時光在流逝，從不停歇；萬物在更新，而我們在成長，回顧這段時間的工作，我們?nèi)〉昧瞬诲e的成績，是時候仔細的寫一份述職報告了。好的述職報告都具備一些什么特點呢？以下是小編收集整理的客服中心經(jīng)理的述職報告，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
客服中心經(jīng)理的述職報告1
在過去的一年及將結(jié)束的時候，根據(jù)總經(jīng)理室的要求，本人對過去的一年的工作述職如下：
本人于6月加盟到公司以來，一直分管客服中心的經(jīng)理工作，主要做了如下幾個方面的工作。
一、基礎(chǔ)性工作
由于我們支公司成立時間不久，加之人力、物力等方面的局限，使整個基礎(chǔ)工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作。
1、建立健全各項制度。如：內(nèi)控制度、管理規(guī)定、實施細則及各種辦法20多個，初步形成一套完整的管理制度，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依，有章可循。
2、規(guī)范流程。采取科學(xué)、合理、實用的流程，規(guī)范和制約整個理賠工作，如：《理賠工作實務(wù)》、《查勘定損工作流程》等。
3、招兵買馬，強化培訓(xùn)。我們通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)提高、和人才儲備，保證短期和中長期的人力資源。一年來，參加公開招聘3次，組織達的培訓(xùn)2次，小的培訓(xùn)5次。受到良好的效果。
4、協(xié)調(diào)關(guān)系，加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎(chǔ)。
二、各項指標(biāo)情況
1、共立案：xx件
2、已決案件：xx件，已決進額：xx萬元。
3、未決案件：xx件，未決金額：xx萬元。
4、賠付率：xx％。
5、結(jié)案率：xx％。
6、人傷調(diào)查率：（5000元以上的98％）。
7、告破騙賠案件：xx件，挽回賠償金額：xx萬元。
8、拒賠案件：xx件，拒賠金額：xx萬元。
9、核價剔除金額：xx萬元。
10、人傷剔除金額：45.81萬元（其中車險22.61萬）。
上述合計為公司減少賠付：xx萬元。
三、幾項主要工作
1、抓管理�？头�'管理工作，是非常重要的工作，它包括人的管理、業(yè)務(wù)的管理、和服務(wù)的管理。在對人的管理上，一是抓制度建設(shè)，建立健全各項規(guī)章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責(zé)任心和責(zé)任感；在業(yè)務(wù)管理上，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查，使理賠流程科學(xué)、合理和實用，同時加強對各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，從而提高整個理賠水平。
2、抓服務(wù)。服務(wù)是保險企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容，服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶服務(wù)。在為員工的服務(wù)上，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們力爭做到方便、快捷和周到；在對客戶服務(wù)上我們力爭做到主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶滿意，通過我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工滿意、公司滿意，客戶也滿意。
3、抓培訓(xùn)。為了提高理賠人員的服務(wù)水平，必須強化崗位培訓(xùn)。主要的培訓(xùn)內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī)、保險條款、公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識、定損技術(shù)及有關(guān)的知識。培訓(xùn)的方式是：集中培訓(xùn)和個別培訓(xùn)相結(jié)合，理論培訓(xùn)和實際操作相結(jié)合，外請培訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié)合。每次培訓(xùn)都有測試，每次測試都和業(yè)績掛鉤，年終將進行綜合評價。
4、抓理賠質(zhì)量。一年來，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到既嚴(yán)又準(zhǔn)；其次，把住核價關(guān)，做到準(zhǔn)確、合理；最后，把住責(zé)任關(guān)，即準(zhǔn)確界定保險責(zé)任，嚴(yán)格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴(yán)格剔除不合理賠付。一年來，據(jù)上述統(tǒng)計，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付xx萬元，實際為公司創(chuàng)造利潤xx萬元。
四、存在的問題和不足
1、思想意識保守，工作不夠大膽和創(chuàng)新，工作雖然到職，但沒到位，工作力度不大，工作不夠細，思想工作也不到位，組織、協(xié)調(diào)和溝通不夠。
2、客服的基礎(chǔ)工作有一定的差距，如：制度建設(shè)、人員配備、工作流程、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息支持等都不夠。
3、對各種制度、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利、不嚴(yán)、不細、不徹底，如：獎懲辦法等。
4、服務(wù)意識不強、措施不利，全省的服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠健全，服務(wù)的辦法不多，也沒什么特色。
五、今后的打算
1、加強思想政治工作，加強學(xué)習(xí)，認真貫徹執(zhí)行總公司的各項方針政策，樹立服務(wù)的觀念、管理的觀念。
2、加強管理工作，一是加強對人的管理，制度管理和思想工作，提高部門員工的思想覺悟、工作責(zé)任心和責(zé)任感；二是業(yè)務(wù)的管理，管好業(yè)務(wù)流程，管好理賠質(zhì)量，使整個業(yè)務(wù)在規(guī)范有序中進行。
客服中心經(jīng)理的述職報告2
各位領(lǐng)導(dǎo)，同事們：
大家好！
在這個平均年齡不超過28歲的大家庭里，我排行老大，經(jīng)歷了從郵電到電信企業(yè)機制的轉(zhuǎn)變，從原來的話務(wù)員、測量員、營業(yè)員到后來的180業(yè)務(wù)受理，直到現(xiàn)在的10000號業(yè)務(wù)處理，我親身感受到“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，并一直用自已的實際行動證明著。
時代的步伐越邁越大，競爭也越來越激勵。為了更好的服務(wù)客戶，拉進企業(yè)與客戶距離，10000號客服中心在大家的期待中孕育而生。新的班組，新的平臺，新的技術(shù)，對于我這樣一位老職工來說，無疑又是一項新的挑戰(zhàn)。記得剛上10000號平臺時，對于電腦的操作我是一竅不通，適應(yīng)了以前單機和電報的工作方式，現(xiàn)在徒然要進行電腦漢字錄入方式，我頭腦里一片空白。面對進與退的十字路口，在進行了激勵的思想斗爭之后，我毅然選擇了繼續(xù)戰(zhàn)斗。為了適應(yīng)新的環(huán)境，我不分晝夜的學(xué)習(xí)電腦知識和五筆，那時正值寒冬，白天上班時我認真學(xué)習(xí)的平臺操作及電腦知識，為了節(jié)約時間，吃飯就在食堂湊合著，晚上八九點才離開機房，回到家后我又繼續(xù)練習(xí)五筆錄入直至深夜，由于長時間的目視電腦，眼睛酸痛，紅腫，還止不住的流眼淚，經(jīng)過一個多月的苦練，我終于能熟練操作平臺，并且一分鐘還能打四十多個字。面對取得的成績，再看看因?qū)W習(xí)而變得消瘦如柴的身體，我在心理為自已祝賀，我戰(zhàn)勝了自己，值！
10000號是一個大家庭，為了更好的工作，新生力量不斷地充入進來。我作為一名老師傅，幫助新同志盡快地熟悉工作是我義不容辭的責(zé)任，由于這里是一個特殊的`戰(zhàn)場，有許多員工是直接面向社會招聘進來的，對于電信的一些業(yè)務(wù)知識相對來說比較生熟。針對這一點，我經(jīng)常向她們介紹電信業(yè)務(wù)知識，并主動把自已平時處理問題時遇到的一些典型案例講給她們聽，進行討論總結(jié)。她們在工作中遇到的疑難問題向我請教時，我總是把自己多年來的工作經(jīng)驗的毫無保留地全告訴她們，教她們?nèi)绾芜M行處理、解決問題。
10000號是企業(yè)與客戶進行溝通的渠道。如何掌握、運用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中，也是我們服務(wù)工作中的關(guān)鍵一環(huán)。于是我積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)班自覺地學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)技巧以及各項業(yè)務(wù)處理流程，來不斷提高自己的業(yè)務(wù)處理水平，并將其有效地運用到日常的工作中去。在七月份的一天，我正在值中班，一位公話超市的機主徐先生來電反映：用戶張先生在他的公話超市xxxx上撥打黃女生的手機xxxx，通話完畢后計費器上顯示話費六十多元，但用戶說撥打的是長途手機，不可能有這么高費用�？捎嬞M器上顯示的號碼是xxxx，按國際長途收費，為此兩個爭執(zhí)不休。聽到這件事情后，我馬上試撥了用戶提供的手機號碼，對于證實自己確實是江西的手機，與此同時又通知網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心，得知該電話不具有國際直撥權(quán)限，于是就馬上回復(fù)徐先生：已核實該手機確是江西手機，屬計費器的原因?qū)е掠嬞M錯誤，請按公話超市國內(nèi)長途資費標(biāo)準(zhǔn)收取費用。但公話機主卻說：“不行，你們要馬上派人過來，六十多元錢，不查清楚不能讓張先生走……”之類的。透過用戶的話氣，我感覺到他的氣憤，于是即刻通知商戶部負責(zé)公話的蔡師傅速去查看。不到十分鐘，蔡師傅回電稱，當(dāng)他趕到現(xiàn)場時，機主已經(jīng)叫了一群社會上的混混在那里，如果張先生再不交費就要動手砍人，雙方僵持不下，蔡師傅和機主解釋，機主并不理會。得知事情的嚴(yán)重性，我立刻與機主取得聯(lián)系，并告知蔡師傅是負責(zé)公話超市的，此來是專門解決該事情的，而且該電話沒有開通國際長權(quán)，是不可能撥通國際電話的，最后在我方的保證下：由我方作擔(dān)保按國內(nèi)長途收費，到月底為他打清單，如果這個電話是按國際長途收費的話由我方協(xié)調(diào)退費。徐先生這才同意按國內(nèi)長途收取，至此該事情得到圓滿解決。事后，我在心里著實捏了一把汗，如果我在哪個環(huán)節(jié)上慢了一拍，將會導(dǎo)致一場殘酷事件的發(fā)生，這無論對于企業(yè)還是用戶都將是一個不小的損失。
- 相關(guān)推薦
【客服中心經(jīng)理的述職報告】相關(guān)文章：
客服中心經(jīng)理崗位職責(zé)（通用9篇）07-23
電信客服中心經(jīng)驗材料09-08
營銷中心經(jīng)理崗位職責(zé)09-23
聯(lián)通客服中心經(jīng)理崗位競聘演講稿范文08-17
在沙漠中心課文原文07-17
佛說中心經(jīng)08-21
沈從文《邊城》的中心賞析06-02