交房工作是物業(yè)公司前期介入階段一項(xiàng)最重要的環(huán)節(jié)，是一項(xiàng)先行性、基礎(chǔ)性的工作。為了高效、有效地處理交房過(guò)程中的突發(fā)事件，解決各種問(wèn)題，最大限度地減少交房阻礙，保證交房順利完成。結(jié)合望湖城交房實(shí)際情況，在交房過(guò)程當(dāng)中可能會(huì)發(fā)生一些爭(zhēng)議，我們有針對(duì)性地制定了以下應(yīng)急預(yù)案：
一、成立應(yīng)急預(yù)案小組
組長(zhǎng)：
副組長(zhǎng)：組員：
二、具體職責(zé)和處理措施：
1、在驗(yàn)收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)房屋存在瑕疵問(wèn)題，提出暫不領(lǐng)房的業(yè)主。
〖應(yīng)對(duì)措施①一般的業(yè)主，進(jìn)行耐心勸說(shuō)，確定整改期限和驗(yàn)房時(shí)間②對(duì)于挑剔的、比較粗魯不愿意領(lǐng)房的業(yè)主，提出無(wú)法整改的設(shè)計(jì)問(wèn)題，積極誘導(dǎo)業(yè)主，勸導(dǎo)其領(lǐng)房③堅(jiān)決不領(lǐng)房的業(yè)主，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系相關(guān)施工單位限期進(jìn)行整改，并及時(shí)通知業(yè)主再次驗(yàn)房辦理領(lǐng)房手續(xù)；
2、在交房過(guò)程中，提出現(xiàn)場(chǎng)不滿足交房等條件拒絕收房的、企圖擴(kuò)大事態(tài)的業(yè)主、反應(yīng)比較強(qiáng)烈的業(yè)主。
〖應(yīng)對(duì)措施小組人員迅速將其引至應(yīng)急小組辦公室，由應(yīng)急小組成員進(jìn)行逐個(gè)溝通,說(shuō)明原因，勸導(dǎo)其領(lǐng)房，并根據(jù)購(gòu)房合同承諾進(jìn)行解釋和安撫，盡量避免現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)群起現(xiàn)象；
3、堅(jiān)持要先驗(yàn)房再交款的部分業(yè)主。
〖應(yīng)對(duì)措施組員應(yīng)多溝通、勸說(shuō)，盡力說(shuō)服業(yè)主先交費(fèi)。例如：“先生/女士您好，交房流程是這樣安排的，請(qǐng)按流程卡程序辦理，如果房屋存在問(wèn)題我們會(huì)聯(lián)系工程部及時(shí)整改”。
溝通過(guò)程中要察言觀色，盡最大可能讓業(yè)主先交費(fèi)后驗(yàn)房，對(duì)于堅(jiān)決表示先驗(yàn)房后交費(fèi)的業(yè)主，注意不要擴(kuò)大影響，及時(shí)安排給予先驗(yàn)房，由引領(lǐng)小組迅速帶至交房現(xiàn)場(chǎng)交物業(yè)驗(yàn)房小組；
4、竣工驗(yàn)收備案表未拿到的情況下導(dǎo)致部分業(yè)主不領(lǐng)房。
〖應(yīng)對(duì)措施所有參加交房組員口徑應(yīng)統(tǒng)一，不要直接回答竣工驗(yàn)收備案表拿到與否，應(yīng)聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急小組組員把業(yè)主帶到應(yīng)急小組辦公室，耐心溝通，先穩(wěn)定業(yè)主情緒，盡力說(shuō)服業(yè)主領(lǐng)房；
5、注意事項(xiàng)
�、賹�(duì)一些不能當(dāng)時(shí)解決的問(wèn)題不可自作主張，驗(yàn)房人員應(yīng)與業(yè)主多溝通，對(duì)于可以整改的質(zhì)量瑕疵，詳細(xì)記錄，承諾將及時(shí)聯(lián)系相關(guān)單位修復(fù)、并回訪告之，盡力勸導(dǎo)業(yè)主領(lǐng)房；
②相關(guān)工作人員如遇各類不領(lǐng)房情況時(shí)，應(yīng)嚴(yán)密觀察事態(tài)發(fā)展，隨機(jī)應(yīng)變，盡力不要讓業(yè)主相互之間串聯(lián)起哄，盡力控制好局面，避免造成局面失控。
備注：本預(yù)案主要適用于交房階段突發(fā)事件的應(yīng)急準(zhǔn)備和應(yīng)急響應(yīng)。希望各位員工，在交房過(guò)程中遇到此類問(wèn)題，參照本預(yù)案實(shí)施。
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