在日常生活和工作中，我們可以接觸到制度的地方越來越多，制度泛指以規(guī)則或運作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結(jié)構(gòu)。什么樣的制度才是有效的呢？以下是小編精心整理的服務人管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
服務人管理制度1
1目的
為深入貫徹《安全生產(chǎn)法》、明確責任、強化外用工安全管理,保障外用工(外包工、售后服務人員)的安全與健康,根據(jù)國家及天津市的有關規(guī)定,結(jié)合公司實際情況特制定本制度。
2適用范圍
本制度適用于公司各部門因工作需要,進入公司生產(chǎn)區(qū)域的外用工、外包工及售后服務人員。
3管理內(nèi)容和要求
3.1外用工、外包工、售后服務人員的劃分與確認
3.1.1外用工:凡公司各部門雇傭的臨時工,計劃外用工和以任何名義雇傭的農(nóng)民工統(tǒng)稱外用工。到公司參觀、考察、調(diào)研等工作的`外單位人員;參加勞動的學生、代培生、借調(diào)人員;不由公司支付工資的外單位人員;承包公司生產(chǎn)任務的外單位現(xiàn)場作業(yè)人員均列入外用工范圍管理。
3.1.2外包工:行政上獨立或單位組織生產(chǎn),經(jīng)營業(yè)務活動具備法人資格,在銀行設有獨立的戶頭或帳戶,有權(quán)與其它單位簽訂合同的單位到公司承包基建、修房、加工、檢修、勞務等工作的人員統(tǒng)稱外包工。
3.1.3售后服務人員:從事商品生產(chǎn)、流通、經(jīng)營和服務性經(jīng)濟活動,以營利為目的獨立核算具備法人資格的企業(yè),自行組織進入公司生產(chǎn)區(qū)域,執(zhí)行本企業(yè)生產(chǎn)任務的職工。
3.2管理職能
3.2.1安全管理部管理職能
3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服務人員安全監(jiān)督部門,參與外包工招投標工作,負責投標單位的安全資質(zhì)審查,參與外包工立項施工的審批,負責與施工單位簽定安全協(xié)議。
3.2.1.2負責售后服務人員安全管理的備案。
3.2.1.3負責外用工、外包工、售后服務人員的安全監(jiān)督與協(xié)調(diào)工作。
3.3管理規(guī)定
3.3.1公司各部門必須堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”和“計劃外用工誰使用、誰負責;外包工誰承包、誰負責;誰發(fā)包、誰監(jiān)督;為誰服務、誰管理�！钡脑瓌t,負責本制度的貫徹實施。
3.4安全管理程序
3.4.1外用工安全管理程序
3.4.2各部門雇傭的臨時工、計劃外用工及以任何名義雇傭的農(nóng)民工,必須經(jīng)用人部門的安全技術(shù)培訓教育,并建立外用工臺帳、檔案,適其工作崗位培訓、考核合格后,方可辦理勞動合同。
3.4.2.1列入外用工范圍的主管部門應事先到部門安全管理部門登記備案,落實“三級安全教育”,未經(jīng)“三級安全教育”,不準上崗;特殊工種必須持證上崗。
3.4.2外包工安全審查程序
承包單位必須經(jīng)公司安全管理部對承包合同(協(xié)議)、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工申報表、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工審批表、天津鋼鐵集團有限公司治安五防協(xié)議書、天津鋼鐵集團有限公司外用(包)工安全協(xié)議書、工程安全施工方案、安全技術(shù)交底單及本單位相關資質(zhì)證明進行安全審批確認,經(jīng)安全管理部審查合格、蓋章確認、簽定天津鋼鐵集團有限公司外包工安全協(xié)議書(一式四份)后,方準進入作業(yè)現(xiàn)場進行施工,并到各職能部門辦理相關審批手續(xù).未經(jīng)安全管理部審查同意蓋章,各職能部門不予受理。
3.4.3售后服務人員監(jiān)督程序
售后服務單位組織本企業(yè)職工進入公司生產(chǎn)區(qū)域,執(zhí)行本企業(yè)售后服務任務,公司對口部門要加強安全監(jiān)督。凡包含售后服務內(nèi)容的經(jīng)濟合同,發(fā)包單位應與對方在合同中明確注明安全相關事項,被服務部門必須履行安全告知手續(xù),簽定安全生產(chǎn)協(xié)議書〈一式兩份〉,報公司安全管理部審核備案后,方可進入公司生產(chǎn)區(qū)域進行作業(yè)。未按以上內(nèi)容執(zhí)行的單位,安全管理部有權(quán)停止其作業(yè),并視情節(jié)考核責任部門。
3.5檢查與考核
3.5.1所有計劃外用工一律執(zhí)行公司各項安全規(guī)章制度及安全技術(shù)操作規(guī)程,并按正式職工嚴格安全管理,發(fā)生工傷事故按《天津鋼鐵集團有限公司工傷事故管理制度》統(tǒng)計上報、調(diào)查處理、考核。
3.5.2各部門的外包工,安全主管部門有權(quán)按公司各項安全規(guī)章制度、規(guī)程對其實施安全監(jiān)察,監(jiān)督安全協(xié)議執(zhí)行情況;發(fā)生工傷事故,由責任部門負責組織、調(diào)查處理統(tǒng)計上報,所在安全主管部門協(xié)同調(diào)查,并及時將事故情況及處理結(jié)果報公司安全管理部。
3.5.3售后服務人員進入公司生產(chǎn)區(qū)域完成本企業(yè)生產(chǎn)任務,所在區(qū)域場所的部門安全主管部門有權(quán)按公司各項規(guī)章制度、規(guī)程對其實行安全監(jiān)督,嚴格執(zhí)行安全協(xié)定,發(fā)生工傷事故售后服務單位自行負責組織調(diào)查處理統(tǒng)計上報,發(fā)包部門應及時將事故情況報公司安全管理部。
3.5.4為強化外用工、外包工、售后服務人員安全管理,各部門可采用安全風險抵押或違規(guī)考核等方法,費用不準挪作他用,具體辦法須報公司安全管理部審核批準后,方可實施。
3.5.5外用工、外包工、售后服務人員違章違紀、違反合同和違反協(xié)議、協(xié)定問題,安全管理部有權(quán)按公司有關安全規(guī)定處理。
3.5.6對未經(jīng)安全管理部審核批準而擅自雇傭、發(fā)包、同意外用工、外包工、售后服務的部門及先用工后補手續(xù),邊用工邊辦手續(xù)和從事合同協(xié)議、協(xié)定以外的工作,安全管理部有權(quán)監(jiān)督處理。如造成事故一切后果由責任部門負責,并追究有關部門領導的行政管理責任或法律責任。
3.5.7公司所屬獨立經(jīng)營具備法人資格的單位,到公司各部門承包任務按外包工管理規(guī)定執(zhí)行,但必須獨立承包,不準轉(zhuǎn)包或分包。
3.5.8公司安全管理部及各部門安全管理部門負責監(jiān)督本制度的實施。
3.5.9本規(guī)定自下發(fā)之日起實施。
服務人管理制度2
一、培訓方針:
'全員培訓,全程考核'。
二、培訓目標:
通過培訓,提高員工的專業(yè)素質(zhì),業(yè)務技能和管理服務水平,塑造一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍,全面適應和滿足商住樓物業(yè)管理的多元化需求,從面富有成效地管理商住樓。
三、培訓內(nèi)容
(一)新員工入職培訓
1、企業(yè)文化:公司發(fā)展史、管理服務理念、企業(yè)精神、管理目標;
2、員工手冊培訓:員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等;
3、物業(yè)管理基礎知識及強化服務意識的專題培訓;
4、軍訓與參觀學習。
(二)崗位專業(yè)技能培訓
1、基本技能培訓:相應崗位的專業(yè)知識、質(zhì)量執(zhí)行標準、質(zhì)量考核標準等;
2、新技術(shù)(能)培訓:智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡技術(shù)、新設備儀器的使用與管理技術(shù)等;
3、素質(zhì)提高培訓;
4、管理人員實行'四個一'常規(guī)培訓,即堅持每月寫一篇體會,讀一本專業(yè)書,聽一回講座,參與一次競賽;
5、操作層自我開發(fā)培訓;利用社會辦學條件,進行有關學歷、職稱的外送培訓。
(三)新政策、新理論培訓
物業(yè)管理理論動態(tài)、有關法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動向等。
四、培訓計劃
(一)、培訓的形式
入職培訓
目的:讓員工盡早地掌握工作要領、工作程序與方法,盡快達到上崗條件。
內(nèi)容:了解本公司概況、規(guī)章制度、質(zhì)量教育、物業(yè)管理基本知識、各專業(yè)必備知識等。
時間:入職前一月。
方法:
講授:有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。
旁聽討論:和有經(jīng)驗、專業(yè)水平高的'人坐在一起座談一問題,將此討論中涉及到的知識觀念看法自然地輸送到聽眾腦中,員工邊聽邊記錄作為自己今后學習的借鑒。
實習:由有專業(yè)知識和豐富經(jīng)驗的人帶領到物管較好的商住樓實地學習操作。
考核:培訓結(jié)束安排一次考核。也可由入職引導者進行評定。
在職培訓
目的:提高員工的工作能力,防止事故,減少失誤。提高物業(yè)管理的規(guī)范化標準化操作。
培訓內(nèi)容:物業(yè)管理法律法規(guī),職業(yè)道德、行為規(guī)范、工作質(zhì)量標準、安全操作知識、突發(fā)事件處理、物業(yè)經(jīng)營管理知識、公共關系知識、財務會計知識、物業(yè)管理公文寫作知識等。
方法:
研討式:可以針對一個問題,讓員工開動腦筋廣泛聯(lián)想,互相啟發(fā)。最大限度地將問題涉及的方方面面列出來,后總結(jié)其要點。
案例分析式:將一個實際例子交給小組討論,進行分析、探討、總結(jié)。
講授式:有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行物管護衛(wèi)和實際技能授課。
外出學習式:送一些管理人員外出培訓或到兄弟物業(yè)公司進行參觀學習、取經(jīng)。
考核:培訓結(jié)束,安排多種形式考核,如筆試、口試、抽簽答題、實際操作、模擬操作等。
(二)、安保組培訓
內(nèi)容:
質(zhì)量管理體系文件,保安崗位知識,技能知識,擒拿格斗,隊列操作,服務意識及崗位服務操作流程,物業(yè)管理基礎知識,職業(yè)道德等。
方法:
講授式:有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。
實際演練式:讓員工反復重復一個任務完成的步驟,直到熟練為止。
角色扮演式:讓員工按照規(guī)定的情景,分別扮演不同角色,進行培訓并談自己的感受。
(三)、工程維修部培訓
內(nèi)容:
質(zhì)量管理體系文件、物業(yè)管理基礎知識、電工基礎知識、給排水基礎知識,管道工應知知應會,各類設備、設施操作規(guī)程和維護、保養(yǎng)知識、設備、設施突發(fā)故障處理措施,服務意識及崗位服務操作流程,職業(yè)道德,物業(yè)管理基礎知識等。
方法:
講授式:有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。
小組討論式:以小組為單位,針對一個問題進行討論,行出結(jié)論后交給大學參考、歸納。
現(xiàn)場操作式:到現(xiàn)場進行實地操作,進行相互交流學習。
模擬演練式:針對可能突發(fā)事件進行模擬演練,直到熟練掌握。
(四)、保潔組、綠化組培訓
內(nèi)容:
質(zhì)量管理體系文件,保潔、綠化崗位知識、技能知識,服務意識及崗位服務操作流程,物業(yè)管理基礎知識,職業(yè)道德等。
方法:
講授式:有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。
現(xiàn)場操作式:到現(xiàn)場進行實地操作,進行相互交流學習。
培訓考核:
筆試法:對培訓實行問卷筆答的方法進行考試。
評比法:指導者對培訓者進行評分。
操作法:實地操作測試。
(五)、會所服務培訓
內(nèi)容:
質(zhì)量管理體系文件,會議服務崗位知識,服務技能,服務禮儀,崗位服務操作流程,物業(yè)管理基礎知識,職業(yè)道德等。
方法:
講授式:有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。
現(xiàn)場操作式:到現(xiàn)場進行實地操作,相互交流學習。
角色扮演式:讓員工按照規(guī)定的情景,分別扮演不同角色,進行培訓并談自己感受。
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