一、前臺(tái)人員的作用
前臺(tái)人員站在酒店的最前線(xiàn)，擔(dān)任代表性的服務(wù)工作，因此本身必須隨時(shí)提高警覺(jué)，保持最佳的狀態(tài)替客人服務(wù)，因此要恪守前臺(tái)人員的工作守則且熟悉工作職責(zé)。
二、前臺(tái)人員工作規(guī)則
前臺(tái)人員應(yīng)認(rèn)識(shí)大環(huán)境，了解店內(nèi)設(shè)施位置、餐廳及房間種類(lèi)與各項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。具體包括幾個(gè)方面：
1.應(yīng)對(duì)時(shí)，雙眼直視對(duì)方，面帶微笑，語(yǔ)氣溫和，這是服務(wù)的基本動(dòng)作。
2.前臺(tái)是酒店與客人接觸的第一線(xiàn)，前臺(tái)人員需具有專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)、涵養(yǎng)與親切的服務(wù)態(tài)度，以迎接每一位貴賓。
3.需保持制服整潔并佩戴名牌。男士須著深色襪子，頭發(fā)最長(zhǎng)不應(yīng)過(guò)耳，不可蓄胡須，并常保持整潔。女士需著膚色絲襪，化妝以淡妝適宜，不可濃妝，禁止佩戴色彩鮮艷的飾品及垂吊式耳環(huán)，不可涂抹指甲油，不染夸張色彩的頭發(fā)，發(fā)型應(yīng)整潔大方，發(fā)長(zhǎng)過(guò)肩須盤(pán)發(fā)，戒指、手環(huán)均以素雅為原則。
4.前臺(tái)人員應(yīng)隨時(shí)注意應(yīng)對(duì)禮儀，凡客人站于前臺(tái)前應(yīng)立即服務(wù)，切勿讓客人久候。
5.同事間交談，音量不可過(guò)高，切忌有嬉笑怒罵或不雅之舉，以維持個(gè)人及酒店形象。
6.交接班時(shí)同事未到，不得先行下班，除非當(dāng)班主管同意，否則要等交接無(wú)誤后才可下班。
7.交接后如發(fā)現(xiàn)賬目短少，應(yīng)由接班人負(fù)責(zé)，同班者需負(fù)共同責(zé)任。
8.接班后必須詳閱前臺(tái)交接本，如有不詳之處立即詢(xún)問(wèn)，以利作業(yè)順暢及確實(shí)，閱畢簽認(rèn)以示負(fù)責(zé)；本班未完成事項(xiàng)應(yīng)詳細(xì)填列在前臺(tái)交接本上，以利他人接續(xù)。
9.私人電話(huà)應(yīng)長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，以免影響工作或怠慢客人。
10.前臺(tái)內(nèi)嚴(yán)禁飲食，凡私人物品，如水杯、化妝包等應(yīng)置于辦公室內(nèi)，保持臺(tái)面及前臺(tái)內(nèi)整潔為每日必要的工作。
11.前臺(tái)內(nèi)為公司重要地區(qū)，除主管、當(dāng)班前臺(tái)員、接班前臺(tái)員外，其他人員一律禁止進(jìn)入。
12.前臺(tái)人員應(yīng)注重培養(yǎng)工作默契，互相支援、照應(yīng)；如與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，同班者應(yīng)協(xié)助化解，以減少與客人之間的摩擦，必要時(shí)可請(qǐng)求主管支援。
13.如有客人抱怨無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解決時(shí)，必須立即通知值班主管即時(shí)處理，不要怠慢。
14.凡客人經(jīng)由電話(huà)內(nèi)線(xiàn)要求客房服務(wù)時(shí)，應(yīng)立即通知相關(guān)單位處理。
15.應(yīng)熟記每一位客人的姓名，如再度消費(fèi)時(shí)，依當(dāng)時(shí)狀況親切地冠姓招呼，客人將會(huì)覺(jué)得備受尊重。
16.前臺(tái)人員應(yīng)妥善保管所有客房鑰匙，除房客本人或同行者外，其他人士均不能取得(包括內(nèi)部人員)。
17.前臺(tái)人員應(yīng)隨時(shí)注意所有客人進(jìn)出動(dòng)態(tài)，以防意外發(fā)生或未結(jié)賬即離開(kāi)酒店。
18.有關(guān)房客的特殊事件，例如賬款屢催不繳、堅(jiān)持?jǐn)y帶寵物住宿、有自殺跡象等，一律報(bào)備值班主管處理，以減少意外發(fā)生。
19.凡遇突發(fā)(緊急)事件，必須立即通知值班主管處理。
20.前臺(tái)人員必須觀(guān)察住客是否有異樣，如吸毒、精神病患、神情異常、飲酒過(guò)量、攜帶寵物等，若有這些情形時(shí)可婉拒之。
21.免費(fèi)贈(zèng)送水果的房號(hào)、名單、數(shù)量應(yīng)于下午2∶00前送交餐廳統(tǒng)一處理，贈(zèng)送對(duì)象為新客人、�？突蚶m(xù)住多日、特別交代、身份特殊者。
22.如電腦操作錯(cuò)誤已存檔而不可更改，可請(qǐng)主管代為立即處理，切不可拖延，以避免因遺忘過(guò)賬，或存有不正確資料，導(dǎo)致作業(yè)失誤。
23.接聽(tīng)電話(huà)時(shí)須保持悅耳、熱忱的聲調(diào)，注意姿勢(shì)；對(duì)方未掛斷前切記不可先掛斷電話(huà)；所有來(lái)電均不可超過(guò)三聲未接；前臺(tái)內(nèi)不可撥打私人電話(huà)。
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