飯店前廳需掌握的服務(wù)禮儀

2022-12-05 禮儀常識

　　前廳部服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客人對飯店第一印象的產(chǎn)生和最后印象的形成。因此，前廳部服務(wù)人員的素質(zhì)和服務(wù)禮儀，直接關(guān)系和影響到整個飯店在客人心目中的形象定位，這其中包括了客人對飯店工作效率、服務(wù)質(zhì)量、管理水平等方面的心理定位。下面是小編給大家整理的關(guān)于飯店前廳需掌握的服務(wù)禮儀，歡迎閱讀！

　　飯店前廳需掌握的服務(wù)禮儀 1

　　飯店前廳迎賓員服務(wù)禮儀

　　大門迎賓員的主要職責(zé)是負責(zé)賓客進出大門的迎送工作。在服務(wù)中要求迎賓員嚴(yán)格按照以下的服務(wù)禮儀規(guī)范自己的行為：

　　精神飽滿：服飾挺括華麗，儀表整潔，儀容端莊大方，要精神飽滿地站在正門前，恭候賓客的光臨。

　　主動迎接：見到賓客乘車抵達時，應(yīng)立即主動迎上，引導(dǎo)車輛停妥，接著一手拉開車門，一手擋住車門框的上沿，以免客人碰頭。如遇到下雨天，要撐傘迎接，一方賓客被雨淋濕。若賓客帶傘，則將賓客帶入的雨傘放在專設(shè)的雨架上，并代為保管。

　　問候每位客人：問候客人要面帶微笑，熱情地說：“您好，歡迎光臨！”當(dāng)客人較集中到達時，應(yīng)不厭其煩地向賓客微笑、點頭示意、問候，盡量使每一位客人都能得到親切的問候。

　　禮貌相送：客人離店時，要引導(dǎo)車子到客人容易上車的位置，并拉開車門請客人上車，在看清客人已坐好衣裙不影響關(guān)門時，再輕關(guān)車門，向客人微笑道別：“謝謝光臨，歡迎下次再來，再見！”并招收示意，目送離去。

　　飯店前廳行李員服務(wù)禮儀

　　行李員的主要職責(zé)是負責(zé)客人的行李接送工作。在服務(wù)中也需要時刻注意服務(wù)禮儀的規(guī)范要求：

　　提攜行李：主動幫助客人提攜行李，并問清行李的件數(shù)，記住送客來的.車牌號碼。若客人堅持自攜行李，應(yīng)尊重客人意愿，不可強行接過來。

　　禮貌等待：陪同客人到總服務(wù)臺辦理入住手續(xù)時，應(yīng)侍立再客人身側(cè)后二三步處等待。

　　規(guī)范引領(lǐng)：引領(lǐng)客人時，要走在客人左前方二三步處。遇轉(zhuǎn)彎時，要微笑向客人示意。

　　禮貌后退：離房前應(yīng)微笑地說：“先生（夫人等），請好好休息，再見！”然后面對客人，后退一步，再轉(zhuǎn)身退出房間，將門輕輕拉上。

　　行李員服務(wù)禮儀的重要性，我們通過一個案例來感受以下：

　　案例分析-背后的鞠躬

　　日本人很注重禮貌和禮節(jié)，行鞠躬禮也是很常見的�？墒俏覈沉魧W(xué)生在日本期間看到的一位日本人鞠躬禮卻在他腦海中留下了深深的印象。一天，這留學(xué)生來到日航大飯店的前廳。那時，正是日本國內(nèi)旅游旺季，大廳里賓客來來往往，絡(luò)繹不絕。

　　一位手提皮箱的客人走進大廳，行李員立即微笑地迎上前去，鞠躬問候，并跟在客人身后問客人是否需要幫助提皮箱。這位客人也許有急事吧，嘴里說了聲：“不用，謝謝�！�

　　頭也沒回徑直朝電梯走去，那位行李員朝著那匆匆離去的背影深深地鞠了一躬，嘴里還不斷地說：“歡迎，歡迎！”這位留學(xué)生看到這情景困惑不解，便問身旁的日本經(jīng)理：“當(dāng)面給客人鞠躬是為了禮貌服務(wù)，可那位行李員朝客人的后背深鞠躬又是為什么呢？”

　　“既為了這位客人，也為了其他客人。”經(jīng)理說：“如果此時那位客人突然回頭，他會對我們熱情歡迎留下印象。同時也是給大堂里的其他客人看的，他們會想，當(dāng)我轉(zhuǎn)過身去，飯店的員工肯定對我也一樣禮貌�！�

　　分析：

　　當(dāng)面鞠躬熱情問候：為了禮貌服務(wù)；背后鞠躬虔誠備至：為了樹立良好的形象。這說明，在這此日本飯店工作的服務(wù)人員有著明確的公關(guān)意識。鞠躬也是公關(guān)，它對樹立飯店良好的形象，贏得賓客對飯店的好感，進而爭取更多的客源能起到良好的作用。

　　研究客人消費心理告訴我們，進酒店的客人通常把尊重看得比金錢更重要，這就要求我們認(rèn)真講究禮節(jié)禮貌，使客人感到他在酒店里是受到尊重的。

　　飯店前廳需掌握的服務(wù)禮儀 2

　　1. 負責(zé)前臺服務(wù)熱線的接聽和電話的轉(zhuǎn)接，做好來電的咨詢的工作，重要的事項認(rèn)真記錄并傳達給相關(guān)的人員，不遺漏、延誤;

　　2. 負責(zé)來訪客戶的接待，基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌;

　　3. 負責(zé)中心前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈;

　　4. 管理好前臺的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時，應(yīng)及時向相關(guān)的人員匯報，并及時處理;

　　5. 文件資料要分類，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生;

　　6. 服務(wù)好單位同事的復(fù)印、掃描、打印、點餐等日常事宜;

　　7. 應(yīng)主動與進出學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)、同事、家長、學(xué)員問好;

　　8. 主動溝通和協(xié)調(diào)各部之間的關(guān)系，對職責(zé)范圍的工作及時匯報;

　　9. 協(xié)助人事主管做好招聘的前期工作;

　　10. 接受上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

　　飯店前廳需掌握的服務(wù)禮儀 3

　　1、迎：服務(wù)人員例會完后按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)姿勢站在自已的工作崗位上準(zhǔn)備迎接客人，迎客員在客人離自已1.5到2米處時禮貌問好“中午/下午/晚上好”、“歡迎光臨”、“請問您有預(yù)定嗎？請問您幾位？所有餐廳服務(wù)人員見到客人的第一時間要禮貌問好表示歡迎。

　　2 、帶：了解客人人數(shù)，帶客人時走在客人前面與客人保持1米距離做到三步一回頭，避免帶失客人（這是最佳的介紹餐廳特色活動及優(yōu)惠活動的時間）向區(qū)域服務(wù)人員以手勢，示意人數(shù)；

　　3、拉：先確認(rèn)客人對客位是否滿意，“先生（小姐）您看這個位置/包廂可以嗎？”然后拉椅讓座。

　　4、遞：遞熱毛巾，根據(jù)人數(shù)擺好餐位，非正餐/非明檔點菜遞菜譜，（這是你的菜單，您先看一下，如有需要請支會，服務(wù)員：(祝你用餐愉快）。

　　5、問：服務(wù)員問好，問用何種酒水？

　　6、斟禮貌水（七茶八水）根據(jù)人數(shù)遞減餐位。

　　7、介：介紹餐廳特色，幫客人做好參謀。

　　8、接：接過客人的菜譜，并重復(fù)以防錯漏，帶走花瓶、輸好菜單并確認(rèn)發(fā)送。

　　9、上：接過客人所點菜式上相應(yīng)餐具（注意干巾和牙簽）及酒水。根據(jù)臺號上到相應(yīng)臺前，拿起菜單身確認(rèn)，品名打手勢并說請慢用。

　　10、上客人最后一個菜時，要報菜已上齊，并做好第二輪推銷。（請問還需要點什么嗎？）

　　11、勤：勤加水、勤巡臺、勤收拾。

　　12、換：勤換骨碟，勤換煙灰缸。

　　13、核：核對客人菜單，結(jié)帳時核對銀碼。