餐飲服務(wù)禮儀文化

2021-06-19 禮儀常識(shí)

　　一．禮儀的概念：

　　是指人際在社會(huì)交往中所應(yīng)具有的相互敬重。親善和友好的行為規(guī)范。包括四個(gè)方面：1。禮貌2。禮節(jié)3禮表4儀式

　　1.禮貌：指言語謙虛，恭敬的表現(xiàn)

　　2.禮節(jié)：指在交際的場(chǎng)合迎來送往，相互問候，致意，祝頌，問候等這方面的慣用的形式

　　3.儀表：指人的外表包括{容貌，姿態(tài)，風(fēng)度內(nèi)在的體現(xiàn)服飾等}

　　4.儀式：指在比較大的場(chǎng)合舉行專門具有規(guī)范化，程序化行為規(guī)范等活動(dòng)

　　二．禮儀的表現(xiàn)形式

　�、啪哂袃�(yōu)雅的舉止：指不說話的語言用身體語言表現(xiàn)出來：站坐走表情

　　1．表情是指人的面部的表情，目光最能體現(xiàn)出來，對(duì)待客人需坦然，親切和藹，有神的眼光，切記不要用躲閃，游離不定，疲倦，敵視，冰冷，呆滯的眼光

　　2.公務(wù)凝視：瞧雙眼

　　3.社會(huì)凝視：瞧雙眼到唇的位置

　　4.親密凝視：瞧雙眼到前胸部位（工作場(chǎng)合適合）

　　5.手勢(shì)：握手順序：女士上級(jí)主人

　　餐飲業(yè)最忌諱的動(dòng)作：不能當(dāng)眾抓頭，掏耳朵，挖鼻，扯衣角，掏牙

　　6.致意：起立，舉手，點(diǎn)頭，歉身，脫帽

　　7.鞠躬：向小30度，保持身正

　　8.遞物和接物：遞物正面向?qū)Ψ剑p手接物

　　9.進(jìn)出房間：進(jìn)門先敲門，出門輕帶上

　　10.介紹和自我介紹：人與人之間的相互溝通

　　⑵．禮貌的談吐

　　1.聲音美，語言適度，語調(diào)柔和，速度適中，抑揚(yáng)頓挫，吐字清晰，聲音具有感染力

　　2.稱呼：先生，小姐，女士

　　3.禮貌用語：A：?jiǎn)柡蛘Z：你好，中午好……

　　B：感謝語：謝謝關(guān)照，幫助……

　　C：道歉語：打擾一下，久等了……

　　D：贊美語：太好了，了不起……

　　E：慰問語：您辛苦了……

　　F：提示語：請(qǐng)小心臺(tái)階……

　　G：應(yīng)答語：好的，請(qǐng)梢等……

　　4.交談基本原則：誠(chéng)懇，大方平等，謹(jǐn)慎多思，樸實(shí)文雅，大方從容，不慌不忙，有問必答，不要憂慮，不要躲躲閃閃

　　語言的要求：準(zhǔn)確親切，幽默，機(jī)智，博學(xué)，流暢，同時(shí)要使用禮貌用語，善于學(xué)習(xí)，積累，總結(jié)來提高自己

　　談話的技術(shù)：善于話題適時(shí)發(fā)問，少講自己，交談時(shí)弄清別人要講什么，注意認(rèn)真傾聽，把握對(duì)方的心理，目光對(duì)準(zhǔn)對(duì)方，要真誠(chéng)的點(diǎn)頭，精神煥發(fā)，不要左顧右盼，尊重對(duì)方，對(duì)對(duì)方一定要有問必答（如答不出，用含蓄，婉轉(zhuǎn)或幽默，轉(zhuǎn)移對(duì)方的話題）

　　談話時(shí)禁忌：不該問的別問，不要指手畫腳，不要議論對(duì)方

　　⑶.得體的著裝

　　著裝要和諧，得體

　　1.自身?xiàng)l件（身份，年齡，職業(yè)）

　　2.考慮場(chǎng)合（什么樣的場(chǎng)合適合的衣服）

　　3.本身服裝的搭配（皮膚白配黑，深色瘦的穿有橫條的，胖的穿豎條的）

　�、�.整潔的儀容

　　1.清潔：注意面容的整潔，口腔的清潔，鼻子的清潔，手的清潔，服裝鞋的.整潔

　　三.接待服務(wù)禮儀

　�、�.總臺(tái)，吧臺(tái)的服務(wù)禮儀：讓顧客住的舒心，吃的放心，玩的開心，高興而來，滿意而歸

　　總臺(tái)的儀表：儀容美觀，儀表整潔，儀態(tài)大方

　　服務(wù)的禮儀：笑迎天下客，熱情干練的為客人服務(wù)，對(duì)客人的提問要耐心的回答，對(duì)投訴要妥善解決（超出權(quán)限時(shí)，匯報(bào)上級(jí)），在客人買單時(shí)要迅速，準(zhǔn)確和注意語言

　　餐廳服務(wù)員的禮儀：

　　注意自己的形象和儀表：端正服務(wù)態(tài)度運(yùn)用賢淑的服務(wù)態(tài)度，儀表來贏得客人的認(rèn)可

　　三語：尊敬語，問候語，稱呼語

　　四勤：眼勤，嘴勤，手勤，腳勤

　　五聲：迎客聲，稱呼聲，致謝聲，道歉聲，送客聲

　　四.服務(wù)態(tài)度的訓(xùn)練

　　什么是服務(wù)姿態(tài)：指服務(wù)在服務(wù)接待工作中身體活動(dòng)的姿勢(shì)，再?gòu)氖伦⒐ぷ鲿r(shí)：1.見到客人或領(lǐng)導(dǎo)要起身招呼。2.與客人談話要垂手恭立或背雙手，距離適當(dāng)，不要靠它物，盡量不加手勢(shì)。3.要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步在轉(zhuǎn)身離開，以示對(duì)客人的尊重，不要扭頭就走。:

　　對(duì)服務(wù)員的姿態(tài)要求：自然，優(yōu)雅大方。

　　餐廳常用的禮貌用語流程

　　1.第一時(shí)間見到客人：先生（小姐，女士）中午好，歡迎光臨。

　　2.服務(wù)員：先生請(qǐng)坐，這邊請(qǐng)

　　3.看到客人提重物時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前，xx我來幫您好嗎？

　　4.請(qǐng)用香巾

　　5.斟茶：（向客人詢問）請(qǐng)喝茶

　　6.開胃小菜（請(qǐng)各位品嘗）

　　7.xx不好意思打擾一下

　　8.對(duì)不起，讓您久等了

　　9.點(diǎn)菜：請(qǐng)問現(xiàn)在可以為您……

　　10.好的請(qǐng)稍等