馬上就要到315了，作為消費(fèi)者的維權(quán)日，各個(gè)商家將做好應(yīng)對(duì)客戶投訴的準(zhǔn)備。其實(shí)在我們?nèi)粘５耐对V中，很多投訴本來(lái)是可以避免的，也可以預(yù)防的。馬老師今天給你預(yù)防投訴的小錦囊，也是連載哦，可以讓你輕松過(guò)315.
錦囊一：重置客戶預(yù)期。記得去臺(tái)灣旅游導(dǎo)游很會(huì)說(shuō)話：“日月潭是臺(tái)灣經(jīng)典景區(qū)之一，不過(guò)說(shuō)實(shí)話，你不去會(huì)后悔，去了會(huì)更后悔�！边@么一說(shuō)即便不怎么樣，你也有一個(gè)很低的預(yù)期，最后只會(huì)說(shuō)，導(dǎo)游你說(shuō)的太正確了。如果感覺(jué)不錯(cuò)，那么你還有一份小驚喜。所以這兩個(gè)結(jié)果對(duì)導(dǎo)游來(lái)說(shuō)，都可以提升滿意度。很多熟手就經(jīng)常會(huì)對(duì)游客說(shuō)“實(shí)話”，反而更容易得到游客的信任。這也是大家平時(shí)接觸到最多的“期望值與現(xiàn)實(shí)的三種關(guān)系”。
記得春節(jié)前夕，我在某網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)一些書(shū)準(zhǔn)備過(guò)冬，并且這次為了方便接貨，選擇了網(wǎng)上支付�？墒且黄鸲ǖ娜齻�(gè)包裹中，就是有一個(gè)怎么也沒(méi)到，一直到過(guò)完年也沒(méi)有送來(lái)。我作為某網(wǎng)站的鉆石卡友，“理直氣壯”的找他們的客服去投訴了。我也像大家一樣把剛剛過(guò)去的一切跟客戶說(shuō)了一遍�？头f(shuō)：“您的意見(jiàn)我們將反饋給商家（才發(fā)現(xiàn)這幾本書(shū)是某網(wǎng)站另外一個(gè)書(shū)店發(fā)貨的）我們將在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)你�！蹦蔷偷却�，我想會(huì)給我回復(fù)，也就沒(méi)有在意。三天后，我突然想起，我沒(méi)有收到回復(fù)電話，打開(kāi)郵箱，也沒(méi)有回復(fù)。打完電話后，我?guī)缀跤幸环N沖動(dòng)，投奔那個(gè)貨到付款吧。
記得有一次我去銀行辦事，一進(jìn)VIP室發(fā)現(xiàn)前面有2人在辦理業(yè)務(wù)。進(jìn)去的時(shí)候美女主任（看了她的工作牌，理財(cái)主任）并未無(wú)視我的到來(lái)，而是說(shuō)：“前面還有2位客戶，大概需要15分鐘時(shí)間，請(qǐng)稍微坐一下�！闭娴�，我就開(kāi)始自己刷手機(jī)，耐心的等著，不過(guò)作為一個(gè)專門(mén)講“客戶投訴的馬老師”，可不會(huì)真的那里干等。我開(kāi)始默默的記時(shí)間，看看你如何忽悠我，十五分鐘。
可結(jié)果是，真的，差不多在14分鐘的時(shí)候，他送走了我前面的客人。我當(dāng)時(shí)很是驚訝，我要是個(gè)小伙子估計(jì)肯定去要個(gè)電話號(hào)碼什么的。
后來(lái)我想，作為一個(gè)理財(cái)?shù)闹魅�，�?duì)每一個(gè)客戶大概的業(yè)務(wù)時(shí)間是可預(yù)期的，那么根據(jù)客戶人數(shù)，可在很短的時(shí)間做出所需時(shí)間的預(yù)估。所以當(dāng)進(jìn)行二次預(yù)期設(shè)置的時(shí)候，她可以實(shí)現(xiàn)自己的承諾，可以重新贏回客戶的信任。而某購(gòu)書(shū)網(wǎng)的客服，承諾的回復(fù)時(shí)間，未能兌現(xiàn)，導(dǎo)致客戶失去耐心。
另外大家在想想：有一天你的住的小區(qū)電梯壞掉了，物管貼出這樣的告示：“因電梯故障，給你出行造成不便，我們已于廠家聯(lián)系，盡快修好”。老天你什么感覺(jué)，這“盡快”讓你墜入谷底。相反，加入他說(shuō)，我們將在某月某日修好。那我想你耐心肯定會(huì)對(duì)自己說(shuō)“再堅(jiān)持2天，就這么2天�！睂�(duì)了，這就是錦囊的魅力，別小看這簡(jiǎn)單的用詞，但卻可以帶來(lái)意想不到的結(jié)果。
綜上所述：客戶的第一次預(yù)期可以管理，當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)遇到等待的時(shí)候，你同樣可以第二次調(diào)整客戶的預(yù)期，重新贏回客戶的滿意度。甚至你還可以第三次設(shè)置預(yù)期，當(dāng)然你要有合理的理由。而投訴來(lái)源于你對(duì)客戶的承諾無(wú)視，特別是二次預(yù)期設(shè)置的承諾。事實(shí)上，二次預(yù)期不能兌現(xiàn)，客戶將變本加厲的投訴你。
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