1：客戶瓜葛管理是以知識為基礎(chǔ)的營銷

　　通過同客戶的接觸，了解客戶在使用產(chǎn)品或者服務(wù)中遇到的問題以及對于產(chǎn)品或者服務(wù)的意見或者建議，并匡助他們加以解決，同時，通過與客戶交換，了解他們的姓名、通信地址、個人喜好和購買習(xí)氣，樹立客戶資料庫，并可以從中取得大量針對于性強、內(nèi)容具體、有價值的市場信息，對于客戶的知識進行深度發(fā)掘，在此基礎(chǔ)上為客戶提供“1對于1”的個性化服務(wù)，乃至可以作為企業(yè)各種經(jīng)營決策的首要根據(jù)，并拓展新的市場需求。

　　客戶信息的獲取是基礎(chǔ)要創(chuàng)立客戶數(shù)據(jù)庫，就必需從客戶那里獲守信息，這些信息是客戶與企業(yè)進行聯(lián)絡(luò)的所有信息，包含客戶購買的產(chǎn)品、聯(lián)絡(luò)電話、評價、乃至客戶的不滿，也包含客戶的個人信息比如春秋、性別、收入、癖好、興致等。只有獲取了客戶足夠的信息，企業(yè)才能在對于該信息進行編碼處理的基礎(chǔ)上將信息轉(zhuǎn)化為知識，并同客戶樹立優(yōu)良的、相互信任的瓜葛。

　　信息同享以及交換是癥結(jié)客戶信息存儲是為了在企業(yè)內(nèi)部同享以及交換，只有實現(xiàn)信息充沛同享，才能使企業(yè)的市場、營銷、出產(chǎn)研發(fā)，或者是售后的支撐以及服務(wù)，所用到的都是1個統(tǒng)1的客戶數(shù)據(jù)來源，使患上企業(yè)從預(yù)算到肯定目標客戶，到制訂1個營銷方案以及具體的事件，甚至到執(zhí)行以及評估分析可以完成1個聯(lián)貫的市場營銷進程。

　　同時，企業(yè)與客戶相干的信息，如產(chǎn)品功能、銷售網(wǎng)點、售后服務(wù)等信息也應(yīng)該與客戶同享，并且還要同客戶進行必要的交換，如產(chǎn)品利用反饋等，這樣能使客戶成為合作火伴，充沛發(fā)掘客戶的有效資源，開發(fā)客戶的知識；也只有如斯，企業(yè)才能通過從客戶那里獲取的信息不斷地調(diào)劑經(jīng)營策略，以實現(xiàn)企業(yè)以及客戶的利益最大化，實現(xiàn)與客戶共同成長的目的。

　　構(gòu)建局域網(wǎng)是企業(yè)內(nèi)部信息同享的有力工具，組建呼喚中心、建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站是企業(yè)與客戶進行交換不可缺乏的工具。

　　以惠普公司為例，該公司的電腦系統(tǒng)銷售部把大量銷售知識輸入到1個以萬維網(wǎng)為基礎(chǔ)的系統(tǒng)，而世界各地的人們都能使用這個系統(tǒng)。其中包含產(chǎn)品信息、競爭情報、詳實講演和能迅速交貨的商品的介紹。這類方式使取得內(nèi)部以及外部的知識變患上更易、更迅速。

　　2：客戶瓜葛管理是知識管理的實踐

　　咱們知道您是誰，記患上您，并時常與您進行交換。這樣，咱們就比其別人更了解您，就能為您提供1些我的競爭對于手不能提供的免費服務(wù)。這象征著您的客戶實際上從您提供的產(chǎn)品以及服務(wù)中取得了更大的價值，他們將會發(fā)現(xiàn)與您做生意比其他處所開始新的生意更易，本錢更低。

　　––––瑪莎·羅杰斯

　　與客戶樹立起學(xué)習(xí)型瓜葛 施行客戶瓜葛管理，就請求企業(yè)踴躍主動地與客戶或者者是潛伏地客戶進行對于話，樹立起1種“學(xué)習(xí)型瓜葛”。企業(yè)要知道誰是企業(yè)最佳的客戶，清楚這些客戶能為企業(yè)帶來的利潤有多大，依托1次或者者是偶爾地購買或者者服務(wù)是不能患上到謎底的。

　　客戶瓜葛管理關(guān)注的是“企業(yè)以及客戶利益的最大化”，不單單是如何出售產(chǎn)品，要管理客戶瓜葛，就必需進行傾聽，盡量多地了解每一個客戶，才能不斷地更新自己地產(chǎn)品以知足客戶地需求。

　　快速響應(yīng)是客戶瓜葛管理的癥結(jié) CRM可使企業(yè)做到快速響應(yīng)，作為知識管理的首要利用，快速響應(yīng)主要功能在于使企業(yè)能夠預(yù)測以及響應(yīng)各種各樣的商業(yè)機會，及時地掌控商機，發(fā)現(xiàn)并響應(yīng)各種商務(wù)危機，從中吸取經(jīng)驗。快速響應(yīng)的利用樹立在知識管理基礎(chǔ)設(shè)施之上，應(yīng)用知識管理的手腕如CRM系統(tǒng)為企業(yè)用戶樹立快速響應(yīng)利用提供了豐厚的功能。

　　企業(yè)的競爭力也能夠通過CRM實現(xiàn)，知識的同享以及交換的利用可以通過網(wǎng)絡(luò)把相干人員組成虛擬團隊，不但可以搜集、創(chuàng)造以及同享知識，而且在工作流的環(huán)境中進行高效力的協(xié)作。CRM中的知識庫激勵員工獻計獻策，應(yīng)用多種知識管理解決方案。

　　3：專欄施樂公司的客戶知識管理

　　傳統(tǒng)的營銷方式是指企業(yè)與客戶之間只是單純的買賣瓜葛，現(xiàn)在要扭轉(zhuǎn)這類單1的瓜葛，變客戶為合作火伴，充沛發(fā)掘客戶的有效資源，在營銷進程中增進企業(yè)與客戶的共同發(fā)展。

　　- 對于銷售部門的知識管理。在過去，施樂公司的銷售人員1般為1個客戶工作1年，然后轉(zhuǎn)其他客戶。以這類法子運作，公司損失了大量的`知識。由于每一次業(yè)務(wù)人員對于新客戶都是目生的，需要從頭開始了解這個客戶，這不但揮霍時間而且客戶也不但愿這類行動產(chǎn)生，客戶但愿按之前商定好的規(guī)劃進行。現(xiàn)在施樂公司在內(nèi)部網(wǎng)上樹立了1個系統(tǒng)，銷售人員將所了解到客戶的所有信息，尤其是每一1筆交易的情況都存入這個系統(tǒng)。公司激勵銷售人員了解客戶各方面的情況、包含客戶的個性。脾氣、喜好、習(xí)氣，乃至小孩的姓名等，固然還包含有關(guān)客戶的商業(yè)信息。如果客戶在商務(wù)交往中產(chǎn)生了不愉快，銷售人員必需將事情的違景記錄下來，施樂公司會派專職人員負責處理客戶以及員工之間的矛盾。

　　- 對于維修部門的知識管理。施樂公司展開了1個有關(guān)維修業(yè)務(wù)的知識管理項目，以更好地取得并保留維修人員的知識。在此前，售后服務(wù)部門的新知識是通過手冊傳遞給每一個維修人員的，因為產(chǎn)品的生命周期愈來愈短，軟件開發(fā)的時間也愈來愈短，手冊1制定出往來往就過時了�，F(xiàn)在工作手冊的傳遞也已經(jīng)進入了計算機時期。施樂公司的技術(shù)人員現(xiàn)在具有具備高效能超文本文獻服務(wù)功能的便攜電腦，用來診斷以及維修機器。假如技術(shù)人員要進行復(fù)印機的例行檢查，那末就能夠通過超文本快速連接到有關(guān)的工作指南中去；若技術(shù)人員打算改換某個零件，那末這個系統(tǒng)也可自動連接有關(guān)零件的圖紙以及改換程序。這類“聰慧的小手冊”的本錢比印刷的本錢要廉價患上多，并且可以時常進行更新。施樂公司還樹立了1個系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)中維修人員可以進行實地交換、診斷以及維修機器。維修人員還可將在工作進程中發(fā)現(xiàn)的新問題或者新法子及時存入這個系統(tǒng)，以實現(xiàn)維修知識的同享與及時更新。