服務(wù)禮儀知識(shí)

2022-11-04 禮儀常識(shí)

服務(wù)禮儀知識(shí)1

　　初識(shí)門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)禮儀

　　真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度與貼切的禮儀是立足門(mén)店經(jīng)營(yíng)的保證，那么何謂門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)禮儀呢？店面銷(xiāo)售服務(wù)禮儀是門(mén)店人員在與顧客的交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的過(guò)程。涉及穿著、交往、溝通、情商、營(yíng)銷(xiāo)等內(nèi)容。

　　從傳播學(xué)的角度來(lái)看，銷(xiāo)售服務(wù)禮儀是門(mén)店人員在與顧客人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧，從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，銷(xiāo)售服務(wù)禮儀是門(mén)店人員內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來(lái)看，銷(xiāo)售服務(wù)禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。

　　門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)禮儀的原則

　　在門(mén)店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，作為一種約定俗稱(chēng)的行為規(guī)范，銷(xiāo)售服務(wù)禮儀有其自身規(guī)律性的東西，這也就是門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)禮儀的原則。

　　敬人

　　尊敬他人是銷(xiāo)售服務(wù)禮儀獲得成功實(shí)施的重要保證，也是銷(xiāo)售服務(wù)禮儀的核心，敬人的原則要求銷(xiāo)售人員在面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候，一定要把對(duì)顧客的尊敬和重視放在首位，切勿傷害顧客的自尊心。

　　自律

　　自律就是要克己，慎重，門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)人員在運(yùn)用禮儀的時(shí)候，要積極主動(dòng)，自覺(jué)自愿，表里如一，自我對(duì)照，自我反省，自我要求，自我檢點(diǎn)，不能再人前人后不一樣，生人熟人面前不相同。

　　適度

　　門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)人員運(yùn)用禮儀，在與做其他事情一樣，講究具體問(wèn)題具體分析，而且應(yīng)當(dāng)牢記過(guò)猶不及，所謂適度，就是要求在運(yùn)用禮儀時(shí)要掌握普遍規(guī)律，又要針對(duì)具體情況，認(rèn)真得體，掌握分寸，不能做得過(guò)了頭，也不能做的不到位。

　　真誠(chéng)和熱情

　　門(mén)店銷(xiāo)售人員在應(yīng)用禮儀的時(shí)候，必須誠(chéng)心誠(chéng)意，待人以誠(chéng)。這樣去做，才易于為他人所接受。不允許在運(yùn)用銷(xiāo)售服務(wù)禮儀的時(shí)候逢場(chǎng)作戲，言行不一，口是心非，投機(jī)取巧。

　　主動(dòng)

　　主動(dòng)就是自身的主觀能動(dòng)性，就是要對(duì)門(mén)店顧客需要的各項(xiàng)要求想的早，想的全，想的急，真正做到想顧客所想，幫顧客所需。這就需要門(mén)店銷(xiāo)售人員樹(shù)立職業(yè)使命意識(shí)，消除雇傭觀點(diǎn)，以主人翁的態(tài)度和高度責(zé)任感對(duì)待自己從事的行業(yè)。

　　充分準(zhǔn)備。上班前要將當(dāng)班的整個(gè)工作，按輕重緩急安排好，做到心中有數(shù)，忙而不亂，充分的準(zhǔn)備，是做好工作的前提。

　　處事沉著，行動(dòng)敏捷。做到“眼勤、口勤、手勤、腿勤”，力爭(zhēng)做到不等門(mén)店顧客開(kāi)口提出要求，就能及時(shí)提供服務(wù)。善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決問(wèn)題。不管分內(nèi)分外，都要盡力主動(dòng)給予幫助；反復(fù)檢查，及時(shí)補(bǔ)正。

服務(wù)禮儀知識(shí)2

　　酒店接待服務(wù)流程

　　早班：

　　1、提前10分鐘準(zhǔn)時(shí)到崗，整理妝容及工作服，認(rèn)真檢查夜班工作是否合格

　　2、進(jìn)行交接班，認(rèn)真閱讀交班本，特殊事項(xiàng)進(jìn)行口頭交班；交班后，認(rèn)真檢查當(dāng)天預(yù)訂情況及訂單，若有發(fā)現(xiàn)不妥之處及時(shí)與相關(guān)部門(mén)枋查修改，然后根據(jù)當(dāng)天預(yù)訂情況排房

　　3、與客房部枋對(duì)最新房態(tài)

　　4、及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)工作所需物品

　　5、繼續(xù)跟進(jìn)上一班未完成工作

　　6、熱情接待到店客人，協(xié)助大副或主管做好催收等其他工作

　　7、給客人辦理入住、換房、換價(jià)等手續(xù)，并做好登記

　　8、與銷(xiāo)售人員密切聯(lián)系，時(shí)刻關(guān)注VIP客人和團(tuán)隊(duì)客人

　　9、協(xié)助大副或主管接待好當(dāng)日貴客人，靈活推薦，盡量留住到店的每一位客人；遇到困難問(wèn)題勇于承擔(dān)，對(duì)于客人交待的事情及時(shí)做好處理，當(dāng)日事當(dāng)日畢，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出現(xiàn)脫節(jié)，造成損失

　　10、與收銀核對(duì)當(dāng)天中午的退房情況，清點(diǎn)收回的房卡鑰匙

　　11、14點(diǎn)30開(kāi)始總結(jié)當(dāng)班工作，檢查當(dāng)班入住客人的登記單與電腦錄入情況是否相符

　　12、詳細(xì)填寫(xiě)交班，與中班進(jìn)行工作交接，包括當(dāng)天的預(yù)訂情況、入住情況、VIP客人、重要團(tuán)隊(duì)接待工作，及本班未完成的工作

　　中班：

　　1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

　　2、與早班交班

　　3、根據(jù)當(dāng)天預(yù)訂情況核對(duì)房態(tài)，查前有無(wú)錯(cuò)登房或漏登房，認(rèn)真接待當(dāng)日預(yù)訂的客人，快速為客人辦理好登記入住

　　4、及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)工作所需物品

　　5、繼續(xù)跟進(jìn)上一班未完成工作

　　6、下午6點(diǎn)根據(jù)電腦房態(tài)表填寫(xiě)好當(dāng)日入住及續(xù)住客的早餐券，交給客房部發(fā)放至房間

　　7、在當(dāng)班過(guò)程中，如酒店店領(lǐng)導(dǎo)有重要通知，做好詳細(xì)記錄并交待下一班同事

　　8、隨時(shí)掌握當(dāng)日客房銷(xiāo)售情況，了解預(yù)訂客人未到店的原因，并做好記錄

　　9、20點(diǎn)前寫(xiě)好第二天上早餐人數(shù)通知單，交給中餐廳

　　10、提前10分鐘開(kāi)始全面檢查當(dāng)天工作，與客房核對(duì)房態(tài)，檢查電腦錄入情況

　　夜班：

　　1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

　　2、與中班交班

　　3、檢查當(dāng)天預(yù)訂及入住情況，了解現(xiàn)在可銷(xiāo)售的房間數(shù)、房型及房?jī)r(jià)

　　4、根據(jù)賓客入住登記單核對(duì)電腦檢查房?jī)r(jià)、付款方式、入住天數(shù)、房卡發(fā)放數(shù)量，

　　是否與電腦相同，準(zhǔn)確無(wú)誤

　　5、制作當(dāng)天營(yíng)業(yè)收入報(bào)表

　　6、檢查前臺(tái)當(dāng)班用品的情況

　　7、將第二天的預(yù)訂單清理出來(lái)，核對(duì)預(yù)訂，將預(yù)訂輸入電腦，特別注意客人有無(wú)特殊要求

　　8、將客人的叫醒服務(wù)輸入電腦自動(dòng)叫醒系統(tǒng)，做到及時(shí)、準(zhǔn)確、無(wú)誤

　　9、注意零晨12點(diǎn)以后入住客人的房?jī)r(jià)，并提醒客人退房時(shí)間為當(dāng)天中午的12點(diǎn)

　　10、晚上休息后打掃前臺(tái)衛(wèi)生，整理個(gè)人儀容儀表，檢查交班班有無(wú)漏寫(xiě)

　　11、與早班準(zhǔn)確無(wú)誤進(jìn)行交接班

　　酒店前臺(tái)接待的工作內(nèi)容

　　1、受理電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)定，將訂房資料錄入電腦并傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)和崗位；

　　2、處理銷(xiāo)售部或其他部門(mén)發(fā)來(lái)的預(yù)定單；

　　3、及時(shí)按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更，取消等數(shù)據(jù)處理；

　　4、檢查、核實(shí)當(dāng)日及次日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息，做好預(yù)定準(zhǔn)備工作；

　　5、為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿(mǎn)足客人的合理需求；

　　6、為客人辦理?yè)Q房、加床續(xù)住等手續(xù)；

　　7、負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡；

　　8、按規(guī)定填寫(xiě)、錄入并統(tǒng)計(jì)入住散客及團(tuán)隊(duì)登記單；

　　9、保持前臺(tái)清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報(bào)告前臺(tái)領(lǐng)班；

　　10、認(rèn)真核對(duì)上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料，及時(shí)準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料；

　　11、按規(guī)定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶(hù)籍資料；

　　12、認(rèn)真細(xì)致做好交接班工作，保證工作的延續(xù)性；

　　13、協(xié)助前臺(tái)收銀員為客人做好結(jié)帳工作；

　　14、完成經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

　　酒店前臺(tái)接待常見(jiàn)問(wèn)題

　　一、客人外出返回，發(fā)現(xiàn)少了個(gè)人錢(qián)物，怎么辦？

　　1、非常抱歉出現(xiàn)此類(lèi)事情，請(qǐng)客人提供房號(hào)或姓名；

　　2、與客人、保安員一起到現(xiàn)場(chǎng)，了解相關(guān)內(nèi)容，如客人離開(kāi)和回來(lái)發(fā)現(xiàn)的時(shí)間、錢(qián)物擺放的位置、缺少多少錢(qián)物等；

　　3、記錄詳情，并承諾會(huì)給客人調(diào)查結(jié)果，請(qǐng)客人再回憶是否有出入；

　　4、由客人提供的信息到客房部和監(jiān)控中心進(jìn)行調(diào)查，詢(xún)問(wèn)當(dāng)班服務(wù)員，將調(diào)查結(jié)果告訴客人，由客人決定是否報(bào)警。

　　二、客人報(bào)房?jī)?nèi)電話(huà)掛不出，怎么辦？

　　1、非常抱歉出現(xiàn)此類(lèi)事情，請(qǐng)客人提供房號(hào)；

　　2、根據(jù)房號(hào)查看該住客的電腦信息，是否有原因；

　　3、向客人解釋原因，請(qǐng)客人諒解，并請(qǐng)客人給予配合；

　　4、在電腦上進(jìn)行更正或通知客房部查看。

　　三、客人結(jié)賬時(shí)，發(fā)現(xiàn)個(gè)別賬單簽名與他的字跡不符，怎么辦？

　　1、非常抱歉出現(xiàn)此類(lèi)事情，立即進(jìn)行對(duì)比查看；

　　2、詢(xún)問(wèn)客人是否同意過(guò)同房客人或其它朋友將消費(fèi)記入房費(fèi)中；

　　3、對(duì)于仍存在的異議，請(qǐng)客人先將賬掛起，調(diào)查清楚后再結(jié)；

　　4、對(duì)于有異議的賬單，與當(dāng)班的收銀員進(jìn)行核對(duì)、詢(xún)問(wèn)詳情。

服務(wù)禮儀知識(shí)3

　　外交禮儀：

　　在平常的公務(wù)交往中，雙方見(jiàn)面或者多方見(jiàn)面首先需要的就是介紹，因此介紹分為兩種：第一種---自我介紹；第二種---介紹他人。

　　1.自我介紹有四個(gè)要點(diǎn)需要注意。

　　A.最好是先遞名片再介紹。交換名片時(shí)有個(gè)時(shí)機(jī)的問(wèn)題，一見(jiàn)面就把名片遞過(guò)去,再重復(fù)下自己的名字。

　　B.自我介紹時(shí)間要簡(jiǎn)短，愈短愈好。一般自我介紹半分鐘以?xún)?nèi)就完全可以結(jié)束了，訓(xùn)練有素。

　　C.內(nèi)容要全面。自我介紹一般包括四個(gè)內(nèi)容：?jiǎn)挝�、部門(mén)、職務(wù)、姓名。

　　要訓(xùn)練有素，一氣呵成。

　　D.倘若單位和部門(mén)頭銜較長(zhǎng)的話(huà)，第一次介紹的時(shí)候使用全稱(chēng)，后面才可以改簡(jiǎn)稱(chēng)。所以在國(guó)際交往中，用字母來(lái)做簡(jiǎn)稱(chēng)，或者以中文來(lái)做簡(jiǎn)稱(chēng)，一定要注意，先講全稱(chēng)，再講簡(jiǎn)稱(chēng)，否則容易南轅北轍。

　　2.介紹別人比較重要的是誰(shuí)當(dāng)介紹人

　　社交場(chǎng)合的慣例，介紹人一般應(yīng)該是女主人。在國(guó)際交往中介紹人一般是三種人。第一種是專(zhuān)業(yè)對(duì)口人員。第二種是公關(guān)禮賓人員。第三如果對(duì)方是貴賓的話(huà)，禮儀上講身份對(duì)等，就是在場(chǎng)的人里職務(wù)最高的。

　　公司禮儀：

　　握手禮儀

　　握手是人與人的身體接觸，能夠給人留下深刻的印象。

　　當(dāng)與某人握手感覺(jué)不舒服時(shí)，我們常常會(huì)聯(lián)想到那個(gè)人消極的性格特征。強(qiáng)有力的握手、眼睛直視對(duì)方將會(huì)搭起積極交流的舞臺(tái)。

　　一覽英才網(wǎng)旗下液壓英才網(wǎng)職業(yè)顧問(wèn)提示女士們請(qǐng)注意：為了避免在介紹時(shí)發(fā)生誤會(huì)，在與人打招呼時(shí)最好先伸出手。記住，在工作場(chǎng)所男女是平等的。

　　電子禮儀

　　電子郵件、傳真和移動(dòng)電話(huà)在給人們帶來(lái)方便的同時(shí)，也帶來(lái)了職場(chǎng)禮儀方面的新問(wèn)題。雖然你有隨時(shí)找到別人的能力，但這并不意味著你就應(yīng)當(dāng)這樣做。

　　在今天的許多公司里，電子郵件充斥著笑話(huà)、垃圾郵件和私人便條，與工作相關(guān)的內(nèi)容反而不多。

　　請(qǐng)記住，電子郵件是職業(yè)信件的一種，而職業(yè)信件中是沒(méi)有不嚴(yán)肅的內(nèi)容的。

　　傳真應(yīng)當(dāng)包括你的聯(lián)系信息、日期和頁(yè)數(shù)。未經(jīng)別人允許不要發(fā)傳真，那樣會(huì)浪費(fèi)別人的紙張，占用別人的線(xiàn)路。

　　手機(jī)可能會(huì)充當(dāng)許多人的“救生員”。不幸的是，如果你使用手機(jī)，你多半不在辦公室，或許在駕車(chē)、趕航班或是在干別的什么事情。

　　要清楚這樣的事實(shí)，打手機(jī)找你的人不一定對(duì)你正在干的事情感興趣。

　　道歉禮儀

　　即使你在社交禮儀上做得完美無(wú)缺，你也不可避免地在職場(chǎng)中冒犯了別人。如果發(fā)生這樣的事情，真誠(chéng)地道歉就可以了，不必太動(dòng)感情。表達(dá)出你想表達(dá)的歉意，然后繼續(xù)進(jìn)行工作。

　　將你所犯的錯(cuò)誤當(dāng)成件大事只會(huì)擴(kuò)大它的破壞作用，使得接受道歉的人更加不舒服。

服務(wù)禮儀知識(shí)4

　　1. 微笑服務(wù)------非常重要;

　　2. 客戶(hù)是用心換來(lái)的------對(duì)客大方;

　　3. 主動(dòng)出擊-------真誠(chéng)面對(duì);

　　4. 小事情，大影響------學(xué)會(huì)謙讓;

　　5. 當(dāng)客人進(jìn)門(mén)時(shí)，不要太多人同時(shí)盯住顧客---以免誤會(huì);

　　6. 顧客要的是享受服務(wù)的感覺(jué)，------服務(wù)周到;

　　7. 服務(wù)品質(zhì)的高低，決定你產(chǎn)品價(jià)格的高低------服務(wù)保障;

　　8. 服務(wù)的定義是發(fā)自?xún)?nèi)心------無(wú)須作假;

　　9. 提出差異化得服務(wù)------好壞對(duì)比;

　　10. 百分之八十的新顧客都是百分之二十的老顧客帶來(lái)的;

　　11. 情緒狀態(tài)的高低決定業(yè)績(jī)的高低;

　　12. 領(lǐng)導(dǎo)要以身作則;

　　13. 合作才能大作;

　　14. 超級(jí)說(shuō)服力是信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移;

　　15. 銷(xiāo)售要實(shí)現(xiàn)雙贏------相信自己的公司，相信自己的產(chǎn)品，相信自己;

　　16. 語(yǔ)言方面，一定要流暢，不要過(guò)于緊張;

　　17. 和顧客交談時(shí)不要高高在上------最好以尊重客人的姿勢(shì)與客人交談，不顧慮面子，就一定有成功的機(jī)會(huì);

　　18. 成功者影響別人，失敗者被別人影響------向往學(xué)習(xí);

　　19. 銷(xiāo)售就是幫助顧客解決問(wèn)題------徹底解決;

　　20. 付出就一定會(huì)有回報(bào)------不會(huì)白做。

　　服務(wù)行業(yè)儀態(tài)禮儀

　　表情. 待人謙虛---表情友好---適時(shí)調(diào)整---真心誠(chéng)意;

　　眼神. 注視的部位---注視的角度---得體的笑容，微笑可以拉近與客人的距離;

　　站姿. 頭正---肩平---臂垂---軀挺---腿并;

　　行姿. 方向明確，步幅適度，速度均勻，身體協(xié)調(diào)。行姿中的特例，本人所處的方位，若并行服務(wù)人員居左側(cè)，若單行，服務(wù)人員居左前方一米左右，協(xié)調(diào)行走速度，不要太快和太慢，及時(shí)關(guān)照并提醒;

　　進(jìn)出電梯. 要先進(jìn)后出，服務(wù)客戶(hù);

　　出入房間. 要先通報(bào)，要以手開(kāi)門(mén)，要面向他人，要先入后出，要為人拉門(mén);

　　坐姿. 垂直坐姿，前伸式坐姿，前交叉式坐姿，后點(diǎn)式坐姿;

　　坐椅子的二分之一處，一般不要靠背。入座要求，毫無(wú)聲息的就坐，坐下后調(diào)整體位。離座要求，先有表示，注意先后，起身緩慢，站好在走，從左離開(kāi)。

　　服務(wù)行業(yè)微笑禮儀

　　規(guī)范微笑

　　1、衣裝整潔，儀表端莊，精神飽滿(mǎn)。

　　2、微笑要規(guī)范得體。

　　微笑者要神態(tài)自若，雙唇輕合，眉開(kāi)眼笑，目光有神，熱情適度，自然大方，規(guī)范得體。

　　3、主動(dòng)微笑。

　　如果你是一位成熟或者訓(xùn)練有素的員工，在與客人目光接觸的同時(shí)在你開(kāi)口說(shuō)話(huà)之前，首先獻(xiàn)上你的一個(gè)微笑。這樣，就由你創(chuàng)造了一個(gè)友好熱情對(duì)自己有利的氣氛和情境;肯定會(huì)贏得對(duì)方滿(mǎn)意的回報(bào)。如果對(duì)方微笑在先，必須馬上還以禮儀微笑。

　　4、微笑的最佳時(shí)間長(zhǎng)度，以不超過(guò)7秒鐘為宜。

　　時(shí)間過(guò)長(zhǎng)過(guò)給人以傻笑的感覺(jué)，反而盡失微笑的美韻。

　　5、最佳啟動(dòng)。

　　當(dāng)目光與客人接觸的瞬間，要目視對(duì)方啟動(dòng)微笑。對(duì)一般迎接顧客可啟動(dòng)一度微笑，對(duì)熟客或商務(wù)活動(dòng)中可啟用二度微笑。但微笑的啟動(dòng)與收攏都必須做到自然切忌突然用力啟動(dòng)和突然收攏。

　　規(guī)范眼神

　　1、目光平視。

　　微笑時(shí)要敢于正視對(duì)方，表現(xiàn)自然、自信和自尊，不能左顧右盼或有羞澀之感;要面對(duì)客人平視，不可斜視。

　　2、注視時(shí)間。

　　在社交場(chǎng)合下與人交談，目光相對(duì)只應(yīng)一瞥而過(guò)，迅速轉(zhuǎn)向面部;注視時(shí)間一般在5至7秒鐘左右。不可長(zhǎng)時(shí)間盯視對(duì)方。

　　有人提出“道德注視時(shí)間”的概念，認(rèn)為一個(gè)人注視另一個(gè)人的眼睛、面部及身體其它部位的時(shí)間，以不應(yīng)引起雙方產(chǎn)生緊張感為限。特別是與異性目光相視時(shí)，最多不能超過(guò)10秒鐘。否則，容易引起誤會(huì)。

　　3、注視位置。

　　目光盯視是不禮貌的;而把目光死盯著對(duì)方某一部位，也是失禮的。注視的位置與傳達(dá)的信息和造成的氣氛都有密切的關(guān)系，不同場(chǎng)合、不同對(duì)象，其注視區(qū)域是有講究的。

　　注意：

　　一是，公務(wù)注視間范圍。

　　一般為注視其兩眼及其上額頭部分這一范圍之內(nèi)。這一注視區(qū)域可以造成一種嚴(yán)肅認(rèn)真、居高臨下和壓住對(duì)方的情勢(shì)。因此它是商務(wù)活動(dòng)常用的注視間范圍。

　　二是，普通注視間范圍。

　　人們?cè)谄胀ㄉ缃粓?chǎng)合，一般注視其兩眼及其下額部分這一范圍之內(nèi)。它可以造成一種平等、親切和輕松的社交氣氛，有利于雙方的交流。

　　三是，親密注視區(qū)間范圍。

　　這是特指具有親密關(guān)系的人群，如戀人、至愛(ài)親朋之間的注視區(qū)間，主要是對(duì)方的眼睛、嘴唇和胸部。

　　微笑的前提

　　1、保持樂(lè)觀、穩(wěn)定的心理素質(zhì)，不大悲大喜，遇事沉著冷靜。

　　妥善處理工作中的各種問(wèn)題，特別是自身的工作失誤。上崗后及時(shí)進(jìn)入角色，忘掉一些煩惱和不快。

　　2、把微笑從內(nèi)心發(fā)出，不做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反而把人嚇跑。

　　3、微笑時(shí)，眼睛也應(yīng)含著笑意，試想，光露牙齒或抿嘴微笑而目光不配合，顯得不真誠(chéng)。

　　4、和客人進(jìn)行感情交流，有感情地進(jìn)行服務(wù)，微笑才會(huì)真實(shí)，發(fā)自?xún)?nèi)心。

　　5、微笑不是天生的，后天培養(yǎng)很重要。

　　隨時(shí)提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空閑時(shí)可對(duì)著鏡子練習(xí)，直到你滿(mǎn)意、成為習(xí)慣為止。

　　微笑基礎(chǔ)訓(xùn)練五法

　　基礎(chǔ)訓(xùn)練方法的主要目的是幫助尋找最佳微笑模式，尋找屬于自己最佳定型的微笑。練習(xí)時(shí)，要反復(fù)訓(xùn)練才能掌握其感覺(jué)。

　　1、拇指法

　　雙手四指輕握，兩拇指伸出，呈倒八字形，以食指關(guān)節(jié)輕貼顴骨附近;兩拇指肚向上，放在嘴角兩端一厘米處，輕輕向斜上方拉動(dòng)嘴唇兩角;反復(fù)多次，觀察尋求你滿(mǎn)意的微笑狀態(tài)后，封存記憶。

　　還有一種方式，雙手食指輕握，兩拳手背向外放于唇下方;兩拇指伸出，兩拇指肚放在唇角處，向斜上方輕輕拉動(dòng)。反復(fù)做，尋找滿(mǎn)意位置。

　　2、食指法

　　輕握雙拳，兩食指伸出呈倒八字形，放于嘴唇兩角處，向斜上方輕輕拉動(dòng)嘴角，并尋找最佳位置。還有一種方式，雙手輕握，伸出食指;兩拳相靠放于下巴下方，兩食指放在嘴角兩端，向斜上方輕輕推動(dòng)。反復(fù)推動(dòng)多次，一直找到滿(mǎn)意位置為止。

　　3、中指法

　　兩中指伸出，其余四指自然收攏、半握;兩中指肚放在嘴角兩端，輕輕向斜上方拉動(dòng)。反復(fù)多次，尋找你美麗的微笑感覺(jué)。

　　4、小指法

　　兩小指伸出，其余四指自然收攏，半握;兩小指肚放在嘴角兩端，輕輕拉動(dòng)嘴角;反復(fù)做，直到找到滿(mǎn)意的微笑狀態(tài)為止。

　　5、雙指法

　　雙手拇指、食指伸出，其余三指輕輕握攏;用兩拇指頂在下巴下面;兩食指內(nèi)側(cè)面放在嘴角處，向斜上方輕輕推動(dòng);反復(fù)多次，直到滿(mǎn)意為止。

　　還有一種方式，雙手拇指、食指伸出，其余三指握攏;將兩食指按放在兩眉上外端;兩拇指放在嘴角處，向斜上方輕緩拉動(dòng)。反復(fù)多次，直到滿(mǎn)意后，定格欣賞，再留存記憶中。

　　微笑提升訓(xùn)練六法

　　基礎(chǔ)訓(xùn)練主要對(duì)微笑時(shí)的臉型進(jìn)行定型，讓笑得更好看。提升訓(xùn)練則針對(duì)“如何快速笑出來(lái)”進(jìn)行訓(xùn)練。

　　1、對(duì)鏡微笑訓(xùn)練法

　　這是一種常見(jiàn)、有效和最具形象趣味的訓(xùn)練方法。

　　端坐鏡前，衣裝整潔，以輕松愉快的心情，調(diào)整呼吸自然順暢;靜心3秒鐘，開(kāi)始微笑：雙唇輕閉，使嘴角微微翹起，面部肌肉舒展開(kāi)來(lái);同時(shí)注意眼神的配合，使之達(dá)到眉目舒展的微笑面容。

　　如此反復(fù)多次。自我對(duì)鏡微笑訓(xùn)練時(shí)間隨意。為了效果明顯，放背景音樂(lè)。

　　2、模擬微笑訓(xùn)練法

　　1、輕合雙唇。

　　2、兩手食指伸出(其余四指自然并攏)，指尖對(duì)接，放在嘴前15-20厘米處。

　　3、讓兩食指尖以緩慢勻速分別向左右移動(dòng)，使之拉開(kāi)5-10厘米的距離。同時(shí)嘴唇隨兩食指移動(dòng)速度而同步加大唇角的展開(kāi)度，并在意念中形成美麗的微笑;并讓微笑停留數(shù)秒鐘。

　　4、兩食指再以緩慢勻速向中間靠攏，直至兩食指法相接;更多精彩內(nèi)容就在湘菜廚師唐杰網(wǎng)站。同時(shí)，微笑的唇角開(kāi)始以?xún)芍敢苿?dòng)的速度，同步緩緩收回。

　　需要提示的是：訓(xùn)練微笑緩緩收住，這很重要。

　　切忌：不能讓微笑突然停，如此反復(fù)開(kāi)合訓(xùn)練20至30次。

　　3、記憶提取法

　　這是演員在訓(xùn)練中常采用的一種方法，也被稱(chēng)為“情緒記憶法”。

　　就是將自己過(guò)去那些最愉快、最令人喜悅的情景，從記憶中喚醒，使這種情緒重新襲上心頭，重享愜意的微笑。

　　4、觀摩欣賞法

　　這是幾個(gè)人湊在一起，互相觀摩、議論，互相交流，互相鼓勵(lì)，互相分享開(kāi)心微笑的一種方法。

　　也可以平時(shí)留心觀察他人的微笑，把精彩的“鏡頭”封存記憶中，時(shí)時(shí)模仿。

　　5、含箸法

　　這是日式訓(xùn)練法。

　　道具是選用一根潔凈、光滑的圓柱形筷子(不宜用一次性的簡(jiǎn)易木筷，以防拉破嘴唇)，橫放在嘴中，用牙輕輕咬住(含住)，以觀察微笑狀態(tài)。

　　6、意念法

　　這是一種已經(jīng)有了微笑訓(xùn)練基礎(chǔ)或者善于微笑的人，不用對(duì)鏡或其它道具，而只用意念控制、驅(qū)動(dòng)雙唇，以求達(dá)到最佳微笑狀態(tài)的訓(xùn)練法。

　　這種方法好處很多：

　　一是不必用鏡子，

　　二是可以隨時(shí)隨地、悄無(wú)聲息地進(jìn)行，

　　三是培養(yǎng)微笑意識(shí)和微笑習(xí)慣的最佳途徑。

服務(wù)禮儀知識(shí)5

　　一、要做好一名導(dǎo)購(gòu)員，必須具備的客觀條件：

　　1、來(lái)自于所在賣(mài)場(chǎng)的支持。賣(mài)場(chǎng)需制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，并且要有嚴(yán)厲的執(zhí)行力，從而保證所有的導(dǎo)購(gòu)員能在一個(gè)公平合理的競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)上展開(kāi)業(yè)務(wù)。

　　2、來(lái)自二級(jí)供應(yīng)商和廠(chǎng)方業(yè)務(wù)人員的支持。供應(yīng)商與業(yè)務(wù)員也應(yīng)有效的收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)的信息，并及時(shí)有效的調(diào)整經(jīng)營(yíng)對(duì)策。

　　二、要做好一名導(dǎo)購(gòu)員，必須具備的主觀條件更為重要。

　　1、首先，導(dǎo)購(gòu)員必須明白自已的工作內(nèi)容，日常工作中自己該干些什么，宣傳商品和企業(yè)形象、派發(fā)資料、陳列POP、營(yíng)造氣氛。提供售前、售中、售后服務(wù)、收集顧客的意見(jiàn)，收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)信息，并向負(fù)責(zé)主管匯報(bào)，完成日、周、月工作報(bào)告，及時(shí)向主管匯報(bào)，完成主管交給的各項(xiàng)任務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品的零售政策。

　　2、然后導(dǎo)購(gòu)員須注重個(gè)人的業(yè)務(wù)能力與職業(yè)道德素養(yǎng)。

　　為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和幫助顧客作出最佳的選擇，積極向顧客介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，向顧客說(shuō)明買(mǎi)到商品將會(huì)給他帶來(lái)什么樣的利益，回答好顧客對(duì)商品提出的疑問(wèn)，說(shuō)服顧客下決心買(mǎi)，耐心傾聽(tīng)顧客的反饋意見(jiàn)和建議，并作好記錄，有些意見(jiàn)可以與廠(chǎng)方業(yè)務(wù)人員和供應(yīng)商品協(xié)商和調(diào)整，目的是更好的銷(xiāo)售，接受顧客提合理化意見(jiàn)并關(guān)心顧客的利益。

　　3、另外，做好一名導(dǎo)購(gòu)員，還須注意個(gè)人的容貌、著裝、儀態(tài)和舉止，合理的淡妝，不僅是對(duì)他人的尊敬，也是會(huì)讓自己更加自信。得體的著裝既美觀大方，又增強(qiáng)自己簽賞能力，增強(qiáng)自己為顧客介紹商品的可信度。儀態(tài)大方，熱情積極，樂(lè)觀向上，時(shí)常保持微笑，不僅擁有好心情，而且擁有好的人緣。

　　4、最后做好一名導(dǎo)購(gòu)員要多學(xué)過(guò)硬的知識(shí)。

　　了解產(chǎn)品知識(shí)，多感受細(xì)體會(huì)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，多講產(chǎn)品的特性和功能，多聽(tīng)聽(tīng)專(zhuān)業(yè)人員介紹產(chǎn)品知識(shí)技巧，找出產(chǎn)品獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)，多多了解我們所接待的每一位顧客，揣測(cè)顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、類(lèi)型及心理需求，要能對(duì)癥下藥，更好的接近目標(biāo)，從而達(dá)到銷(xiāo)售、宣傳品牌的目的。

　　要做好一名導(dǎo)購(gòu)員，其實(shí)要學(xué)習(xí)的要做的還有很多很多，希望能在今后的工作中同事們都共同學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步！

服務(wù)禮儀知識(shí)6

　　1. 在廳中不可提高嗓音, 以能聽(tīng)到為準(zhǔn)。

　　2. 不可用手觸摸頭臉或置于口袋中, 更不可嚼口香糖。

　　3. 不可斜倚靠墻或服務(wù)臺(tái)。

　　4. 在服務(wù)中不可背對(duì)客人, 出廂房時(shí)應(yīng)先倒退到門(mén)口。

　　5. 服務(wù)中不可跑步或行動(dòng)遲緩。

　　6. 服務(wù)中不可突然轉(zhuǎn)身或停頓。

　　7. 手執(zhí)可負(fù)荷之盤(pán)碟數(shù), 留右手以便開(kāi)門(mén)。

　　8. 要預(yù)先了解客人之需要(思考)。

　　9. 除非情況需求, 避免聆聽(tīng)客人之閑聊。

　　10. 只有在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天, 但以不超過(guò)五分鐘為限。

　　11. 勿將制服當(dāng)抹布, 經(jīng)常保持制服之整潔。

　　12. 確定服務(wù)處所之清潔, 但需避免在客人面前做清潔工作。

　　13. 不可用手接觸任何食物。

　　14. 避免餐具刀叉碰撞發(fā)出聲響。

　　15. 避免堆積過(guò)多之盤(pán)碟于服務(wù)臺(tái)上。

　　16. 勿置作何東西于干凈之桌布上, 以避免造成污損。

　　17. 根據(jù)年齡及階級(jí)先服務(wù)女士, 但主人或女主人留在最后才服務(wù)。

　　18. 當(dāng)客人進(jìn)入時(shí), 以親切的微笑迎接客人。

　　19. 在服務(wù)避免靠在客人身上。

　　20. 在服務(wù)時(shí)盡量避免與客人談話(huà), 如果不得不如此, 則將臉轉(zhuǎn)移避免正對(duì)食物。

　　21. 在最后一位客人用完餐前不要馬上清理杯盤(pán), 除非他要求才處理。

　　22. 除非是不可避免, 否則不可碰觸客人。

　　23. 所有掉在地上之物品均需更換, 但需先送上清潔之物品, 然后再拿走弄臟之物品等。

　　24. 不可讓客人有種印象: 你對(duì)別的客人的服務(wù)比對(duì)他的好。

　　25. 客人走后才可清理服務(wù)臺(tái)或桌子。

　　26. 客人要入座時(shí), 一定要上前協(xié)助搬開(kāi)椅子或桌子。

　　27. 用過(guò)的煙灰缸一定要換掉。(不超過(guò)三個(gè)煙蒂為準(zhǔn))

　　28. 在餐廳中避免與同事說(shuō)笑打鬧。

　　29. 只要用手指抓食之食物, 洗手碗(或oshiburi)必須馬上換上。

　　30. 盡量記住�？椭�(xí)慣與喜愛(ài)之菜式。

　　31. 保持冷靜。

　　32. 保持良好儀容及機(jī)敏。

　　33. 有禮貌地接待客人, 如果可能的話(huà)直呼客人的姓名, 遇到主管或同事應(yīng)問(wèn)好。

　　34. 仔細(xì)研究并熟悉菜單。

　　35. 所有飲料由右邊上。

　　36. 口袋中隨時(shí)攜帶開(kāi)罐器、打火機(jī)及原子筆, 并隨時(shí)為抽煙客人點(diǎn)煙。

　　37. 清除所有不必要的刀叉、餐具, 但如有需要?jiǎng)t補(bǔ)齊。

　　38. 確定所有之玻璃器皿與陶瓷器皿沒(méi)有缺口。

　　39. 將配菜之調(diào)味料備妥, 如醋、醬油, 不待客人開(kāi)口要求。

　　40. 倒酒時(shí), 用正確之酒杯。白蘭弟倒1/6, 其他酒則3/4為基礎(chǔ), 并隨時(shí)為客人補(bǔ)足。

　　41. 餐后詢(xún)問(wèn)客人是否滿(mǎn)意。

　　42. 在沒(méi)經(jīng)客人同意或要求之前, 不可送上帳單。

　　43. 不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙。

　　44. 進(jìn)入包廂前, 先敲三下, 等候5秒開(kāi)門(mén)進(jìn)入。

　　45. 除非客人非常堅(jiān)持, 才可以唱歌, 但以一曲為限, 否則盡量婉拒。

　　46. 服務(wù)中, 若有客人歌唱完畢時(shí), 應(yīng)禮貌性的鼓掌鼓勵(lì)。

　　47. 若客人起身時(shí)或出廂房時(shí), 應(yīng)立刻超上前問(wèn)候并指示且?guī)ьI(lǐng)到所要去的地方。

　　48. 一切的服務(wù)以自身的安全為首要, 避免與客人發(fā)生沖突。

服務(wù)禮儀知識(shí)7

　　在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福硎菊写恢軕┱?qǐng)諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。

　　1、親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方，請(qǐng)叫我一聲�！�

　　2、如有必要應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。

　　3、顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)以專(zhuān)業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問(wèn)三不知。細(xì)心的營(yíng)業(yè)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見(jiàn)，且能對(duì)商品作簡(jiǎn)短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說(shuō)明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。

　　4、不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購(gòu)買(mǎi)欲望。

　　5、與顧客交談的用語(yǔ)宜用詢(xún)問(wèn)、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買(mǎi)不可，那會(huì)讓人感覺(jué)不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢(xún)問(wèn)客人滿(mǎn)意的程度，而非只一味稱(chēng)贊商品的優(yōu)越性。

　　6、營(yíng)業(yè)員在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過(guò)于現(xiàn)實(shí)，以為拿了錢(qián)就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門(mén)口或目送客人離去，以表示期待之意。

　　7、即使客人不買(mǎi)任何東西，也要保持一貫親切、熱誠(chéng)的態(tài)度謝謝他來(lái)參觀，才能留給對(duì)方良好的印象。也許下次客人有需要時(shí)，就會(huì)先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!

　　8、有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)營(yíng)業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問(wèn)題上，他們也就冷靜下來(lái)了。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。

　　9、要擅長(zhǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)意見(jiàn)。虛心地聽(tīng)取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對(duì)付的顧客不再苛求。有時(shí)營(yíng)業(yè)員多用“嗯!嗯!”或“請(qǐng)講下去”這些語(yǔ)句。它可使顧客知道你正在認(rèn)真聽(tīng)取他的意見(jiàn)。

　　10、當(dāng)顧客提出意見(jiàn)時(shí)要用自己的語(yǔ)言再重復(fù)一遍你所聽(tīng)到的要求，這再一次讓顧客覺(jué)得他的問(wèn)題已被注意，而且使他感到你會(huì)幫助他解決困難。

服務(wù)禮儀知識(shí)8

　　一、迎接顧客服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

　　1、站位合理，開(kāi)門(mén)適時(shí)。

　　2、問(wèn)候及時(shí)，微笑服務(wù)。

　　3、敬老愛(ài)幼，按序服務(wù)。

　　『操作標(biāo)準(zhǔn)』

　　1、迎賓員應(yīng)站在門(mén)店的兩側(cè)。

　　2、站立時(shí)，挺胸抬頭，腳跟并攏，兩腿繃直，目視前方，面帶微笑，兩手在身前(右手在上左手在下)重疊于腹部。

　　3、當(dāng)有顧客進(jìn)店時(shí)，用左手拉開(kāi)大門(mén)，另一只手按規(guī)范手勢(shì)引導(dǎo)顧客進(jìn)入。

　　4、打開(kāi)門(mén)的同時(shí)應(yīng)當(dāng)面帶微笑、鞠躬30度迎接顧客，“您好，歡迎光臨”接待團(tuán)隊(duì)顧客時(shí)，應(yīng)多次重復(fù)問(wèn)候語(yǔ)，使每一位顧客都能聽(tīng)到。但要注意，重復(fù)問(wèn)候并不是表情單一地簡(jiǎn)單重復(fù)，而要發(fā)自?xún)?nèi)心地歡迎每一位顧客的到來(lái)。

　　5、問(wèn)候時(shí)應(yīng)當(dāng)目視顧客，不可東張西望，這是極為不禮貌的。

　　6、當(dāng)同時(shí)有幾個(gè)顧客進(jìn)店時(shí)，這時(shí)你不必向每一位顧客致歡迎語(yǔ)，但一定要對(duì)每一位進(jìn)店的顧客微笑并點(diǎn)頭示意。

　　7、在迎賓接待中應(yīng)當(dāng)按照先女賓后男賓、先外賓后內(nèi)賓的順序。

　　8、顧客詢(xún)問(wèn)某個(gè)位置時(shí)，迎賓員應(yīng)用規(guī)范手勢(shì)語(yǔ)為顧客明確表明方向，規(guī)范手勢(shì)語(yǔ)的姿勢(shì)為手指自然并攏，在同一平面上，與地面呈45度指示正確方向。

　　9、遇有殘疾人、老年人、兒童等行動(dòng)不方便的顧客，迎賓員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)上去打招呼并詢(xún)問(wèn)使否需要幫助，在給傷殘人士服務(wù)時(shí)，一定要適度，切不可傷害到他的自尊心。如果是外國(guó)顧客，不能主動(dòng)攙扶，而應(yīng)先征得顧客的同意。

　　10、如是雨、雪天，顧客隨身攜帶雨具的，迎賓員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)幫助顧客套好傘套。

　　二、送別客人禮儀標(biāo)準(zhǔn)

　　1、站位合理。

　　2、開(kāi)門(mén)適時(shí)。

　　3、主動(dòng)服務(wù)。

　　4、禮貌送別。

　　『操作標(biāo)準(zhǔn)』

　　1、迎賓員站在大門(mén)左側(cè)，有顧客離店要及時(shí)打開(kāi)大門(mén)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)點(diǎn)頭致意，對(duì)離店的顧客應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)慢走!歡迎您再次光臨”。目送顧客離開(kāi)。

　　2、注意顧客出門(mén)的過(guò)程，發(fā)現(xiàn)行動(dòng)不便、手提行李、商品過(guò)多的顧客應(yīng)當(dāng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要幫助，并叮囑顧客照顧好隨身攜帶的物品，以免丟失。

　　3、送別團(tuán)隊(duì)顧客禮儀操作標(biāo)準(zhǔn)是：迎賓員應(yīng)站在大門(mén)左側(cè)，向顧客點(diǎn)頭致意，代表門(mén)店對(duì)顧客的光臨表示感謝，歡迎再次光臨。

　　4、如是雨、雪天，顧客隨身攜帶雨具的，迎賓員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)幫助顧客取下傘套。在顧客出店前，給予顧客一句關(guān)照，如：外面路滑，請(qǐng)小心!”或“天氣很冷，請(qǐng)您注意保暖!”細(xì)心的關(guān)懷將給顧客帶來(lái)溫暖。

　　5、目送顧客離開(kāi)，等客人走出視線(xiàn)后方可輕輕關(guān)上門(mén)。關(guān)門(mén)時(shí)注意不能夾住顧客的衣服、裙子和物品，這是極為不禮貌的。

　　6、如是雨、雪天，顧客隨身攜帶雨具的，迎賓員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)幫助顧客套好傘套。在顧客進(jìn)入商場(chǎng)前，迎賓員應(yīng)當(dāng)提醒顧客在腳墊上蹭干鞋底，以免滑倒。

　　重視分別接待

　　在酒店門(mén)口，不要千篇一律地寫(xiě)上“Welcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國(guó)籍人員到來(lái)之前時(shí)，隨時(shí)換文種。如果裝上電動(dòng)旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語(yǔ)牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國(guó)語(yǔ)言，會(huì)給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國(guó)的國(guó)旗，桌上放著印有該國(guó)語(yǔ)種的報(bào)刊，相信酒店與客人之間的感情距離會(huì)明顯縮小。

服務(wù)禮儀知識(shí)9

　　酒店會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn)是酒店會(huì)議服務(wù)人員在會(huì)議上服務(wù)客戶(hù)的一種方法，酒店會(huì)議服務(wù)禮儀一般是客戶(hù)在酒店開(kāi)會(huì)員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，目的是對(duì)會(huì)議服務(wù)人員行為有規(guī)范，給客戶(hù)一個(gè)良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶(hù)有一個(gè)好心情，給客戶(hù)留下一個(gè)好印象。

　　酒店會(huì)議服務(wù)禮儀是員工服務(wù)規(guī)范的表現(xiàn)和酒店人力資源的重點(diǎn)，服務(wù)禮儀貫穿于服務(wù)活動(dòng)的全過(guò)程，所以服務(wù)人員要學(xué)習(xí)服飾禮儀、儀容禮儀、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀等基本禮儀，酒店會(huì)議服務(wù)禮儀主要講員工見(jiàn)面禮儀、談吐禮儀、通訊禮儀、前廳服務(wù)禮儀、客房服務(wù)禮儀、餐飲服務(wù)禮儀等幾個(gè)方面。

　　酒店會(huì)議服務(wù)禮儀流程：

　　1.會(huì)前準(zhǔn)備工作

　　會(huì)前準(zhǔn)備是工作中的重要環(huán)節(jié)，目的在于使會(huì)議服務(wù)人員做好充分的思想準(zhǔn)備和完善的物質(zhì)準(zhǔn)備。

　�。�1）了解會(huì)議基本情況。服務(wù)員接到召開(kāi)會(huì)議的通知單后，首先要掌握以下情況：出席會(huì)議的人數(shù)；會(huì)議類(lèi)型、名稱(chēng)；主辦單位；會(huì)議日程安排；會(huì)議的賓主身份；會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)；會(huì)議的特殊要求及與會(huì)者的風(fēng)俗習(xí)慣。

　　（2）調(diào)配人員、分工負(fù)責(zé)。會(huì)前，主管人員或經(jīng)理要向參加會(huì)議服務(wù)的所有人員介紹會(huì)議基本情況，說(shuō)明服務(wù)中的要求和注意事項(xiàng)，進(jìn)行明確分工。使所有服務(wù)員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負(fù)責(zé)的工作，按照分工，各自進(jìn)行準(zhǔn)備工作。

　　2.會(huì)議服務(wù)程序

　　會(huì)議開(kāi)始前30分鐘，服務(wù)員要各就其位準(zhǔn)備迎接會(huì)議賓客。如果與會(huì)者是住在本旅店的客人，只需在會(huì)議室入口處設(shè)迎賓員；如果與會(huì)者不在此住宿，還應(yīng)在本店大廳門(mén)口處設(shè)迎賓員歡迎賓客，并為客人引路。

　�。�1）賓客到來(lái)時(shí)，服務(wù)員要精神飽滿(mǎn)、熱情禮貌地站在會(huì)議廳（室）的入口處迎接客人。配合會(huì)務(wù)組人員的工作，請(qǐng)賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。然后送上香巾、茶水。

　　（2）會(huì)議進(jìn)行中間適時(shí)續(xù)水。服務(wù)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，按上茶服務(wù)規(guī)范進(jìn)行。

　�。�3）會(huì)議過(guò)程中，服務(wù)員要精神集中，注意觀察與會(huì)者有無(wú)服務(wù)要求。

　　（4）會(huì)議如設(shè)有主席臺(tái)，應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)主席臺(tái)的服務(wù)。在主講人發(fā)言時(shí)，服務(wù)員要隨時(shí)為其添茶續(xù)水、送香巾等。

　�。�5）會(huì)議結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)提醒客人帶好自己的東西。

　　3.用餐時(shí)員工服務(wù)禮儀

　　客人用餐時(shí)先要向客人表示問(wèn)候，把餐單遞送給客人，請(qǐng)求客人點(diǎn)餐。

　　客人點(diǎn)餐時(shí)要主動(dòng)介紹酒店的特色食物和飲品

　　4．會(huì)議結(jié)束

　�。�1）賓客全部離開(kāi)會(huì)場(chǎng)后，服務(wù)員要檢查會(huì)場(chǎng)有無(wú)客人遺忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時(shí)與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主。

　�。�2）清理會(huì)場(chǎng)要不留死角，特別留意有無(wú)未熄滅的煙頭，避免留下事故隱患。

　�。�3）清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，撤下會(huì)議所用之物，分類(lèi)碼放整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門(mén)窗，再巡視一遍，確認(rèn)無(wú)誤后撤出鎖門(mén)。

　　4．服務(wù)中的注意事項(xiàng)

　�。�1）如賓客表示會(huì)議期間不用服務(wù)時(shí)，服務(wù)員要在會(huì)場(chǎng)外面值班，以備客人需要代辦其他事務(wù)。

　�。�2）會(huì)議進(jìn)行中，如果有電話(huà)找人，服務(wù)員應(yīng)問(wèn)清被找人的單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人。如果不認(rèn)識(shí)要找的人，應(yīng)通過(guò)會(huì)務(wù)組人員去找。絕不可以在會(huì)場(chǎng)高喊賓客姓名。

服務(wù)禮儀知識(shí)10

　　1、頭發(fā)

　　勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無(wú)頭皮屑、無(wú)雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。

　　2、發(fā)型

　　前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過(guò)領(lǐng)。前面留海不過(guò)眉毛，后不過(guò)肩，不留披肩發(fā)。

　　3、發(fā)飾

　　發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。

　　4、面容

　　臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無(wú)異味。臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無(wú)異味。

　　5、身體

　　上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無(wú)體味。

　　6、裝飾物

　　不能佩戴首飾（項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒。

　　7、著裝

　　著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無(wú)垢塵、無(wú)脫線(xiàn)、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。內(nèi)衣不能外露。

　　9、手部

　　指甲要修好，不留長(zhǎng)指甲，保持干凈、勤洗手。

　　女員工不能涂有色指甲油、不留長(zhǎng)指甲、保持干凈、勤洗手。

　　10、鞋襪

　　著黑色皮鞋，表面锃亮、無(wú)灰塵、無(wú)破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。

　　PS：公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場(chǎng)所整理。

　　基本禮儀

　　1、站立

　�。�11）站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

　�。�12）兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。

　　（13）雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。

　　（14）女子站立時(shí)，腳呈V字形（腳尖分開(kāi)距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊。

　　（15）男子站立時(shí)雙腳與肩同寬（腳跟分開(kāi)距離限8厘米內(nèi)），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。

　　（16）站累時(shí)，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動(dòng)一下位置，但上體仍保持正直。

　　2、坐姿

　�。�17）入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下（女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來(lái)整理）。

　　（18）坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。

　�。�19）男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；

　　（20）女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。

　　（21）兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，（男士坐時(shí)雙腿可略分開(kāi)）。

　�。�22）雙腳平落地上�？刹n也可交疊。

　　（23）女子坐在椅子上，只可坐滿(mǎn)椅子的三分之二，脊背輕首。

　�。�24）談話(huà)時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過(guò)大。

　　（25）起來(lái)時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。

　�。�26）坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。

　　（27）不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。

　　注意：

　　（28）從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動(dòng)作、避免亂響；

　�。�29）從座位左側(cè)離開(kāi)；離開(kāi)前從動(dòng)作、語(yǔ)言向其表示示意，隨后站起身來(lái)，動(dòng)作輕緩，避免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走；

　�。�30）他人入座之后再入座，地位低于對(duì)方稍后離座，身份相似允許同時(shí)起身；

　�。�31）公共場(chǎng)合，要想坐在別人身旁先求得對(duì)方首肯；

　�。�32）以背部接近座椅做法：先側(cè)身走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)以確認(rèn)座椅，然后隨勢(shì)坐下，可以一手扶把手。

　　規(guī)范的坐姿：

　�。�33）雙腿叉開(kāi)過(guò)大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）；

　　（34）架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；

　　（35）將腿放在桌椅上或腿部抖動(dòng)搖晃；

　　（36）腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；

　　（37）以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；

　�。�38）單手或雙手放在身前桌下不允許；

　�。�39）手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對(duì)同座之人不夠禮貌；

　�。�40）雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；

　　（41）上身向前趴伏在桌椅上僅用于休息，在工作中不可頭部靠于椅背或腳尖指向他人。

　�。�42）在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T(mén)的座位為尊位。

　　上身體位：

　�。�43）頭部抬直，看上去同地面垂直，

　　（44）低頭辦公，回答他人問(wèn)題時(shí)務(wù)必抬起頭來(lái)，

　�。�45）與人交談是可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ�，不�?zhǔn)后腦勺對(duì)著對(duì)方，

　�。�46）工作不應(yīng)上身完全倚靠座椅背部。

　　手臂位置：

　　（47）放在兩條大腿上，雙手各自扶平；

　�。�48）放在一條大腿上，側(cè)身與人交談，雙手疊放或相握自己所側(cè)身的那條腿上；

　�。�49）放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上，側(cè)身應(yīng)雙手相握，疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上；

　�。�50）放在皮包文件上，短裙女士面對(duì)男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上；

　　3、走姿

　�。�51）行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(dòng)（擺動(dòng)幅度為35厘米）左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)30度，走時(shí)步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。

　�。�52）兩腳行走線(xiàn)跡應(yīng)是正對(duì)前方成直線(xiàn)，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過(guò)快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

　�。�53）不跑動(dòng)，相對(duì)而行，應(yīng)主道讓道，盡量走右邊；

　�。�54）相向而行，不搶道；穿行時(shí)，賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話(huà)時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)；

　�。�55）如果無(wú)意中碰撞了賓客，應(yīng)主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲：“對(duì)不起”方可離開(kāi)，

　　（56）行走時(shí)不要碰撞酒店陳設(shè)或花木，超越客人時(shí)，要禮貌致歉。說(shuō)聲對(duì)不起；

　�。�57）引領(lǐng)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)走在自己的右側(cè)；

　�。�58）3人同行時(shí)，中間為上賓；

　�。�59）在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感；

　�。�60）與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。

　　注意：

　�。�61）男服務(wù)生110步/分；女服務(wù)生120步/分，較好的步速反映也服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂(lè)于看到。

　�。�62）最佳步幅應(yīng)為本人的一腳之長(zhǎng)，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米；

　�。�63）起步之時(shí)，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動(dòng)不斷向前過(guò)渡；

　�。�64）不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手；

　�。�65）后退時(shí)扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時(shí)應(yīng)身先頭向。

　�。�66）兩人或兩人以上并排，以?xún)?nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊；

　�。�67）三個(gè)人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；

　　（68）以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長(zhǎng)在前；主人、男士、晚輩較低隨后。

　　4、蹲姿

　�。�69）酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時(shí)，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃恕?/p>

　　正確的蹲姿：

　�。�70）以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開(kāi)，站在東西旁邊，

　�。�71）不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以?xún)赏纫烤o。

　　注意：

　�。�72）不要突然下蹲，速度切勿過(guò)快；

　�。�73）不要毫無(wú)遮掩，尤其是著裙裝服務(wù)員；

　　（74）不要蹲著休息，對(duì)服務(wù)員來(lái)講絕對(duì)不允許；

　�。�75）不要方位失當(dāng)，在服務(wù)對(duì)象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向；

　�。�76）不要蹲在椅子上；

　�。�77）不能距人過(guò)近，保持一定距離。

服務(wù)禮儀知識(shí)11

　　酒店前臺(tái)電話(huà)禮儀

　　1、物品準(zhǔn)備

　　在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話(huà)旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶(hù)電話(huà)內(nèi)容。

　　2、左手拿話(huà)筒

　　大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。

　　為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶(hù)溝通的目的。

　　3、接聽(tīng)時(shí)間

　　在電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間，那么在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。

　　4、保持正確的姿態(tài)

　　接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。

　　5、重復(fù)電話(huà)內(nèi)容

　　電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

　　6、道謝

　　最后向客戶(hù)道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫?huà)客戶(hù)不直接面對(duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記，在電話(huà)結(jié)束之后要讓客戶(hù)先收線(xiàn)掛電話(huà)，我們?cè)賿斓綦娫?huà)。

　　酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范

　　1、形象禮儀規(guī)范

　　要禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞嗟南闼?/p>

　　2、儀態(tài)禮儀規(guī)范

　　酒店前臺(tái)接待人員是酒店的形象代言人，或稱(chēng)酒店的門(mén)面，因此要求前臺(tái)接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

　　前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

　　不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛�，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話(huà)；要始終保持微笑。

　　3、接待禮儀規(guī)范

　　客人來(lái)到柜臺(tái)前的時(shí)候，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。

　　對(duì)客人的咨詢(xún)，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意：對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下...問(wèn)完要向客人反饋。

服務(wù)禮儀知識(shí)12

　　餐中服務(wù)禮儀指客人在就餐過(guò)程中酒店餐飲服務(wù)人員所提供的服務(wù)。餐飲服務(wù)質(zhì)量的好壞與客人在就餐過(guò)程中是否享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有著很大的關(guān)系，因此，餐飲酒店服務(wù)員提升餐中服務(wù)意識(shí)，注意餐中服務(wù)禮儀規(guī)范并妥善處理餐中問(wèn)題，是維護(hù)餐飲酒店聲譽(yù)，廣攬客戶(hù)的必要手段。

　　餐中服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度

　　服務(wù)是餐飲酒店行業(yè)向客人出售的特殊商品，因此就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是餐飲行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，更多的體現(xiàn)在餐飲酒店全體員工的顧客服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度上面。

　　餐飲服務(wù)員在服務(wù)工作中，要以顧客為核心開(kāi)展工作，滿(mǎn)足顧客的需求，時(shí)刻準(zhǔn)備著為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。

　　餐中服務(wù)應(yīng)具備的能力

　　良好的溝通能力：餐飲服務(wù)中，能夠清楚并簡(jiǎn)潔的與客人進(jìn)行溝通，進(jìn)而了解客人需求是餐飲服務(wù)人員服務(wù)好客人多必備條件。

　　未卜先知的能力：餐飲服務(wù)人員要能夠從客人的細(xì)微動(dòng)作與經(jīng)驗(yàn)積累中，把服務(wù)做到客人需要前面，以最便捷的服務(wù)贏得客戶(hù)的青睞。

　　迅速回應(yīng)的能力：有效率的服務(wù)是迅速、適時(shí)地為客人提供服務(wù)；并通過(guò)顧客的回應(yīng)，能迅速知道產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是否合乎客人所需及期望，從而加以改進(jìn)及提高

　　滿(mǎn)足要求的能力：應(yīng)以用有效率的服務(wù)為客人提供所需為目的而非以操作簡(jiǎn)便為目的。

　　餐中服務(wù)禮儀規(guī)范

　　一、準(zhǔn)備用餐時(shí)的禮儀規(guī)范：

　　客人就餐時(shí)要及時(shí)為客人斟酒、茶，及時(shí)清理臺(tái)面，確保臺(tái)面衛(wèi)生整潔�？腿说牟似烽L(zhǎng)時(shí)間不上要主動(dòng)到廚房為客人催菜，如菜已上齊要詢(xún)問(wèn)客人是否添加菜品或主食，要主動(dòng)推銷(xiāo)，主動(dòng)介紹，最后�？腿擞貌陀淇臁N房出菜后，餐廳應(yīng)及時(shí)上菜。傳菜時(shí)應(yīng)使用托盤(pán)。托盤(pán)干凈完好，端送平穩(wěn)。傳菜員行走輕盈，步速適當(dāng)，遇客禮讓。西餐的上菜速度應(yīng)與客人的用餐速度相適宜。熱菜和冷菜應(yīng)分別放入經(jīng)過(guò)加熱或冷卻處理的餐盤(pán)中。值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)根據(jù)餐桌、餐位的實(shí)際狀況，合理確定上菜口。上菜時(shí)，應(yīng)用雙手端平放穩(wěn)。跟配小菜和作料的，應(yīng)與主菜一并上齊。報(bào)菜名時(shí)應(yīng)吐字清晰、音量適中。擺放菜肴應(yīng)實(shí)用美觀，并尊重客人的選擇和飲食習(xí)慣。所有菜肴上齊后，應(yīng)告知客人菜已上齊，并請(qǐng)客人慢用。

　　二、餐中服務(wù)的禮儀規(guī)范：

　　餐中隨時(shí)留意客人及餐廳的一切狀況，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)，注意在服務(wù)客人時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿(mǎn)意。需要分菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位，手法熟練，操作衛(wèi)生，分派均勻。服務(wù)員應(yīng)以盡量少打擾客人就餐為原則，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)撤盤(pán)。撤盤(pán)時(shí)，應(yīng)遵循飯店相關(guān)工作程序，動(dòng)作輕巧，規(guī)范到位。為客人提供小毛巾服務(wù)前，應(yīng)對(duì)毛巾進(jìn)行消毒，保證毛巾溫度、濕度適宜，無(wú)異味。服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)巡臺(tái)，及時(shí)撤下客人用過(guò)的毛巾�？腿顺闊煏r(shí)，服務(wù)員應(yīng)用飯店配備的專(zhuān)用器具及時(shí)為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)。劃燃火柴和熄滅火柴應(yīng)遠(yuǎn)離客人。如果用打火機(jī)點(diǎn)煙，應(yīng)事先調(diào)好火苗的大小。服務(wù)員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，以不打擾客人為原則，為抽煙客人適時(shí)更換煙灰缸。服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用托盤(pán)，先征詢(xún)客人意見(jiàn)，得到許可后再服務(wù)。餐廳服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)觀察客人用餐情況，適時(shí)更換骨碟。更換骨碟時(shí)，應(yīng)使用托盤(pán)，先征詢(xún)客人意見(jiàn)，得到許可后再服務(wù)。操作手法應(yīng)干凈衛(wèi)生，撤換線(xiàn)路和新骨碟的擺放位置應(yīng)方便客人用餐。餐中客人交流時(shí)，不能有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶微笑，用心傾聽(tīng)，并要有反應(yīng)面對(duì)于沒(méi)有聽(tīng)清楚的地方，要有禮貌輕客人再重復(fù)一遍。餐中服務(wù)問(wèn)題處理技巧

　　一、如何處理客人對(duì)一次性消毒餐具不買(mǎi)單？

　　要主動(dòng)向客人指出臺(tái)面上的濕巾筷是收費(fèi)的，因?yàn)闉榱诵l(wèi)生，這種筷子都是一次性使用，而且還附有消毒濕巾，絕對(duì)干凈衛(wèi)生，問(wèn)客人是否介意，如客人介意的話(huà)，可主動(dòng)給客人換不收費(fèi)的循環(huán)消毒的木筷子，保證客人能及時(shí)用餐。

　　二、如何處理菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題？

　　一方面一定要用正確的觀點(diǎn)處理問(wèn)題，盡快給客人滿(mǎn)意的答復(fù)，不要推卸責(zé)任，領(lǐng)班或經(jīng)理及時(shí)處理好問(wèn)題，并及時(shí)給客人以安慰。

　　另一方面要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，從菜品制作的`第一道工序開(kāi)始把好關(guān)，檢查廚師有沒(méi)有帶帽子，服務(wù)員有沒(méi)有把頭發(fā)扎起來(lái)，然后層層監(jiān)督。儲(chǔ)存時(shí)間長(zhǎng)的菜品再?zèng)]有發(fā)現(xiàn)變質(zhì)前應(yīng)提前促銷(xiāo)。如有異味堅(jiān)決不能上桌等等。

　　三、如何處理客人打碎物品不買(mǎi)單？

　　應(yīng)該首先明確責(zé)任。如果是酒店的責(zé)任，必須酒店賠償，還要對(duì)客人進(jìn)行安撫。如果是客人的責(zé)任，價(jià)格高的商品要跟客人商議后按部分價(jià)格賠償，酒店承擔(dān)小部分責(zé)任；對(duì)于價(jià)格不高的商品，酒店賠償即可，但要讓客人明白責(zé)任還是在他自己。

　　四、如何處理上熱菜時(shí)菜涼了投訴？

　　客人投訴時(shí)，要分清哪些菜品可以加熱返工，哪些菜品不可以加熱返工。對(duì)于可以加熱返工的菜品，服務(wù)員應(yīng)立即告訴客人此菜可以加熱返工而且不會(huì)影響菜品質(zhì)量，很快可以搞定，誠(chéng)意道歉后征得顧客同意后迅速送往傳菜部交廚房返工；

　　對(duì)不能加熱返工的菜品，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提出為客人退掉此菜，改換別的同等價(jià)格的菜品，并要求部長(zhǎng)全程跟蹤換菜的上菜時(shí)間和清潔衛(wèi)生情況，確保所換菜品能即時(shí)，保質(zhì)保量的端上餐桌，避免更大的投訴。

　　五、如何處理因客人原因擾亂服務(wù)程序?qū)е缕洳粷M(mǎn)？

　　務(wù)員應(yīng)表示歉意并努力做好后續(xù)服務(wù)工作，力爭(zhēng)用服務(wù)彌補(bǔ)顧客的不滿(mǎn)，挽回局面，不要沉迷于認(rèn)為顧客錯(cuò)了自己沒(méi)錯(cuò)的思想里，面帶微笑為顧客服務(wù)。

　　六、如何處理故意挑事的客人？

　　服務(wù)員首先要注意在服務(wù)細(xì)節(jié)上備加仔細(xì)，尤其在言語(yǔ)、態(tài)度上不要讓他抓住任何借口挑事，不要慌亂害怕，并且及時(shí)將情況通過(guò)部長(zhǎng)告訴經(jīng)理，進(jìn)行重點(diǎn)盯防，必要時(shí)還要提前通知保安部作出應(yīng)急措施，以防客人鬧事；

　　在處理該類(lèi)客人時(shí)應(yīng)立即將客人引致辦公室或安靜的角落，不要讓他影響到其他的客人，適當(dāng)給予小的好處，如果盤(pán)、小禮物等，讓他找不到理由發(fā)作，如果客人執(zhí)意胡攪蠻纏，可通知保安部控制住事態(tài)，給其心理上施加壓力，以求壓制住他，必要時(shí)可報(bào)警，求得公安機(jī)關(guān)的幫助。

　　七、如何處理酒醉客人無(wú)理要求為其找領(lǐng)導(dǎo)？

　　這時(shí)服務(wù)員應(yīng)通知部長(zhǎng)叫人協(xié)助將客人安置好，并倒上熱茶請(qǐng)客人飲用，由部長(zhǎng)安排另外服務(wù)員盯臺(tái)，該臺(tái)服務(wù)員可順應(yīng)客人去找領(lǐng)導(dǎo)，回避一下，部長(zhǎng)應(yīng)密切注意客人舉動(dòng)，當(dāng)確認(rèn)客人已轉(zhuǎn)移注意力后，再叫服務(wù)員端著果盤(pán)進(jìn)去向客人致歉

　　餐中服務(wù)案例

　　某飯店午餐時(shí)間，一位客人招呼服務(wù)員“小姐，請(qǐng)給我倒一杯白開(kāi)水好嗎？”服務(wù)員微笑回答：好的，請(qǐng)稍等，這就給您送過(guò)來(lái)。服務(wù)員迅速為客人送到餐桌上，這位客人看到自己要的白開(kāi)水，從口袋里拿出一包藥，摸了摸水杯，皺了皺眉頭。

　　服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人的細(xì)微動(dòng)作后，立即主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人：給您的杯里加些冰塊降溫好嗎？客人立即高興的說(shuō)：好的，太謝謝了。服務(wù)員很快給客人拿來(lái)冰塊放入杯中，水溫立即降下來(lái)，客人及時(shí)吃了藥�？腿伺R走時(shí)，寫(xiě)了表?yè)P(yáng)信，對(duì)這位服務(wù)員的服務(wù)表示感謝。

　　案例分析：這個(gè)案例中，服務(wù)員服務(wù)中善于觀察客人的體態(tài)語(yǔ)言，發(fā)現(xiàn)客人皺眉的細(xì)微動(dòng)作后，就主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人，服務(wù)員客人要求之前，而受到客人贊揚(yáng)。這種熱情主動(dòng)地為客服務(wù)意識(shí)，細(xì)心的工作值得贊揚(yáng)。

　　酒店的服務(wù)中，有許多細(xì)微末節(jié)的瑣碎小事，然而正是這些小事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。因此，服務(wù)員在客人就餐時(shí)要時(shí)刻注意到客人的就餐動(dòng)態(tài)，及時(shí)捕捉客人的需求信息，敏銳發(fā)現(xiàn)客人的細(xì)微動(dòng)作，為客人提供超值服務(wù)。而這與服務(wù)員自身的服務(wù)意識(shí)也是分不開(kāi)的。

服務(wù)禮儀知識(shí)13

　　1)服務(wù)禮儀

　　a按規(guī)定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。

　　b佩帶胸卡，位置規(guī)范。

　　c頭發(fā)整齊、美觀，黑發(fā)長(zhǎng)不及領(lǐng)，男不留胡須，女不留寸頭。

　　d不戴首飾(結(jié)婚戒指除外)，女員工須化淡妝。

　　e崗位有人。

　　f站姿端正，精神狀態(tài)良好。

　　g接待客人熱情主動(dòng)，有問(wèn)候，有微笑，用客人的姓名稱(chēng)呼客人，語(yǔ)言規(guī)范，語(yǔ)音清晰。

　　h身體語(yǔ)言符合規(guī)范。

　　2)酒店周邊信息

　　熟悉了解每個(gè)格林豪泰連鎖酒店的周邊信息，包括銀行、醫(yī)院、商場(chǎng)、車(chē)站、娛樂(lè)場(chǎng)所、餐館等等。

　　3)酒店內(nèi)部信息

　　包括酒店總機(jī)號(hào)碼、傳真號(hào)碼、郵政編號(hào)、各個(gè)分機(jī)號(hào)碼、餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)格，還包括酒店房間種類(lèi)、價(jià)格等等。

　　4)酒店推出優(yōu)惠措施的內(nèi)容

　　a熟悉會(huì)員卡的優(yōu)惠措施、

　　b節(jié)假日酒店推出的活動(dòng)

　　5)商務(wù)中心各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　a復(fù)印、 b傳真、 c打字、 d打印

　　6)會(huì)員卡的各類(lèi)信息

　　7)客房信息

　　包括客房?jī)?nèi)的設(shè)施、設(shè)備、房型、間數(shù)、朝向、面積等

　　8)客房?jī)?nèi)物品的使用方法

　　包括電視機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、熱水壺、電話(huà)撥號(hào)等

　　9)客房?jī)?nèi)各種物品的價(jià)格

　　包括床上用品、衛(wèi)生間布草、茶具、房間內(nèi)硬件設(shè)施等等

　　10)前臺(tái)所用系統(tǒng)

　　包括酒店HMIS、電話(huà)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、公安傳輸系統(tǒng)、門(mén)鎖系統(tǒng)、銀行pos機(jī)系統(tǒng)

　　11)酒店前臺(tái)專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)

　　12)護(hù)照、信用卡、外幣

　　熟悉了解各個(gè)國(guó)家的護(hù)照，港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證等。

　　熟悉各類(lèi)信用卡，如美國(guó)運(yùn)通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長(zhǎng)城卡、牡丹卡等。

　　人民幣、外幣堅(jiān)決在酒店內(nèi)不允許兌換，但如果客人暫時(shí)用外幣做為押金，總臺(tái)服務(wù)員必須把外幣的號(hào)碼寫(xiě)在押金單上，讓客人簽名確認(rèn)，并妥善保管好�？偱_(tái)服務(wù)員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見(jiàn)外幣的真假識(shí)別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺(tái)使用)。

　　13)POS機(jī)的使用

　　POS機(jī)作為信用卡使用時(shí)的必備設(shè)備，總臺(tái)員工要熟悉它的各種使用方法。如預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)完成、熟悉各家銀行預(yù)售權(quán)解凍時(shí)間、消費(fèi)、取消、結(jié)算等。

　　14)帳務(wù)處理

　　結(jié)帳、欠款離店、應(yīng)收帳務(wù)是總臺(tái)員工必須掌握的知識(shí)，在實(shí)際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務(wù)員在進(jìn)行帳務(wù)處理時(shí)要認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地進(jìn)行操作，以免給客人和酒店帶來(lái)不必要的損失。

　　酒店前臺(tái)接待十大禮儀標(biāo)準(zhǔn)

　　1.工作有序

　　前臺(tái)接待是面向客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)和最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢(xún)問(wèn)第二位，再招呼客人第三位，并說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候�！比绻怯洉r(shí)人很多，開(kāi)房時(shí)一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋?zhuān)岣咝剩匾獣r(shí)要增加人數(shù)，以免讓客人等得太久

　　2.態(tài)度和藹

　　接待客人態(tài)度要和藹，語(yǔ)氣輕柔，注視客人，口齒清楚。

　　3.熱情快捷

　　許多酒店的前臺(tái)工作人員的接待工作非常繁忙、多變，來(lái)到前臺(tái)的客人形形色色，各有需求。因此，前臺(tái)接待的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在酒店內(nèi)下榻和停留的時(shí)間。如果前臺(tái)員工對(duì)客人冷淡或粗魯，那將疏遠(yuǎn)客人以致促使客人不滿(mǎn)或提前離開(kāi)酒店。

　　4. 姿勢(shì)良好

　　前臺(tái)員工一般是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可坐下，如有客人來(lái)，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。

　　5.精神集中

　　工作時(shí)要全神貫注，不出差錯(cuò)。客人的姓名必須搞清楚，將客人的名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為，不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話(huà)。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話(huà)過(guò)久。不要同時(shí)辦理幾件事，以免精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò)現(xiàn)象。

　　6.學(xué)會(huì)觀察

　　酒店內(nèi)人來(lái)人往，名人、娛樂(lè)活動(dòng)家、政治家都是酒店經(jīng)常光顧的客人，總服務(wù)臺(tái)的員工要學(xué)會(huì)觀察，記錄客人個(gè)人資料以備用

　　7.對(duì)待客人一視同仁

　　對(duì)待客人要一視同仁，對(duì)重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，及被重視、被尊重感。其實(shí)，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說(shuō)著一種個(gè)別的單獨(dú)接待。

　　8.完成一切承諾

　　要完成對(duì)客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠(chéng)地相告，表示自己沒(méi)有辦法，同時(shí)最好介紹客人到能滿(mǎn)足客人要求的別的地方。

　　9.處理好客人的投訴

　　接待一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V，要及時(shí)處理。例如，客人抱怨某項(xiàng)服務(wù)或設(shè)備維修問(wèn)題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問(wèn)題將予以上報(bào)并得以糾正。具體的做法是：上報(bào)的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報(bào)告，以便酒店能夠采取必要的行動(dòng)，糾正問(wèn)題，防止此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。如客人對(duì)酒店或設(shè)備維修仍不滿(mǎn)意，請(qǐng)求上司的幫助，盡量避免使客人不滿(mǎn)而歸。。

　　10.隨機(jī)應(yīng)變

　　總服務(wù)臺(tái)是員工應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，善于處事�？腿俗≡诰频昀�，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機(jī)票等，他們都會(huì)求助于總臺(tái)員工。因此，總臺(tái)員工要具備應(yīng)變能力，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外，充分運(yùn)用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。

服務(wù)禮儀知識(shí)14

　　一、為什么要推廣服務(wù)禮儀

　　1. 提高服務(wù)人員個(gè)人素質(zhì);2. 提升店面形象;3. 提高客戶(hù)滿(mǎn)足度;4. 創(chuàng)造品牌。

　　二、職業(yè)道德

　　1. 職業(yè)道德的具體內(nèi)容

　　思想品質(zhì) 工作態(tài)度職業(yè)素養(yǎng)

　　2. 職業(yè)道德的具體表現(xiàn)

　　敬業(yè)愛(ài)社忠于職守; 尊重自己，尊重他人;

　　具備高度的責(zé)任感; 不抱怨，不找借口; 注重團(tuán)隊(duì)合作。

　　3. 服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德：讓顧客滿(mǎn)意讓顧客感動(dòng)

　　三、服務(wù)意識(shí)

　　所謂服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)人員如何看待服務(wù)工作中的崗位要求。

　　1. 樹(shù)立服務(wù)意識(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)

　　正確的服務(wù)意識(shí) 錯(cuò)誤的服務(wù)意識(shí)

　　2. 服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞和禁忌

　　服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞禮儀待客的三聲與三不講

　　待客三聲：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。

　　三不講：不尊重對(duì)方的語(yǔ)言、不客氣的語(yǔ)言、不耐煩的語(yǔ)言。

　　服務(wù)行業(yè)的七大罪狀

　　餐廳服務(wù)員：你有過(guò)這樣的舉止嗎

　　不主動(dòng)上前迎接客人。自始自終無(wú)微笑，無(wú)禮貌用語(yǔ)。

　　遇見(jiàn)客人時(shí)視而不見(jiàn)。不帶領(lǐng)客人入席。服務(wù)員與客人之間講話(huà)距離過(guò)遠(yuǎn)。

　　客人在點(diǎn)菜時(shí)，強(qiáng)行推銷(xiāo)客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。

　　當(dāng)客人點(diǎn)菜時(shí)，不主動(dòng)地表示謝意。在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線(xiàn)等。

　　給客人的茶水，沒(méi)有確認(rèn)好茶水的溫度和濃、淡。送茶時(shí)一語(yǔ)不發(fā)，板著臉。

　　用餐前未準(zhǔn)備濕巾，在客人詢(xún)問(wèn)之后才拿出。

　　紛發(fā)餐具時(shí)將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。

　　餐間不換餐碟。客人正在用餐時(shí)，就送上水果。

　　客人還在用餐時(shí)，就開(kāi)始打掃衛(wèi)生。客人還未用完餐時(shí)，就把四周的燈全部關(guān)掉。

　　不認(rèn)真打掃廚房的衛(wèi)生。擦桌布太臟、太濕。

　　廚房間的工作人員不帶帽子。在客人用的衛(wèi)生間里談私事。

　　服務(wù)員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。不認(rèn)真填寫(xiě)打掃衛(wèi)生間的時(shí)間表。

　　移動(dòng)椅子時(shí)發(fā)出聲響。走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹(shù)葉。

　　不使用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)。說(shuō)話(huà)時(shí)吐字不清楚，語(yǔ)速快。

　　對(duì)客人無(wú)稱(chēng)呼，小動(dòng)作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。

　　結(jié)帳時(shí)找不到服務(wù)員。不主動(dòng)送客人出餐廳。

　　缺乏與客人語(yǔ)言交流，沒(méi)有友好的道別。

　　四、服務(wù)禮儀、行為語(yǔ)言規(guī)范

　　1. 服務(wù)禮儀理論一：

　　3A規(guī)則：接受對(duì)方重視對(duì)方贊美對(duì)方

　　2.服務(wù)禮儀理論二：至關(guān)重要的首輪效應(yīng)

　　第一眼印象=第一印象 =首輪效應(yīng)

　　30秒決定顧客對(duì)你的印象!!

　　如何留下最佳的第一印象

　　儀容整潔儀態(tài)大方姿勢(shì)端正服飾清潔態(tài)度端正

　　表情柔和正視對(duì)方笑容可掬輕聲細(xì)語(yǔ) 動(dòng)作輕盈

　　3. 服務(wù)禮儀理論三：余味無(wú)窮的末輪效應(yīng)

　　末輪效應(yīng)：服務(wù)人員留給客戶(hù)的最后印象

　　對(duì)待顧客始終如一

　　服務(wù)禮儀理論四：零度干擾

　　為客戶(hù)提供舒適的環(huán)境不干擾客戶(hù) 不敗壞客戶(hù)的心境

　　控制噪音(背景音樂(lè)，說(shuō)話(huà)聲音，動(dòng)作等) 注重環(huán)境衛(wèi)生

　　五、服務(wù)禮儀的應(yīng)用

　　1. 語(yǔ)言禮儀

　　規(guī)范用語(yǔ) 問(wèn)候語(yǔ) 請(qǐng)托語(yǔ) 致謝語(yǔ)

　　征詢(xún)語(yǔ) 應(yīng)答語(yǔ) 贊賞語(yǔ) 推托語(yǔ)

　　2. 表情禮儀

　　(一)面部表情眼神的運(yùn)用

　　注視的部位注視的角度注視的技巧

　　(二) 面部表情微笑

　　笑的種類(lèi) 微笑的要領(lǐng) 笑容是提升好感度的捷徑

　　沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系

　　笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前

　　3. 舉止禮儀

　　(一) 良好的站姿

　　頭正肩平臀垂軀挺腿并

　　(二) 正確的行姿

　　頭正肩平雙目平視方向明確步幅適度

　　收腹挺胸速度均勻重心平穩(wěn) 協(xié)調(diào)平衡

　　(三)迎接客戶(hù)禮儀

　　(四)禮儀地指引方向

　　(五)引導(dǎo)客人的禮儀同引導(dǎo)方式

　　(六)禮儀引導(dǎo)客人上下臺(tái)階

　　(七)禮儀點(diǎn)菜,送菜,收菜

　　(八)禮儀結(jié)帳,送客

服務(wù)禮儀知識(shí)15

　　物業(yè)客服禮儀形象是物業(yè)本身形象風(fēng)度以及修養(yǎng)的反映，物業(yè)客服是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代物業(yè)客服中的基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質(zhì)，而且也反映了物業(yè)公司本身的企業(yè)文化水平。并且物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，為人服務(wù)是其活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶(hù)搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對(duì)于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。

　　一、物業(yè)客服電話(huà)禮儀

　　物業(yè)客服其中一項(xiàng)重要工作就是每天要接打大量的電話(huà)。看起來(lái)打電話(huà)很容易，對(duì)著話(huà)筒同對(duì)方交談，覺(jué)得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話(huà)大有講究，可以說(shuō)是一門(mén)學(xué)問(wèn)、一門(mén)藝術(shù)。

　　及時(shí)接電話(huà)

　　一般來(lái)說(shuō)，在辦公室里，電話(huà)鈴響3遍之前就應(yīng)接聽(tīng)，6遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了�！比绻茉�(huà)人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽(tīng)，代接的人應(yīng)妥為解釋。

　　如果既不及時(shí)接電話(huà)，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽(tīng)電話(huà)會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺(jué)得自己被看重。

　　確認(rèn)對(duì)方

　　對(duì)方打來(lái)電話(huà)，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話(huà)聽(tīng)筒盤(pán)問(wèn)一句：“喂!哪位?”這在對(duì)方聽(tīng)來(lái)，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。

　　接到對(duì)方打來(lái)的電話(huà)，您拿起聽(tīng)筒應(yīng)首先自我介紹：“你好!我是某某某�！比绻麑�(duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等。”然后用手掩住話(huà)筒，輕聲招呼你的同事接電話(huà)。如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問(wèn)：“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”

　　講究藝術(shù)

　　接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話(huà)筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話(huà)筒，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話(huà)。最后，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話(huà)，然后輕輕把話(huà)筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話(huà)。

　　并且打電話(huà)時(shí)要選好時(shí)間，如非重要事情，盡量避開(kāi)受話(huà)人休息、用餐的時(shí)間，而且通常一次通話(huà)不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘。

　　調(diào)整心態(tài)

　　當(dāng)您拿起電話(huà)聽(tīng)筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。

　　5WH技巧

　　用左手接聽(tīng)電話(huà)，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時(shí)記錄有用信息。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5WIH技巧，即When何時(shí)，Who何人，Where何地，What何事，Why為什么，HOW如何進(jìn)行。

　　所以說(shuō)，接打電話(huà)不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會(huì)。無(wú)論是打電話(huà)還是接電話(huà)，我們都應(yīng)做到語(yǔ)調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡(jiǎn)明扼要、文明禮貌。

　　二、物業(yè)客服儀容儀表

　　服裝:工作時(shí)間應(yīng)著公司統(tǒng)一制作的工作服，服裝應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損，且袖扣，外衣口袋內(nèi)不裝物品。不準(zhǔn)穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無(wú)領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場(chǎng)所穿著的服飾。

　　工牌：上班時(shí)必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛(ài)護(hù)工作牌，保持牌面清潔。

　　面容：男士員工不留胡須，不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄須;牙齒白凈，上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場(chǎng)所整理妝容。

　　鞋襪：保持光亮無(wú)浮灰，不準(zhǔn)釘響底，著肉色無(wú)花紋襪子，襪口不外露。鞋面應(yīng)保持干凈光亮，不準(zhǔn)釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。

　　手部：應(yīng)保持干爽清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。

　　頭發(fā)：男士員工不得蓄長(zhǎng)發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)。女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。操作層人員佩戴統(tǒng)一頭花。

　　表情規(guī)范：真誠(chéng)的微笑，做到笑口常開(kāi)，面對(duì)客戶(hù)、同事應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、友好，必要時(shí)還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿(mǎn)、不卑不亢。

　　三、物業(yè)客服禮貌用語(yǔ)

　　稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。

　　問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來(lái)了。

　　歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們小區(qū)，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。

　　告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

　　道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。

　　道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。

　　應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

　　征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?

　　基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

　　四、物業(yè)客服行為舉止

　　站姿：端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏，將雙手合起，放在腹前。

　　坐姿：得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。

　　行姿：穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，步伐步幅適度，不要搶行，不要東張西望。注意：行走時(shí)不要將手放在口袋內(nèi);工作場(chǎng)所不要有三人以上并行;遇到業(yè)主或客人，主動(dòng)讓道，微笑著說(shuō)：“你好!”。

　　蹲姿：如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。優(yōu)雅蹲姿的基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，腳掌著地，臀部向下。切不可一頭栽下，似鴕鳥(niǎo)躲進(jìn)沙堆。

　　與人見(jiàn)面握手時(shí)，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無(wú)力;不要大力地?fù)u動(dòng)對(duì)方的手;不要用濕手去握手。同時(shí)眼神要望著對(duì)方，面帶笑容，可以說(shuō)“幸會(huì)”或“很高興認(rèn)識(shí)你”。女士先伸手，男士才可以握。

　　手勢(shì)適度，宜少不宜多，不用手指指點(diǎn)。與人談話(huà)時(shí)雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。

　　不得在辦公室與小區(qū)內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。

　　與業(yè)戶(hù)交談時(shí)應(yīng)保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽(tīng)，表現(xiàn)出尊重和理解。

　　禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼口香膠、看書(shū)報(bào)、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個(gè)人衣物及做出其它一些不雅行為。

　　避免在業(yè)戶(hù)面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說(shuō)“對(duì)不起”。

　　在上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事如：收聽(tīng)廣播、炒股票、玩電腦游戲等。

　　參加各種會(huì)議期間，自覺(jué)關(guān)閉手機(jī)、傳呼機(jī)，或?qū)⑵湔{(diào)至震動(dòng)狀態(tài)。

　　進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門(mén)辦公室時(shí)，應(yīng)用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下;門(mén)虛掩著或開(kāi)著，也應(yīng)敲門(mén)，并問(wèn)“可以進(jìn)來(lái)嗎?”，經(jīng)同意后方可入內(nèi);若進(jìn)去時(shí)門(mén)是關(guān)住的，出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門(mén)輕輕帶上;若無(wú)人回應(yīng)，則可問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)有人嗎?”，若仍無(wú)回應(yīng)，便改時(shí)再來(lái)，不可擅自闖入。

　　保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日(月)歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報(bào)紙、資料、文件及其它雜物。

　　五、物業(yè)客服8大情境

　　1、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)：

　　您好

　　您好，物業(yè)管理公司

　　請(qǐng)問(wèn)您貴姓?

　　請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎?

　　當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)的話(huà)時(shí)——

　　對(duì)不起，先生，您剛才講的問(wèn)題我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重述一遍好嗎?

　　先生，您還有別的事嗎?

　　對(duì)不起，先生，我把您剛才說(shuō)的再?gòu)?fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)?

　　您能聽(tīng)清楚嗎?

　　當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)——

　　對(duì)不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎?

　　謝謝您，再見(jiàn)。

　　2、打出電話(huà)時(shí)

　　先生，您好，我是xx管理公司，麻煩您找xx先生。

　　當(dāng)要找的人不在時(shí)——

　　您能替我轉(zhuǎn)告他嗎?

　　謝謝您，再見(jiàn)

　　3、用戶(hù)電話(huà)投訴時(shí)

　　先生，您好!xx管理公司。

　　請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司?

　　先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓?

　　請(qǐng)告訴我詳情，好嗎?

　　對(duì)不起，先生，我立即處理這個(gè)問(wèn)題，大約在xx時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系?

　　您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿(mǎn)意。

　　很抱歉，給您添麻煩了。

　　謝謝您的意見(jiàn)。

　　4、用戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴時(shí)

　　先生，您好!請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎?

　　先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓?

　　您能把詳細(xì)情況告訴我嗎?

　　對(duì)不起，給您添麻煩了。

　　如職權(quán)或能力不能解決時(shí)——

　　對(duì)不起，先生，您反映的問(wèn)題由于某種原因暫時(shí)無(wú)法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。

　　當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)——

　　對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門(mén)處理，大約在xxx時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。

　　謝謝您的意見(jiàn)。

　　5、用戶(hù)室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)

　　您好，服務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)您室內(nèi)哪里要維修?

　　您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話(huà)以方便維修嗎?

　　謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。

　　6、收費(fèi)管理時(shí)

　　先生，您好!請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)叫管理費(fèi)的嗎?請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)?

　　您本月應(yīng)交管費(fèi)xxx元、上月電費(fèi)xxx元、維修費(fèi)xxx元

　　收您xxx元，找回xxx元。

　　這是您的發(fā)票，請(qǐng)保管好。

　　謝謝您，再見(jiàn)。

　　7、用戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)管理費(fèi)時(shí)

　　先生，您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎?

　　請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>

　　貴公司x月份的管理費(fèi)x元、電費(fèi)x元、維修費(fèi)x元、倉(cāng)庫(kù)租金x元，共計(jì)x元。您打算來(lái)交款嗎?

　　一會(huì)兒見(jiàn)。

　　8、催收管理費(fèi)

　　先生，您好!

　　貴公司x月份的管理費(fèi)還沒(méi)有交。我們于x日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按物業(yè)服務(wù)合同，管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月15日之前交納，逾期管理公司將按照服務(wù)合同收費(fèi)金額的0.1%計(jì)收滯納金。