隨著人們自身素質(zhì)提升，報(bào)告有著舉足輕重的地位，不同的報(bào)告內(nèi)容同樣也是不同的。相信很多朋友都對(duì)寫報(bào)告感到非�？鄲腊�，下面是小編整理的大學(xué)生暑期社會(huì)實(shí)踐報(bào)告(電信寬帶續(xù)包主題)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
今年暑假有幸到中國(guó)電信揚(yáng)州分公司進(jìn)行了暑期實(shí)踐，在為期2周的實(shí)踐里我初步接觸大電信公司的一些運(yùn)作，積累了一定的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。
我被分到了市場(chǎng)營(yíng)銷寬帶續(xù)包營(yíng)銷組，由劉老師帶領(lǐng)我們完成該課題，在前一周的時(shí)間里我們首先進(jìn)行了課題討論，我選定了客戶不進(jìn)行續(xù)包原因的研究——中國(guó)電信和中國(guó)移動(dòng)的寬帶業(yè)務(wù)對(duì)比進(jìn)行討論，然后在10000號(hào)客服中心進(jìn)行了3天的實(shí)踐，最后在電信營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行了1天現(xiàn)場(chǎng)觀察。
在10000號(hào)客服實(shí)踐的期間通過(guò)觀察發(fā)現(xiàn)一般寬帶續(xù)包的流程有：首先自報(bào)家門告知客戶自己是電信10000號(hào)的客服人員，然后告訴客戶寬帶套餐即將到期詢問(wèn)客戶是否續(xù)包，如果客戶不愿意續(xù)包，工作人員會(huì)詳細(xì)詢問(wèn)客戶不進(jìn)行續(xù)包的原因，然后并針對(duì)各種原因作出相應(yīng)的解釋或者業(yè)務(wù)推薦。在客服中心時(shí)客服人員無(wú)論從態(tài)度或是談吐以及交流方法都非常好。但是在寬帶續(xù)包過(guò)程中，客服人員會(huì)遇到各種各樣問(wèn)題的客戶。帶領(lǐng)我們?cè)?0000號(hào)學(xué)習(xí)的老師就碰到以下一些不進(jìn)行續(xù)包的情況：
1、在接電話之后不�？头藛T任何介紹便掛電話。
2、由于出差或者各種其他原因長(zhǎng)期無(wú)法聯(lián)系。
3、由于暫時(shí)性的經(jīng)濟(jì)緊張而無(wú)法進(jìn)行續(xù)包。
4、對(duì)比其他寬帶業(yè)務(wù)之后由于資費(fèi)問(wèn)題而不進(jìn)行續(xù)包。
5、客戶對(duì)目前電信服務(wù)不滿意而不進(jìn)行續(xù)包。
上述不進(jìn)行續(xù)包的原因是各種各樣的，在此我舉兩小例子：
1、客服人員在告知套餐快結(jié)束時(shí)詢問(wèn)其是否續(xù)包，在了解資費(fèi)后一些客戶會(huì)詢問(wèn)客服人員為什么電信資費(fèi)為什么高與移動(dòng)和網(wǎng)通寬帶。得到電信網(wǎng)絡(luò)更快更穩(wěn)定的回答之后，一些客戶認(rèn)為自己使用移動(dòng)，網(wǎng)通寬帶不會(huì)有太大影響之后選擇不續(xù)包。
2、客服人員在介紹電信寬帶的各種套餐時(shí)有的客戶直接選擇掛機(jī)或借口忙掛機(jī)。
上面兩個(gè)小例子只是一個(gè)縮影，但是反映出了大部分不進(jìn)行續(xù)包的原因時(shí)因?yàn)橹袊?guó)電信資費(fèi)比移動(dòng)和網(wǎng)通寬帶資費(fèi)高或是電信寬帶業(yè)務(wù)繁雜。
下面談?wù)勎覍?duì)于中國(guó)電信寬帶續(xù)包的一些看法：
寬帶目前還沒(méi)有一個(gè)公認(rèn)的定義一般是以目前撥號(hào)上網(wǎng)速率的上限56Kbps為分界，將56Kbps及以下的介入稱為“窄帶”，之上的接入方式則歸類于“寬帶”。
目前一般家庭已經(jīng)基本普及寬帶，而寬帶續(xù)包作為一種最直接的挽留顧客的方式對(duì)于中國(guó)電信是極為重要的。如果不能進(jìn)行很好的續(xù)包控制客戶的流失那么無(wú)疑對(duì)電信是一種毀滅性的打擊，在10000號(hào)客服中心的3天里通過(guò)電話續(xù)包一般成功率在60%——70%，而目前不進(jìn)行續(xù)包的客戶中95%的客戶是由于資費(fèi)過(guò)高原因而選擇了網(wǎng)通或者移動(dòng)的寬帶。下面針對(duì)移動(dòng)公司我做了如下比較：
1、電信寬帶相比較移動(dòng)寬帶目前受到最大的威脅就是資費(fèi)問(wèn)題，移動(dòng)公司的寬帶目前有以下幾種資費(fèi)：2m接入99元包3個(gè)月不限時(shí)（目前已取消），2m接入399包年不限時(shí)，除此之外，移動(dòng)公司還推出了預(yù)存600元話費(fèi)免費(fèi)使用寬帶一年和月最低消費(fèi)80元滿一年即可免費(fèi)使用寬帶1年的業(yè)務(wù)。面對(duì)如此的低價(jià)重?fù)�，目前許多老百姓選擇的更加便宜的移動(dòng)，而電信因此流失了不少的客戶。
2、而電信存在的另一個(gè)問(wèn)題是中國(guó)電信現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施不能為用戶提供特色服務(wù)。中國(guó)電信雖然擁有比較完善的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，但這大都不是根據(jù)市場(chǎng)的實(shí)際需要建設(shè)的，而是為了滿足普遍服務(wù)的需要。
但是電信面對(duì)是剛剛起步寬帶事業(yè)的移動(dòng)，因此電信具有以下的幾點(diǎn)優(yōu)勢(shì)：
1、中國(guó)電信市場(chǎng)引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制后，中國(guó)電信與中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)網(wǎng)通等運(yùn)營(yíng)商展開激烈競(jìng)爭(zhēng)。中國(guó)電信南北分拆后，在保留原有大部分固定電話網(wǎng)和數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)的同時(shí)，繼承了絕大部分的客戶資源、保持良好的客戶關(guān)系，在市場(chǎng)上占領(lǐng)了絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。1.79億的固定電話用戶，1500多萬(wàn)的數(shù)據(jù)通信用戶，為中國(guó)電信發(fā)展業(yè)務(wù)，增加收入奠定了良好的基礎(chǔ)。
2、中國(guó)電信基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施比較完善。改革開放20多年來(lái)，中國(guó)電信己建成了覆蓋全國(guó)，以光纜為主、衛(wèi)星和微波為輔的高速率、大容量、具有一定規(guī)模、技術(shù)先進(jìn)的基礎(chǔ)傳輸網(wǎng)、接入網(wǎng)、交換網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)和智能網(wǎng)等。同時(shí)dwdm傳輸網(wǎng)，寬帶接入網(wǎng)相繼建設(shè)數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)和智能網(wǎng)不斷擴(kuò)容。中國(guó)電信的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)成為當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的核心能力，同時(shí)具備了向相關(guān)專業(yè)延伸的基礎(chǔ)和實(shí)力。而移動(dòng)的寬帶在許多城市還并沒(méi)有達(dá)到全覆蓋。
3、中國(guó)電信相比較移動(dòng)而言還存在一個(gè)比較明顯的優(yōu)勢(shì)：中國(guó)電信在發(fā)展過(guò)程培養(yǎng)和儲(chǔ)備了一大批了解本地市場(chǎng)、熟悉通信設(shè)備的電信管理和技術(shù)的能力較高、結(jié)構(gòu)合理的`管理和專業(yè)人才。同時(shí)中國(guó)電信還積累了大量豐富的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，擁有長(zhǎng)期積累的網(wǎng)絡(luò)管理經(jīng)驗(yàn)、良好的運(yùn)營(yíng)技能和較為完善的服務(wù)系統(tǒng)。
就寬帶續(xù)包業(yè)務(wù)我有以下建議：
1、針對(duì)中國(guó)電信寬帶的客戶設(shè)立一個(gè)如VIP的機(jī)制，每年續(xù)包給出相應(yīng)的積分或是綁定一些如E9較高級(jí)套餐時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)相應(yīng)的積分從而進(jìn)行累計(jì)設(shè)立等級(jí)，對(duì)于VIP等級(jí)高的客戶優(yōu)先解決一些故障，并設(shè)立相應(yīng)的VIP特權(quán)。
2、而對(duì)每年續(xù)包的用戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，可以是免一些套餐費(fèi)（如固話，手機(jī)的來(lái)電顯示，七彩鈴音等），也可以是每月在原有套餐基礎(chǔ)上增加5—10小時(shí)的上網(wǎng)時(shí)間。
3、對(duì)于自己的寬帶用戶做到了解，了解在每個(gè)家庭中誰(shuí)是寬帶的主要用戶及其聯(lián)系方式，而不是在續(xù)包時(shí)不能找到該用戶，在續(xù)包時(shí)得不到肯定回復(fù)，這樣可以節(jié)約許多實(shí)際成本和時(shí)間成本，同時(shí)大部分主要用戶的共同愛(ài)好，針對(duì)某些普遍的愛(ài)好做到投其所好。
4、在電話進(jìn)行寬帶續(xù)包的業(yè)務(wù)展開同時(shí)可以采用短信告知用戶由客戶決定電話續(xù)包的時(shí)間。在時(shí)間上有著更大的靈活性。
我認(rèn)為目前移動(dòng)和網(wǎng)通無(wú)論在設(shè)備技術(shù)基礎(chǔ)或是客戶數(shù)量上是無(wú)法與中國(guó)電信相提并論的，但是隨著時(shí)代的發(fā)展，中國(guó)電信必須更加時(shí)刻警惕競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展并且針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展自身做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，我認(rèn)為中國(guó)電信目前相比較移動(dòng)公司有一點(diǎn)非常明顯的劣勢(shì)，那就是中國(guó)電信比起移動(dòng)起來(lái)顯得太過(guò)穩(wěn)重，不夠活力。作為一個(gè)大企業(yè)，中國(guó)電信需要活力與激情，不僅僅是從企業(yè)自身的發(fā)展來(lái)說(shuō)，從目標(biāo)客戶選定來(lái)說(shuō)也是如此，現(xiàn)在的85后90后是正在成長(zhǎng)的一代，作為家中的寶貝家長(zhǎng)賦予這些寶貝最優(yōu)秀的物質(zhì)條件，在家中許多關(guān)于手機(jī)或?qū)拵У葦?shù)碼電子產(chǎn)品或業(yè)務(wù)是有這些寶貝所決定的，這些寶貝具有現(xiàn)代的消費(fèi)觀及前衛(wèi)的時(shí)尚的需求，無(wú)論是手機(jī)或是寬帶，這些寶貝才是真正主力軍！而這些前衛(wèi)的需求需要的是一個(gè)擁有充滿活力充滿激情的形象的企業(yè)，所以我對(duì)中國(guó)電信提出的建議就是在不失其穩(wěn)定的優(yōu)點(diǎn)的情況下更加“年輕化”，在針對(duì)個(gè)人家庭用戶是需要的是多從年輕人考慮，設(shè)計(jì)適合年輕人的套餐業(yè)務(wù)。在營(yíng)銷，公關(guān)時(shí)更加注重年輕人的品味。
最后感謝中國(guó)電信揚(yáng)州分公司給了我這次實(shí)踐的機(jī)會(huì)，謝謝！
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