因而一定要防止泄漏。

　　5、天然氣公司在無味的天然氣中加入了一定比例無毒加臭劑，有一種無毒的臭味，一旦泄漏，即可察覺。

　　四、通氣工作步驟

　　1、調(diào)試樓棟調(diào)壓箱（適用于初次開通天然氣），將出口壓力調(diào)至2500Pa.

　　2、打開并檢測單元立管閥門（適用于初次開通天然氣）

　　3、進入戶內(nèi)通氣（詳見入戶步驟）

　　4、打開表前閥和灶前閥查看燃?xì)獗碛袩o直通現(xiàn)象，如無異�，F(xiàn)象則進行下一步驟，如有則做好記錄通知計量表生產(chǎn)廠家更換計量表。

　　5、關(guān)閉灶前閥，安裝計量表用電池，觀察計量表液晶顯示是否正常，如是則進行下一步驟，如否則通知計量表生產(chǎn)廠家更換計量表。

　　6、察看戶內(nèi)管道是否完好，有無私接亂改現(xiàn)象，如無則進行下一步驟，如有則在置換檢測工作完成后，查看有無其它質(zhì)量缺陷，然后開具《整改通知單》告知辦理整改業(yè)務(wù)。

　　7、標(biāo)準(zhǔn)語：對不起，由于您自行安裝燃?xì)鉄崴魅細(xì)夤艿溃ú鹦陡膭尤細(xì)夤艿涝O(shè)施），違反了《銀川市燃?xì)獍踩芾項l例》第二十五條之有關(guān)規(guī)定，因此暫時無法繼續(xù)為您通氣，請您執(zhí)《整改通知單》到我公司辦理整改手續(xù)，我公司將為您提供可靠的整改服務(wù)，整改工作完成后我們將及時為您完成通氣工作，謝謝您的合作！

　　8、在灶前閥上安裝專用軟管，將另一端伸出窗外，打開表前閥進行管道氣體置換直至完全置換

　　出管道內(nèi)的空氣。

　　9、打開檢漏儀對戶內(nèi)管道接口處和計量表前后接頭進行檢測，然后關(guān)閉戶內(nèi)閥門。如無泄漏則進行下一步驟，如有泄漏則關(guān)閉戶內(nèi)所有閥門，取出計量表中的電池，通知搶修隊進行整改并告知用戶。

　　10、標(biāo)準(zhǔn)語：對不起，您的戶內(nèi)設(shè)施存在質(zhì)量缺陷，需要進行整改，暫時無法繼續(xù)為您通氣，待整改工作完成后我們將及時為您完成通氣工作，請您多包涵！

　　11、用抹布將計量表和使用過的臺面擦試干凈，將工作產(chǎn)生的垃圾收入垃圾袋中。

　　12、填寫相關(guān)信息并請用戶簽字確認(rèn)。

　　13、發(fā)放《用戶安全使用手冊》和萁它宣傳資料。

　　14、退出戶內(nèi)，具體方法詳見3.1入戶和離開時的步驟。

　　五、安全使用講解

　　1、用戶初次安裝使用時應(yīng)認(rèn)真檢查燃?xì)庠罹呤欠褚雅c灶前閥連接牢固，軟管接口處是否已用管卡卡緊，否則應(yīng)在使用前用軟管連接好。

　　2、打開表前閥（日常使用天然氣時用戶不必經(jīng)常開閉該閥門）；

　　3、打開灶前閥。

　　4、開啟灶具開關(guān)點火（炊事過程中要有人照看燃具）；

　　5、炊事結(jié)束后應(yīng)先關(guān)閉灶前閥再關(guān)閉灶具閥門；

　　6、除發(fā)生意外辜故，用戶不得隨意關(guān)閉戶內(nèi)安裝的單元立管總閥。

　　7、已通天然氣的住戶，不得再使用其它燃料，如液化氣、煤等。

　　8、天然氣膠管長度不應(yīng)超過2米，膠管不得穿墻越室，并定期檢查，定期更換，發(fā)現(xiàn)膠管老化、龜裂、曲折或損壞需及時更換。嚴(yán)禁過期使用膠管（橡膠管使用一般不能超過2年）。

　　9、燃?xì)饩呙看问褂煤蟊仨殞㈤_關(guān)扳到關(guān)閉的位置上，同時關(guān)閉灶前閥。每次使用前必須確認(rèn)其處在開啟的位置上，方可通氣點火。

　　10、烹調(diào)時，廚房內(nèi)須有專人照料，避免湯水溢出熄滅爐火，導(dǎo)致天然氣泄漏。

　　11、外出和晚間入睡前，牢記關(guān)閉灶前閥。長期不用燃具，一定要關(guān)閉表前閥。

　　12、如遇供氣突然中斷，應(yīng)將燃?xì)馄骶唛_關(guān)及灶前閥同時關(guān)閉，直至接到正常供氣通知，方可繼續(xù)使用。

　　13、經(jīng)常清潔灶具，保持火眼疏通，保證點火器無松動。

　　14、用氣“六不準(zhǔn)”：

　　(1)不準(zhǔn)擅自增設(shè)：改裝、拆除燃?xì)庠O(shè)施和用具。若確需變動（如裝修、加裝燃?xì)鉄崴鞯龋┑模删哂邢鄳?yīng)資質(zhì)的燃?xì)獍惭b、維修企業(yè)負(fù)責(zé)施工。

　　(2)不準(zhǔn)將燃?xì)夤艿�、閥門、流量表、燃?xì)獗砥骶叩热細(xì)庠O(shè)施密封或暗設(shè)安裝。如裝在墻壁內(nèi)、吊頂內(nèi)、柜內(nèi)、灶臺內(nèi)等。

　　(3)不準(zhǔn)在安裝燃?xì)獗怼㈤y門等設(shè)施的房間內(nèi)堆放雜物、易燃、易爆或腐蝕性物品，不準(zhǔn)人、氣同室和兒童用燃?xì)庠O(shè)施。

　　(4)不準(zhǔn)在燃?xì)夤艿郎匣蜷y門手柄上牽掛電線、繩索懸掛雜物。

　　(5)不準(zhǔn)擅自開啟或關(guān)閉燃?xì)夤艿拦查y門。

　　(6)不準(zhǔn)非法使用燃?xì)庠O(shè)施和偷盜、轉(zhuǎn)供用氣。

　　9、應(yīng)進行日常檢漏。常用方法是用毛刷蘸肥皂水涂抹在燃?xì)夤芨鹘涌谔帲缬袣馀莩霈F(xiàn)，即說明該處漏氣，切不可用明火檢查。發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時采取有效的保護措施，并及時通知專業(yè)人員進行處理。

　　六、維修工作步驟

　　1、計量表維修

　�。�1）入戶（詳見3.1入戶和離開時的步驟）

　�。�2）到達(dá)工作現(xiàn)場后，應(yīng)首先征求用戶意見，整理妨礙工作的物品，以便于開展工作。標(biāo)準(zhǔn)語：可以嗎?您不介意的話我可以把它拿開嗎？對不起，我得把它拿開。

　�。�3）向用戶詢問故障發(fā)生情況，與用戶先前告知的或與“維修單”上填寫的情況進行核對，以便準(zhǔn)確判斷斷故障原因。

　　標(biāo)準(zhǔn)語：您能告訴我故障發(fā)生時的情況嗎？

　�。�4）使用用戶卡打開計量表（只有在用戶卡無法使用時方可使用管理卡，使用前要向用戶說明），觀查量表工況顯示。

　　標(biāo)準(zhǔn)語：現(xiàn)在我需要察看一下計量表。

　　這是工作人員專用管理卡，只限于開啟計量表，顯示工況。

　�。�5）如用戶家停氣時應(yīng)查看停氣原因，如沒有發(fā)生小區(qū)停氣則進行下一工作步驟。

　　（6）電池電量不足，顯示電池符號，應(yīng)告訴用戶更換電池。

　　標(biāo)準(zhǔn)語：您的計量表要避免強電磁干擾，不能距油煙機太近。

　　（7）需換表時。

　　標(biāo)準(zhǔn)語：我需要為您好更換一塊新的基表。

　　（8）拆下原表

　�。�9）更換完畢盾要準(zhǔn)確記錄原表止碼和新表的起始碼以及表號。

　�。�10）最后用檢漏儀進行檢測，檢測正常后恢復(fù)供氣。

　�。�11）打開燃具點火試驗，一切正常后維修工作結(jié)束。

　�。�12）檢查并整理好工具收入工具包內(nèi)。

　�。�13）退出戶內(nèi)，方法詳見<入戶和離開時的.步驟>。

　　2、戶內(nèi)管道堵塞維修

　　（1）到達(dá)用戶所在單元樓，確定調(diào)壓箱是否處在正常供氣狀態(tài)，如否則應(yīng)恢復(fù)調(diào)壓箱正常供氣，如是則進行下一工作步驟，

　�。�2）檢查用戶所在單元立管總閻是否打開，如否則打開閥門恢復(fù)供氣，如是則進行下一工作步驟。

　�。�3）進入戶內(nèi)，入戶方法詳見<入戶和離開時的步驟>。

　�。�4）插入用戶卡，查看燃?xì)獗硎欠耖_啟狀態(tài)。

　　（5）如否則使用用戶卡或管理卡打開計量表電磁閥恢復(fù)供氣，如是則進行下一工作步驟。

　�。�6）拆下燃?xì)獗恚蜷_表前閥確定立管有無氣體。

　　（7）檢查燃?xì)獗黹y是否正常，如是則進行下一工作步驟，如否則進行更換新表，更換方法詳見<計量維修>。

　�。�8）依次檢查表后管及灶前閥是否正常，如否則應(yīng)疏通表后管或修復(fù)灶前閥，維修人員無法修復(fù)的情況下則應(yīng)進行等級反饋。如是則進行下一工作步驟。

　�。�9）檢查燃?xì)庠罹叩仁欠裾�。如否則告知用戶修理灶具，如是則進行下一工作步驟。

　　（10）單元立管堵塞，無法疏通，應(yīng)詳細(xì)準(zhǔn)確填寫維修回執(zhí)單，做好工作記錄。

　　（11）戶內(nèi)維修工作完成，向用戶做簡要說明。

　�。�12）標(biāo)準(zhǔn)語：一切正常，您好可以放心使用！您好，管道修好了，可以放心使用。對不起，問題查出來，但是我現(xiàn)在暫時無法解決，我將聯(lián)系公司其它部門盡快給您修復(fù)。

　�。�13）退出戶內(nèi)，方法詳見<入戶和離開時的步驟>。

　�。�14）將維修回執(zhí)單迅速轉(zhuǎn)交售后服務(wù)人員，由當(dāng)班售后服務(wù)人員填寫工作聯(lián)絡(luò)單交生產(chǎn)運營

　　部或搶修隊做進一步處理。

　　3、戶內(nèi)管道漏氣維修

　�。�1）接到漏氣維修工作單或口頭通知后，應(yīng)迅速出動不得拖延。

　�。�2）到達(dá)入戶時不得按門鈴，入戶方法詳見<入戶和離開時的步驟>。

　　（3）關(guān)閉表前閥，打開門窗保持空氣流動，降低室內(nèi)天然氣濃度。

　　標(biāo)準(zhǔn)語：發(fā)生泄漏時請不要慌張，請您按照<用戶安全手冊>上說明的方法保持戶內(nèi)通風(fēng)。標(biāo)準(zhǔn)語：請不要使用油煙機換氣！

　　標(biāo)準(zhǔn)語：請不要在戶內(nèi)使用其它電器！

　　標(biāo)準(zhǔn)語：請不要在戶內(nèi)使用其它明火！

　　（4）待戶內(nèi)天然氣濃度降低到安全范圍以內(nèi)時，方可重新打開表前閥，用已進行預(yù)熱的檢漏儀，依次從立管進氣口開始到用氣設(shè)備（熱水器和爐具等）進行檢查。

　�。�5）找出漏氣點后應(yīng)先做好明顯標(biāo)記，然后再次關(guān)閉表前閥進行處理。

　�。�6）如因表前后接頭絲扣松動，則應(yīng)拆下接頭卡子進行緊固，否則應(yīng)進行下一步驟。

　　（7）如因螺紋（絲扣）接口松動漏氣時，應(yīng)使用管鉗將松動的管件拆卸下來，纏繞生料帶然后重新安裝緊固。否則應(yīng)進行下一工作步驟。

　　（8）如因閥門損壞則因拆卸已經(jīng)損壞的閥門，然后更換新閥門安裝并緊固，否則應(yīng)進行下一工作步驟。

　�。�9）如因焊接口泄漏或發(fā)生其它現(xiàn)場無法處理的情咒時，應(yīng)關(guān)閉表前閥，告知用戶暫時不能使用。

　　標(biāo)準(zhǔn)語：對不起，暫時無法修復(fù)，請稍等！

　　標(biāo)準(zhǔn)語：很抱歉，這種故障需要其它專業(yè)人員來為您進行修理，請您在故障排除后再使用天標(biāo)準(zhǔn)語：我們會在最短的時間內(nèi)為您排除故障，謝謝您的幫助！

　　（10）填寫清楚泄漏位置和泄漏程度，通知售后服務(wù)人員或熱線人員，轉(zhuǎn)交給公司生產(chǎn)運營部或搶修隊進行處理。否則應(yīng)進行下一工作步驟。

　�。�11）打開表前閥’對已經(jīng)修復(fù)好的管道或設(shè)施進行檢測，查看有無泄漏，如有則重復(fù)（9步驟，如無則進行下一工作步驟。

　　標(biāo)準(zhǔn)語：您家的管道修好了，請您放心使用！

　　標(biāo)準(zhǔn)語：您家的管道修好了，請您在使用時注意安全用氣！

　　（12）將維修時產(chǎn)生的垃圾收入垃圾袋中。

　　（13）用抹布將計量表、管道和使用過的臺面擦拭干凈。

　�。�14）退出戶內(nèi)，方法詳見

　　4、如何處置室內(nèi)燃?xì)庑孤┌踩ＷR：

　　(1)迅速關(guān)閉氣源總閥門；（表前閥門）

　　(2)嚴(yán)禁開、關(guān)任何電器或使用電話，切斷戶外總電源；

　　(3)熄滅一切火種：

　　(4)迅速打開門窗，讓天然氣散發(fā)到室外：

　　(5)到戶外撥打搶修電話xxxx，通知燃?xì)夤九扇颂幚恚?/p>

　　(6)發(fā)現(xiàn)鄰居家天然氣泄漏，應(yīng)敲門通知，切勿使用門鈴（防止電火花引起燃?xì)獗ǎ?/p>

　　(7)如果辜態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)立即撤離現(xiàn)場，打火警電話119報警：

　　(8)嚴(yán)禁用戶開啟燃?xì)夤艿郎系目傞y門。

　　(9)室外漏氣（立即撥打電話xxxxxxx通知天然氣公司）。關(guān)閉就近閥門，用濕布、泥巴、濕毛巾、麻袋或堵塞漏處，嚴(yán)禁帶火種進入現(xiàn)場，不得在下風(fēng)口圍觀。

　　客戶報修管理制度 10

　　1、領(lǐng)用的校產(chǎn)設(shè)備，使用前必須細(xì)閱使用說明，嚴(yán)格按照操作規(guī)程。在正常使用的情況下，出現(xiàn)故障，查明原因，及時報總務(wù)處統(tǒng)一安排修理、處理。

　　2、班級財產(chǎn)設(shè)備損壞報修，須填寫“財產(chǎn)設(shè)備報修單”，經(jīng)班主任簽字確認(rèn)后交總務(wù)處。

　　3、寢室財產(chǎn)設(shè)備損壞報修，由寢室長填寫“財產(chǎn)設(shè)備報修單”，經(jīng)班主任簽字送交總務(wù)處。

　　4、教師辦公設(shè)備和專用教室財產(chǎn)設(shè)備報修，由各處、室、辦、年級組、教研組負(fù)責(zé)人及使用者本人，填寫“財產(chǎn)設(shè)備報修單”，送交總務(wù)處。

　　5、經(jīng)總務(wù)處鑒定，屬于自然損壞的。小的故障，當(dāng)天報修，當(dāng)天修復(fù)；比較大的.故障，總務(wù)處有配件的，二十四小時內(nèi)修復(fù)；若總務(wù)處無配件，需請人修復(fù)的，三天內(nèi)修復(fù)。特殊情況需由總務(wù)處及時說明原因。

　　6、如報修延緩會影響教育教學(xué)工作的事項，可越級向校長室匯報，由校長室批示限時修復(fù)。執(zhí)行不力，導(dǎo)致影響教育教學(xué)工作的，則追究總務(wù)處主任及相關(guān)人員責(zé)任。

　　7、經(jīng)總務(wù)處鑒定，屬于人為損壞的，查明原因后，按青艾中學(xué)賠償制度賠償后，按第5條規(guī)定時間修復(fù)。