第一節(jié)公關(guān)禮儀
一、銷售人員必須儀表端莊、整潔:
頭發(fā):頭發(fā)要經(jīng)常清洗,保持清潔不蓬亂,男職員頭發(fā)不可長至蓋耳,女職員長發(fā)的須扎好夾好頭發(fā),不得披頭散發(fā)。頭發(fā)要常洗,上班前要梳理整齊,保證無頭屑。
指甲:指甲不能太長,指甲間不可有污穢,須經(jīng)常注意修剪清洗。女職員涂指甲油要用淡色。
胡子:胡子不能留長至見胡茬,須經(jīng)常修剪。
口腔:上班前不能喝酒或吃有異味食品。牙齒應(yīng)保持潔凈,不可有食物殘留,有茶垢煙垢者須定期清理,口腔有異味者須自備口氣清新劑。
面部:耳、鼻、眼部不可有污穢和分泌物殘留。
化妝:女職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象,只能化淡妝。不得涂有色指甲油,不得佩帶太多、太復(fù)雜的飾物,忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。
二、工作服裝具體要求是:
西裝上裝:在進(jìn)行銷售工作時(shí),盡可能穿著上裝,保持整潔,至少每兩周干洗一次。
襯衫:襯衫的領(lǐng)子與袖口不得有污穢。襯衫腰下部分須整齊扎入西褲或西裙內(nèi)。
西褲和西裙:每次穿著前必須先熨燙,保證褲線清晰,衣領(lǐng)、袋口平整。
鈕扣:所有鈕扣須扣齊,如有丟失須及時(shí)縫補(bǔ)。西裝上裝鈕扣在站立或行走時(shí)須扣齊,入座時(shí)可解開由下數(shù)第一顆鈕扣,起身時(shí)須再次扣齊。
領(lǐng)帶:在公眾場合必須配戴領(lǐng)帶,打好的領(lǐng)帶應(yīng)長至襯衫倒數(shù)最后二顆鈕扣為佳。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳,至少每周清洗熨燙一次。
口袋:西裝上裝所有外袋和襯衫上袋不可放任何物件,西裝上裝內(nèi)袋(一般只存放名片、鋼筆、記事本)、西褲口袋也不可裝太多雜物,以影響外觀平整。
拉鏈:西褲和西裙的拉鏈須確保已拉好。
鞋子:必須配合工作服顏色,應(yīng)選擇較深的顏色。須保持清潔,經(jīng)常上油,如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。皮鞋要保持干凈、光亮。
首飾:手腕不得佩戴宗教性飾物。女職員要保持雅致得體,不得過分華麗。服飾配件或手表等搭配不會(huì)不對(duì)稱、或過于華麗。
工作牌:統(tǒng)一佩戴。須保持整潔,如有破損須及時(shí)修補(bǔ)。
職場女性的著裝忌諱:緊、小、透、露、艷、異、俗
三、上班、下班的規(guī)則:
1.比上班時(shí)間更早到公司;
2.早晨的問候很清脆、有精神;
3.上班中不閑聊;
4.不會(huì)在下班之前就收拾準(zhǔn)備回家;
5.整理收拾桌上或周圍物品后才下班;
5.下班時(shí)的招呼也都確實(shí)做到。
四、問候、措詞:
1.與上司或同事打招呼應(yīng)清脆、愉快
2.確實(shí)地回答是、不是
3.了解敬稱的用法,公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司。對(duì)客戶則以先生、小姐、女士等相稱。
五、舉止禮儀:
站姿:兩腳腳跟著地,腳尖離開約45度,腰背挺直,胸膛自然,頸脖伸直,頭微向下,使人看清你的面孔。兩臂自然,不聳肩,身體重心在兩腳中間。在會(huì)見客戶或出席儀式站立場合時(shí),或在長輩、上級(jí)面前,不得把手交叉抱在胸前;
坐姿:坐下后,應(yīng)盡量坐端正,把雙腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯視前方。避免動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出聲響;應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅;
入座:要移動(dòng)椅子的位置時(shí),應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方,然后再坐。
握手:握手時(shí)用普通站姿,并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直,不彎腰低頭,要大方熱情,不卑不亢。握手時(shí)同性間應(yīng)先由年長者或地位高者主動(dòng)伸手,如為異性,應(yīng)由女士先伸手;
遞交物件:如遞文件等,要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去,如是鋼筆,要把筆尖向自己,使對(duì)方容易接著;至于刀子或剪刀等利器,應(yīng)把刀尖向著自己;
出入房間的.禮貌:進(jìn)入房間,要先輕輕敲門,聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后,回手關(guān)門,不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后,如對(duì)方正在講話,要稍等靜候,不要中途插話,如有急事要打斷說話,也要看準(zhǔn)機(jī)會(huì),而且要說:"對(duì)不起,打斷您們的談話";
走通道、走廊時(shí)的禮貌:要放輕腳步,在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話,更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓,不能搶行。過道中先請(qǐng)上司或客戶先行,上樓梯由銷售人員前行引路,并行時(shí)由以右為尊,走在客戶左邊。
行禮:公司內(nèi)與同事或客戶相遇,應(yīng)點(diǎn)頭微笑行禮表示致意。
第二節(jié)電話禮儀
一、正確、迅速、謹(jǐn)慎地?fù)艽颉⒔勇犽娫?
接聽一般公司業(yè)務(wù)電話的注意事項(xiàng):
電話接聽
應(yīng)遵循2、3、5原則:即應(yīng)在鈴聲想起的第二第三聲之間拿起話筒,如果超過第五聲,則應(yīng)該向客戶道歉:很抱歉,讓您久等了。
通話時(shí)先問候:您好+這里是+企業(yè)名+部門+個(gè)人并自報(bào)公司、部門。
對(duì)方講述時(shí)要留心聽,并記下要點(diǎn)。未聽清時(shí),及時(shí)告訴對(duì)方,結(jié)束時(shí)禮貌道別,待對(duì)方切斷電話,自己再放話簡。
通話簡明扼要,不得在電話中聊天。
對(duì)不指名的電話,判斷自己不能處理時(shí),可坦白告訴對(duì)方,請(qǐng)其稍等片刻,并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前,應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。
1.接電話時(shí),不會(huì)膽怯
2.接電話時(shí),一定要準(zhǔn)備紙、筆
二、接聽客戶咨詢電話的注意事項(xiàng):
語調(diào)須親切,吐字須清晰易懂。
說明的速度得當(dāng),簡潔而不冗長。
事先準(zhǔn)備好介紹的順序,有條不紊。
時(shí)間不宜太長,也不宜太短,通常不超過三分鐘。
簡短介紹樓盤后,關(guān)鍵是約客戶來訪。
要點(diǎn):吸引顧客到現(xiàn)場售樓來參觀洽談,并留下聯(lián)系電話。
三、避免兩種接聽電話的傾向:
1、消極被動(dòng)--有問就答,不問不答(這種泠淡無味的電話應(yīng)答會(huì)沖淡顧客前來售樓現(xiàn)場的興趣)
2、過于主動(dòng)--急不可待的向顧客自吹自擂樓盤的長處,甚至急于求成的追問顧客的姓名、通訊等(顧客怕被纏或電話騷擾)
注意點(diǎn):
1、作好應(yīng)答準(zhǔn)備(項(xiàng)目情況應(yīng)了如指掌)
2、妥善掛斷電話:應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)后再掛機(jī)。
3、電話十字:您好、請(qǐng)、謝謝、再見、對(duì)不起。
第三節(jié)接待禮儀
(1)售樓人員的服務(wù)態(tài)度
①友善以微笑來迎接客人,與同事和睦相處
�、诙Y貌任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語
�、蹮崆楣ぷ髦袘�(yīng)主動(dòng)為客人著想
�、苣托膶�(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽,并耐心地介紹、解釋。員工在對(duì)客戶服務(wù)時(shí),不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù);
(2)交談
a、交談時(shí),用柔和的目光注視對(duì)方,面帶微笑,并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容;
b、與人交談時(shí),不可整理衣著、頭發(fā)或看表等;
c、售樓部內(nèi)不得大聲說笑或手舞足蹈;
d、交談時(shí),"請(qǐng)"、"您"、"謝謝"、"對(duì)不起"等禮貌用語要經(jīng)常使用,不使用蔑視性或侮辱性的語言;
e、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人;
f、稱呼客人時(shí),要用"某先生"或"這位小姐或女士"等;
g、任何時(shí)候招呼他人均不能用"喂"。
(3)寒喧
�、俜Q呼用語:
"先生、小姐、女士、太太、叔叔、阿姨、大哥、大姐"
�、谡泻襞c問候、寒喧:
主動(dòng)打招呼,可一邊打招呼一邊致以問候。用語有:"早上好!""下午好!""新年好!""恭喜發(fā)財(cái)!""您看起來好精神!""您今天看上去真漂亮!""您最近又在哪發(fā)財(cái)!""好久沒見您過來坐了""今天您怎么這么滿面春風(fēng)?!"等。
③寒喧話題:
氣候:季節(jié)性一般寒喧;健康:疾病、長壽、胖瘦;
新聞:報(bào)紙、電視、雜志;職業(yè):工作場所、工作性質(zhì);
生計(jì):物價(jià)、家計(jì)、生意;風(fēng)景:民俗、交通工具;
愛好:讀書、音樂、釣魚、運(yùn)動(dòng)、衣食、住、流行、式樣、價(jià)格、烹調(diào)。
�、芤娒妗⒏鎰e禮
握手:有力而短促,不宜超過2秒
招手:不高過頭,不超半個(gè)臂長
鞠躬:不超過15度
拱手:過年見面時(shí)用
點(diǎn)頭:低頭,下頜微含
�、莞孓o
"您好"、"再見"、"您走好"、"您好走"、"您慢走"、"歡迎您下次再來"、"歡迎您下次帶全家一塊來"等帶有感情色彩的語氣,可視當(dāng)時(shí)氣氛與關(guān)系密切程度及今后合作意向而定。
置業(yè)顧問與顧客交談的禁忌
1、在和客戶交談之中禁忌"臟嘴"
所謂的"臟嘴"，就是說話不文明，滿口都是"臟、亂、差"的語言。作為一個(gè)有素質(zhì)的置業(yè)顧問是要禁忌的。
2、在和客戶交談之中禁忌"閉嘴"
所謂的"閉嘴"，就是一言不發(fā)，從而使交談變相地冷場，導(dǎo)致不良的后果。在客戶侃侃而談的過程中，自己始終保持沉默，會(huì)被視為對(duì)客戶所談的話不感興趣。
所以，一旦碰上無意之中所出現(xiàn)的交談"暫停"，銷售人員一定要想辦法盡快地引出新話題，或轉(zhuǎn)移舊話題，以激發(fā)客戶的談話情緒。
3、在和客戶交談之中禁忌"爭嘴"
所謂的"爭嘴"，就是喜歡跟別人爭辯，喜歡強(qiáng)詞奪理。他們自以為"真理永遠(yuǎn)在自己手中"，自己永遠(yuǎn)正確。愛"爭嘴"的銷售人員，"沒理爭三分，得理不讓人"，這種人不受客戶的歡迎。
4、在和客戶交談之中禁忌"刀子嘴"
所謂的"刀子嘴"，就是說話尖酸刻薄，喜歡惡語傷人。每客戶都有自己的隱私，當(dāng)客戶有意回避不談時(shí)，作為銷售人員不該再"打破沙鍋問到底"，每個(gè)人都有自己的短處，都不樂意將之展示于人，所以不應(yīng)該在交談時(shí)"哪壺不開提哪壺"。
5、在和客戶交談之中禁忌"貧嘴"
所謂的"貧嘴"，就是愛多說廢話，愛亂開玩笑。愛耍"貧嘴"的人，動(dòng)不動(dòng)就拿客戶來調(diào)侃、取笑、挖苦一通。不是沒話找話，話頭一起就絮絮叨叨;耍"貧嘴"的人，既令人瞧不起，又讓人討厭。
6、在和客戶交談之中禁忌"插嘴"
所謂的"插嘴"，就是在客戶講話的過程中，自己突然插上一句，打斷客戶的話。如果確實(shí)想對(duì)客戶所說的話表達(dá)自己的不同見解，也需要靜待客戶把話講完。
如果打算對(duì)客戶所說的話加以補(bǔ)充，應(yīng)先征得客戶的同意，先說明"請(qǐng)?jiān)试S我補(bǔ)充一點(diǎn)"，然后再"插"進(jìn)來。不過"插嘴"時(shí)間不宜過長、次數(shù)不宜過多，免得打斷客戶的思路。有急事打斷客戶的談話時(shí)，要先講一句"對(duì)不起"。
7、在和客戶交談之中禁忌"油嘴"
所謂的"油嘴"，就是說話油滑，毫無止境地胡亂幽默。談吐幽默是一種高尚的教養(yǎng)。在適當(dāng)?shù)那榫持校褂糜哪恼Z言講話，可以使人們擺脫拘束不安的感覺，變得輕松而愉快。
然而幽默也需要區(qū)分場合與對(duì)象，需要顧及自己的身份。要是到處都"幽他一默"，就有可能"淪落"為油腔滑調(diào)，從而招致客戶的反感。
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