全面質量管理理論實質上就是組織內的全體員工運用科學的管理方法和手段，對產品生產過程進行全面、系統(tǒng)的設計和管理，讓消費者感到滿意和滿足，從面實現(xiàn)產品質量的可持續(xù)提高的一種質量管理方法。①
從其內涵我們可以看出，全面質量管理與傳統(tǒng)的質量管理思想比較，具有以顧客為中心、堅持持續(xù)改進、全部成員參與、整個過程管理、堅持組織領導、制訂質量戰(zhàn)略、重視信息處理等特性。
(1)以顧客為中心。全面質量管理強調以顧客的要求為出發(fā)點，滿足顧客的需要。這里的顧客既是消費者，又是生產者。所有質量管理都以顧客的導向為原則進行設計和改進，所有領導、員工和部門都以顧客為中心。
(2)堅持持續(xù)改進。在全面質量管理中，質量管理是一個動態(tài)的概念，會隨著外部環(huán)境、技術和顧客的需要不斷改變。全面質量管理強調不斷改進產品質量和服務質量，以滿足或超越顧客的需要。
(3)全部成員參與。全面質量管理要求各部門、各個個體都要全身心投入到質量管理和質量改進的行動中。全員包括組織內部人員，也包括消費者、社會、政府和產品使用者等。
(4)全過程管理。全面質量管理強調質量控制在于事先設計和預防，對影響質量的因素和活動通過過程來加以管理和克服，所有工作和行動都是相互關聯(lián)的。
(5)強調組織領導。全面質量管理理論非常注重領導的助推作用，強調組織領導的推動力和領導力，及其對產品質量管理和產品質量提高負有領導的責任和職責。領導和引領組織對質量管理進行承諾，對員工的行為進行引導和支持，以促進部門的團結合作。
(6)制訂質量戰(zhàn)略。全面質量管理重視質量戰(zhàn)略的制訂，強調對質量目標和質量標準進行集體的規(guī)劃和設計，整合一切資源為質量目標服務。
(7)重視信息處理。全面質量管理非常重視搜集全過程的數據信息進行分析、統(tǒng)計，將其作為提高質量、改進技術的重要依據。
全面質量管理與傳統(tǒng)質量管理在理念、行動、方法和方式上具有很大的區(qū)別。與傳統(tǒng)的質量管理相比，全面質量管理具有明顯的優(yōu)勢，其管理理念和方式能實現(xiàn)諸多轉變。如從固定的質量標準轉變?yōu)槌掷m(xù)的質量改進，從質量的事后檢測轉變?yōu)槭孪阮A防和設計，從各自為政轉變?yōu)椴块T的團結合作，從內部定義的質量轉變?yōu)橐灶櫩蜑閷虻馁|量，從層級的分工流程轉變?yōu)樗降姆止ち鞒蹋瑥碾A層控制轉變?yōu)槿珕T參與，從外部的壓力轉變?yōu)樽陨淼馁|量追求等。全面質量管理堅持動態(tài)的質量觀，以滿足顧客需要為目的，以全面性、系統(tǒng)性、過程性和適應性為管理手段，以團隊合作和激勵為措施，利用科學的技術和資料分析的方法，全面提高質量管理效率和管理水平。
全面質量管理應用于教育是從20世紀80年代開始的。目前，西方高校和一些部門在運用全面質量管理理論上取得成功的經驗，管理方法、手段和措施比較成熟和規(guī)范。我國也有部分學校引進全面質量管理，并取得了很大成效。但是，有小部分研究者認為，源自企業(yè)界的管理理論不適應于高校。其實，持這種觀點的人是簡單的將企業(yè)的理論套用在教育上。任何管理思想的實踐和應用，都需要結合自身的實際進行，全面質量管理應用于教育管理研究也不例外。
隨著經濟全球化和教育國際化的日益增強，我國教育的管理體制必須與國際接軌，教育質量也要進行管理質量認證，這是教育生存和發(fā)展的必由之路。目前，高校教育質量管理的理念、體制和管理行為等仍存在不合理、不健全的地方。因此，借鑒全面質量管理的理念和方法，創(chuàng)新教育質量管理模式，是高校謀求質量提高的必然選擇和迫切需要。
(一)創(chuàng)新質量管理理念和管理體制
受傳統(tǒng)觀念和舊體制的影響，高校官本位思想比較嚴重，質量管理的推行往往依靠強制的力量;實行層級的管理體制，管理就是對員工的監(jiān)督和控制，教職工缺乏工作主動性和積極性;高校內部管理部門臃腫，各自為政，缺乏有效的溝通和協(xié)調;質量管理理念和管理職責不明確，質量管理只依靠教務部門去推行，無法形成管理的合力和協(xié)作，管理力量單薄;不少高校沒有建立一套完整系統(tǒng)的辦學理念，辦學思路和辦學定位因領導人的變更而改變等等，這些問題嚴重影響了教育質量的提升。因此，必須對高校質量管理的理念和管理體制進行改革和創(chuàng)新。
樹立質量管理人人有責的管理質量觀。全面質量管理強調，質量追求需要全過程控制、全方位的質量支持和服務、全體員工的共同參與，這對高校的質量管理很有啟發(fā)。質量是高校存在的根本，質量管理是質量提升的重要保障，質量管理人人有責。高校的質量追求和質量管理要貫穿于整個人才培養(yǎng)過程，從招生前的宣傳、市場調查到招生，從入學后的質量管理到畢業(yè)后的質量跟蹤反饋，都需要依靠全體教職員工的共同努力和共同參與。高校的質量管理不單單要抓人才培養(yǎng)質量，也要抓培養(yǎng)人才的各管理部門、教學部門和所有工作人員的工作質量、教學質量和服務質量。高等教育質量管理是一個復雜工程，也是一個合力系統(tǒng)，需要人力、財力和物力等去支撐和發(fā)展，各部門、各單位人員都要參與到學校的質量管理中。 創(chuàng)新質量管理運行機制。傳統(tǒng)質量管理觀認為管理是教務部門的事，跟其他部門沒有多少聯(lián)系，部門各自為政，甚至相互爭奪利益和扯皮，沒法形成團結協(xié)作的質量管理機制和運行機制。全面質量管理，是一個由各個部門組成的相互聯(lián)系的所有工作流程的整體，部門各自承擔著不同的質量管理流程，部門之間的流程又相互聯(lián)系在一起構成組織的整體流程，與組織的質量目標相連接，為質量目標服務。因此，高等教育的全面質量管理應該是一個系統(tǒng)性的組織流程和工作流程。為推動質量管理的一致性和團結協(xié)作，高校可以設立全面質量管理委員會，建立起質量管理實體，廢除層級制，把各領導、各部門和各教學單位聯(lián)結起來，實行水平管理和環(huán)節(jié)管理，把質量目標和質量標準以及質量任務落實到各部門、各單位和各個人，讓全體教職工都參加到質量管理工作中。
(二)創(chuàng)新人才培養(yǎng)質量觀
在高等教育大眾化背景下，高校的人才培養(yǎng)質量面臨著越來越多的挑戰(zhàn)，這就迫使高校在面對學生增加和學生層次差別較大的情況下，要投入更多的人力、財力和精力來確保人才培養(yǎng)的規(guī)格。在人才培養(yǎng)中，要樹立以學生為導向的教育質量觀，創(chuàng)新管理理念和質量標準，促進人才的最優(yōu)化發(fā)展。
樹立“以學生為中心”的質量管理觀�；谝匀藶楣芾碇行�，密切關注顧客要求，通過提高顧客滿意度來實現(xiàn)企業(yè)的成功經營。”③全面質量管理是以顧客為導向的管理，顧客是質量的鑒定者，只有顧客的認同才能贏得市場，所有生產活動和服務都根據顧客的需求設計和開展。高等教育的“顧客”主體應該是學生。如今，高校在質量管理上過分強調教師“教”的質量，面作為質量主體的學生“學”總是被動接受的“學”的質量常常被忽視，這嚴重影響學生主體地位和學習的積極性、自覺性。因此，要轉變學生被動接受學校所提供的人才培養(yǎng)方案和標準的現(xiàn)狀，轉變對學生的評價只重視知識掌握和分數獲得的終結性評價觀念。要利用各種方法和渠道，了解學生對學校所提供的人才培養(yǎng)方案的需求，以及學校所提供教育服務的滿意度。要把學生的需要和社會對人才培養(yǎng)的需求貫穿于整個教育質量管理中，完善各項人才培養(yǎng)標準和制度，建立科學合理的診斷性評價制度。要增強民主意識，實行校務公開。制度的制定要讓學生參與，傾聽學生和家長對教育質量管理的看法和訴求，以便科學、合理地加以改進。教育質量管理的核心價值，應該是為學生提供優(yōu)質的教育服務和保障。
創(chuàng)新人才培養(yǎng)質量標準。全面質量管理的.先進價值觀念，就是根據實際情況和顧客的要求，不斷改進工作目標和方法，實現(xiàn)質量的持續(xù)提高。④全面質量管理是一個不斷自我完善、持續(xù)改進的完整系統(tǒng)，強調通過規(guī)劃、執(zhí)行、審核與行動來進行循環(huán)管理。高校的全面質量管理系統(tǒng)，是通過制定人才培養(yǎng)方案和目標、執(zhí)行規(guī)范的質量標準、進行質量監(jiān)督和評價、改進質量標準和方法，來實現(xiàn)循環(huán)管理和持續(xù)改進的。傳統(tǒng)的人才培養(yǎng)質量標準只關注學生的學業(yè)和成績，是以檢查和評價為中心的靜態(tài)管理模式。全面質量管理注重預防和全過程的控制，重視收集內外部信息作為改進質量標準的重要依據，是一種持續(xù)改進的動態(tài)管理模式。我們要根據學生的需要和社會的需求，對人才培養(yǎng)方案及各項質量標準、評價標準、過程標準、信息處理標準進行創(chuàng)新和完善。創(chuàng)新質量標準要堅持以突出學生的個性發(fā)展、全面發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展為原則。要把各類人才培養(yǎng)目標、各項質量標準和各項執(zhí)行標準落實到部門和個人，各個部門也要根據質量目標和標準，制定出本部門的質量管理目標和服務承諾內容。
(三)創(chuàng)新高校人力資源管理
全面質量管理思想十分重視組織成員的成長與發(fā)展，強調人力資源開發(fā)和提升的重要作用，并積極組織成員參與提高質量管理的培訓，激勵組織成員的積極性，以達到提高質量管理成效的目的。⑤
教師的創(chuàng)新管理。人才培養(yǎng)是高校的重要任務，面負責人才培養(yǎng)最重要的承擔者和執(zhí)行者是教師，教師的綜合素質和學識決定了學校人才培養(yǎng)的質量。在傳統(tǒng)的質量管理中，對教育質量的評價實際上是對教師的工作評價，教師成了質量管理的對象，加上教學評價的結果又與教師的工資、待遇和職稱掛鉤，嚴重影響教師的積極性和主體地位，不利于教師的專業(yè)發(fā)展和教學水平的提高。教師應該是學校質量管理的主導和主體，面不是質量管理的對象。只有充分發(fā)揮教師在質量管理中的主體地位和主導作用，高校的質量改進才有動力和活力。⑥因此，創(chuàng)新高校教師管理方式，凸顯教師的主體地位十分必要。要樹立“以人為本”的師生觀，重要決策要傾聽教師的意見，建立教師參與學校事務的平臺，增強教師參政議政的全局意識，充分尊重廣大教師的價值取向，以調動教師的積極性和創(chuàng)造性;要樹立為師生服務的理念，增強服務的意識，為教師的教學、科研創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和生活環(huán)境;要轉變評價是為了處罰的作法，樹立評價是為了持續(xù)改進的創(chuàng)新思想，改革教學質量評價機制，變終結性評價為診斷性評價;在教學能力和技術上多給教師以指導，把教師對評價的畏怯J清緒轉變?yōu)橹鲃臃e極接受教學評價，以此來改進教學方法和提高教學質量;建立教師培訓制度，積極創(chuàng)造培訓機會和平臺，有計劃、有步驟、有針對性地選派教師進行培訓和深造，促進教師的專業(yè)化發(fā)展。
管理人員的創(chuàng)新管理。管理人員是高校質量管理的主力軍，他們的管理水平和素質關系到學校質量管理的成敗，也關系到學校人力資源的合理開發(fā)和利用。傳統(tǒng)的質量管理認為教育質量的提升關鍵是教師，只注重教師的專業(yè)發(fā)展，忽視了教學管理人員的培養(yǎng)和引導，甚至不允許管理人員參加培訓和進修，導致管理人員管理水平提高不快，管理思想僵化，缺乏團結協(xié)作的精神。同時，也造成管理人員和教師隊伍的隔閡或對立，不利于質量方針和標準的貫徹落實。因此，高校要重視教學管理人員隊伍的建設和發(fā)展，發(fā)揮管理隊伍的積極性和協(xié)調性。要大力支持和合理安排教學管理人員根據工作需要外出提升學歷和進行業(yè)務進修，提高管理人員的學歷層次和結構，提升管理人員的專業(yè)化水平。要做好管理人員的職業(yè)生涯規(guī)劃和發(fā)展，使個人發(fā)展和學校發(fā)展緊密聯(lián)系在一起，以穩(wěn)定管理人員隊伍。要建立激勵機制和措施，對管理水平較高的和管理能力較強的人員實行獎勵，提高管理人員的工作熱情和自豪感、歸屬感。要培養(yǎng)團隊合作精神，使質量管理環(huán)環(huán)相扣，實現(xiàn)教育質量管理的系統(tǒng)性和連貫性。
管理創(chuàng)新是高等教育發(fā)展的必然要求，也是高校質量的保證。高校質量管理是一個動態(tài)的過程，其管理理念和管理體制、質量觀念和質量標準，以及人力資源的管理等，必將隨著社會的發(fā)展進步。只有不斷吸收先進的管理思想和文化，在實踐過程中借鑒適合的管理方法和手段，實現(xiàn)管理模式的創(chuàng)新，才能提高人才培養(yǎng)質量。顯然，在高校質量管理中，應引進全面質量管理的思想和方法，在這一理論指導下進行教育質量管理實踐的創(chuàng)新和研究，這是高校實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的有效途徑。
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