售樓處客服禮儀培訓(xùn)

2023-02-26 禮儀常識

　　禮儀如同春風(fēng)滋潤著人們的心靈，溝通著人們的情感，化解人與人之間的矛盾，使人彼此關(guān)注，相互理解。

　　篇一：售樓處客服禮儀培訓(xùn)

　　一、主管崗位職責(zé)：

　　根據(jù)建設(shè)售樓部的要求及服務(wù)協(xié)議的管理指標(biāo)，全面負(fù)責(zé)售樓部管理工作。

　　1、負(fù)責(zé)售樓部內(nèi)和人員的合理配置，負(fù)責(zé)基層人員的選拔、考核、培養(yǎng)和使用，做好員工培訓(xùn)、教育，不斷提高員工整體素質(zhì)。

　　2、組織健全、合理的售樓部管理體系，制定和完善重大規(guī)章制度，制定操作規(guī)章，健全內(nèi)部組織管理系統(tǒng)，加強條線之間的溝通與協(xié)調(diào)，確保管理機制有序高效運作。

　　3、協(xié)助銷售部門各種活動的籌辦和安排。

　　4、負(fù)責(zé)售樓部人員教育培訓(xùn)工作，做好項目服務(wù)供方和人員的日常管理工作，并做好與服務(wù)供方的定期溝通聯(lián)絡(luò)。

　　5、負(fù)責(zé)配合銷售處的對外宣傳、接待工作，正確處理客戶的投訴，并維持和保證企業(yè)形象。

　　6、配合解答客戶有關(guān)物業(yè)服務(wù)的相關(guān)問題，代表駐場主管與總部的相關(guān)聯(lián)系，協(xié)調(diào)售樓處、發(fā)展商及各相關(guān)部門的工作。

　　7、處理客戶投訴，必要時及時向公司匯報，做好記錄并做好投訴處理后的回訪工作。

　　8、負(fù)責(zé)收集、整理項目有關(guān)準(zhǔn)業(yè)主或潛在客戶資料，整理歸檔妥善保存。 9、巡查售樓處各項管理運作情況，做好記錄，遇到特別或嚴(yán)重情況，立即向公司匯報。

　　10、完成項目委托方和物業(yè)公司交辦的相關(guān)物業(yè)服務(wù)工作。客服人員崗位職責(zé)：

　　1、提供水吧服務(wù)工作，每天負(fù)責(zé)為客戶做到茶水及飲料服務(wù)。

　　2、前臺見有客戶前來，應(yīng)主動拉門，必要時保持常開，同時向客戶問好“歡迎光臨盛世中央公館售樓部”或“歡迎光臨”。

　　3、客戶進門后，前臺將客戶領(lǐng)至銷售接待處，邀請一名銷售人員進行接待。 4、銷售人員帶領(lǐng)客戶至講解區(qū)后，在未開始講解前，由客服水吧詢問客戶需要茶水、飲料還是礦泉水。在得到客戶回答后，向客戶說：“好的，請稍等”，然后退后一步，轉(zhuǎn)身離開回到水吧，并盡快提供。如有多個客戶，應(yīng)一一詢問，詢問時應(yīng)使用普通話，并盡量降低音量，以客戶能挺清楚為準(zhǔn)。并能夠記清每位客戶的需求

　　5、水吧客服員在得到停車場安防員的客戶到達(dá)通知后，應(yīng)立即著手相關(guān)飲料茶水的準(zhǔn)備工作，飲料茶杯沏至七成滿。

　　6、客戶進入接待中心后，水吧服務(wù)員應(yīng)按照客戶人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的空杯子，以便及時服務(wù)。

　　7、在客戶告知需要何種飲料后，水吧應(yīng)立即按照客戶的要求為其準(zhǔn)備好相應(yīng)數(shù)量的飲料。并直接負(fù)責(zé)將飲料送至客戶手中或客戶洽談區(qū)茶幾上。（水吧應(yīng)牢記每位客戶的選擇）。同時對客人輕聲說“請喝XX”。注意避免用手指接觸杯口。

　　8、水吧客服送完第一次飲料后，則因退出洽談區(qū)。之后每隔十分鐘，應(yīng)巡視一次，為客戶續(xù)杯。如客戶落座洽談，應(yīng)再次送上飲料。并保持每隔十分鐘，巡視一次，為客戶續(xù)杯。

　　9、客戶離開一個參觀區(qū)域后，應(yīng)通知保潔員，前來清理。并將客戶落座位置處之飾品和煙缸等物品，放回原處。

　　10、客戶需要離開時，銷售員送至門口，前臺應(yīng)咸向前一步走出門外，使大門保持常開�？蛻艏磳⑻こ龃箝T時，應(yīng)提醒客戶“慢走”、“小心臺階”，再見。 11、雨天應(yīng)為客戶打傘至停車場。

　　12、如多名客戶同乘一輛車前來，則應(yīng)協(xié)助停車場安防員打開車門，送客戶上車。

　　13、客戶上車后，關(guān)閉車門的同時向客戶說：“歡迎再次光臨”。

　　安防部班長崗位職責(zé)：

　　全面負(fù)責(zé)現(xiàn)場秩序維護管理工作。

　　負(fù)責(zé)售樓部日常防范性的安全治安服務(wù)。

　　負(fù)責(zé)人員控制管理和車輛控制與登記管理。

　　負(fù)責(zé)道路安全管理和車輛停放管理。

　　負(fù)責(zé)半軍事化動作培訓(xùn)（單個軍人徒手隊列動作及車輛指揮等），消防演練與安全管理。

　　負(fù)責(zé)緊急突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的演練、實施。

　　完成現(xiàn)場主管交辦的`各項任務(wù)。

　　做好安防維護工作相關(guān)記錄。

　　安防員崗位職責(zé)：

　　1 嚴(yán)格遵守公司的各項制度，認(rèn)真貫徹落實公司的方針政策；服從安排、聽從指揮、尊重領(lǐng)導(dǎo)；維護公司利益，不泄露公司商業(yè)機密。

　　2 以身作則，從嚴(yán)格治安、做好“防火、防盜、防爆，防破壞”的四防工作。 3 上班期間必須嚴(yán)格按照公司要求，注意個人形象、服務(wù)態(tài)度。不得無故脫崗、串崗、閑聊睡覺。樹立良好的服務(wù)意識，待客有禮有節(jié)，談吐得當(dāng)，處理問題機智果斷，進退有度。

　　4 熟練掌握執(zhí)勤用語和崗位執(zhí)勤禮儀程序，保持儀容儀表的整潔。做好禮儀、接待、咨詢、指導(dǎo)工作并熟悉銷售部人事架構(gòu)及聯(lián)系方式，熟悉經(jīng)常進出人員的情況。

　　5 當(dāng)有客戶來看房或咨詢時應(yīng)主動上前問好幫開車門及帶領(lǐng)客戶進入售樓部交前臺人員跟進。

　　6沒有客戶到時，應(yīng)保持軍姿站立，不得與無關(guān)人員閑聊，或在崗位附近繞圈游走，更不能雙手或單手插袋站立。

　　7 交接班時必須嚴(yán)格檢查公司物品有無損壞；認(rèn)真做好崗位交接班時的工作記錄，并清楚了解當(dāng)時的工作情況。

　　8 勸阻未經(jīng)許可的推銷員及其他閑散人員、衣冠不整者等進入現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)異常和可疑人員注意及了解，并及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)。

　　9 熟記業(yè)主/客戶的車號，疏導(dǎo)人員車輛，保障通道順暢有序；注意出入口周圍的動態(tài)，勸阻任何車輛在區(qū)域內(nèi)亂停亂放。

　　10 嚴(yán)格要求自己，站姿端正，得體大方；語言標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、語氣和緩；主動、熱情、誠懇

　　售樓處保潔員崗位職責(zé)：

　　售樓處外圍的保潔員，應(yīng)按時循環(huán)完成售樓處周邊的水景、盆景、綠化帶、停車場和地面清潔。

　　售樓處室內(nèi)的保潔員，應(yīng)按時循環(huán)完成售樓處的展廳、接待廳、洽談室、辦公室、儲物間、衛(wèi)生間、飯廳、吧臺（包括門窗、地面、地毯、樓梯、花盆、展示物品）等處清潔衛(wèi)生作業(yè)。

　　1地面和墻面 : 地面每日循環(huán)清掃、拖洗保潔，做到地面瓷磚光亮、無污跡；墻面保持無灰塵、無污漬；大堂、門廳大理石、花崗石地面保養(yǎng)每月一次，保持材質(zhì)原貌，干凈、有光澤。

　　2樓梯扶手、欄桿、窗臺 :每日擦抹一次，保持干凈、無灰塵。

　　3滅、指示牌等公共設(shè)施 : 每日擦抹一次，保持表面干凈、無灰塵、無污漬。 4天花板、公共燈具 : 每周除塵一次，目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。 5門、窗等玻璃及各類表具箱表面 : 每周循環(huán)清潔，保持潔凈、光亮，無灰塵、無污跡。

　　6道路、地面保持無垃圾雜物、無污跡、無積水。目視地面干凈，地面垃圾滯留時間不超過一小時，廣場磚地面每周沖洗一次。

　　7、公共燈具、宣傳欄、坐凳等 : 每日擦抹一次，目視無灰塵，明亮清潔 2

　　米以上部分每半月擦抹、除塵一次。

　　8、景觀池 : 每日循環(huán)打撈漂浮雜物，保持水體清潔，水面無漂浮物；每周清洗景觀池一次，對水體投放藥劑或進行其它處理，保持水體無異味。夜班保安崗位職責(zé)：

　　1、做好和白天保安的交接工作。

　　2、維持夜間售樓部秩序，并在客戶離開之后做好巡查工作。

　　3、能節(jié)耗，檢查所有燈具是否關(guān)閉（除應(yīng)急燈外），檢查所有空調(diào)是否關(guān)閉，檢查所有用電用水設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)或關(guān)閉。排查消防影患。

　　4、每1小時巡邏一次，并正確處理突發(fā)狀況，及時電話通知主管。

　　5、隊員必須遵守公司的規(guī)章制度，夜間發(fā)現(xiàn)外來人員要仔細(xì)盤問其來目的。

　　6、隊員在上班過程中不準(zhǔn)閱讀小說看報聽音樂或睡覺，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)必將嚴(yán)肅處理。

　　篇二：售樓處客服禮儀培訓(xùn)

　　1 客戶服務(wù)部部門職責(zé)

　　負(fù)責(zé)制訂部門工作計劃，并按照計劃開展工作；

　　負(fù)責(zé)部門費用的預(yù)算及報批工作，根據(jù)預(yù)算進行成本控制；負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，為來訪客戶提供服務(wù)；負(fù)責(zé)部門員工的培訓(xùn)計劃及員工培訓(xùn)工作；

　　負(fù)責(zé)銷售中心和實體樣板間裝修和軟裝飾品的完好及清潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題立即上報；根據(jù)項目施工進度，適時制訂會所、住宅、商業(yè)等的客戶服務(wù)方案；負(fù)責(zé)為內(nèi)部客戶提供會議服務(wù)；負(fù)責(zé)VIP客戶的接待服務(wù)工作；

　　負(fù)責(zé)水吧服務(wù)人員和飲料、食品的健康衛(wèi)生；完成部門計劃及部門經(jīng)理交辦的其它工作。

　　2 崗位職責(zé)

　　21 客戶服務(wù)主任

　　負(fù)責(zé)物業(yè)管理辦公室客服部工作制度、工作流程的制定；負(fù)責(zé)客服部員工的培訓(xùn)工作；

　　負(fù)責(zé)客服部的服務(wù)質(zhì)量，對部門員工進行量化考核；負(fù)責(zé)對售場及洽談區(qū)進行巡視檢查工作；負(fù)責(zé)完成本部門采購工作；負(fù)責(zé)客服部的面試、招聘工作；

　　負(fù)責(zé)每周定期召開客服部會議；處理客戶投訴；物品出入庫簽批；協(xié)助進行物業(yè)管理辦公室的前期籌備工作；跟進與公司其他部門的協(xié)調(diào)工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

　　22 客服領(lǐng)班

　　工作時間按規(guī)定著工裝，注意儀表，微笑服務(wù)；檢查其他員工的儀容儀表；

　　檢查水吧、樣板間、洽談區(qū)衛(wèi)生及物品擺放情況；帶領(lǐng)并督促其他客服專員的工作；負(fù)責(zé)整理客服部員工的考勤；協(xié)調(diào)跟進與其它部門的工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

　　23水吧客服專員

　　工作時間按規(guī)定著工裝，注意儀表，微笑服務(wù)，樹立企業(yè)良好形象；負(fù)責(zé)吧臺所需貨物和器皿數(shù)量充足，做好營業(yè)前準(zhǔn)備和營業(yè)結(jié)束的收尾工作；制作糕點、飲品，提供會議服務(wù)，每天對水吧物資進行清點，巡視洽談區(qū)；負(fù)責(zé)回答客戶的問詢，提供物業(yè)管理方面的專業(yè)解答；負(fù)責(zé)水吧臺面、機器、器皿的'衛(wèi)生清洗，愛護公共財務(wù)；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

　　24 樣板間客服專員

　　工作時間按規(guī)定著工裝，注意儀表，微笑服務(wù)，樹立企業(yè)良好形象；負(fù)責(zé)參觀樣板間客戶的接待工作；

　　負(fù)責(zé)樣板間的門窗、空調(diào)、音響及照明的完好，掌握開閉時間；負(fù)責(zé)聯(lián)系保潔員，確保樣板間衛(wèi)生狀況良好；負(fù)責(zé)樣板間物品盤點工作，做到一客一盤點；

　　對進入樣板間施工人員進行檢查和登記，監(jiān)督施工過程，并記錄；負(fù)責(zé)樣板間內(nèi)物品安全及擺放位置；負(fù)責(zé)樣板間內(nèi)床上用品、窗簾等布草的清洗；嚴(yán)格遵守《樣板間管理制度》；收集客戶意見上報領(lǐng)導(dǎo)；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

　　25 禮賓客服專員

　　負(fù)責(zé)為來訪客戶提供禮賓服務(wù)；負(fù)責(zé)聯(lián)系銷售代表接待來訪客戶；

　　負(fù)責(zé)為前來銷售中心辦事人員提供咨詢服務(wù)；負(fù)責(zé)在雨雪天氣為離開銷售中心的客人提供雨傘服務(wù)；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

　　31 儀容儀表

　　劉海不蓋眉，不得披發(fā)，長發(fā)統(tǒng)一用黑色發(fā)兜束起，

　　并用發(fā)夾將碎發(fā)夾好，短發(fā)梳理要整齊；

　　妝容整潔，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味；工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，保

　　持衣領(lǐng)、袖口干凈，內(nèi)衣不外露；行為規(guī)范

　　在左胸規(guī)范佩戴工號牌，不得歪斜；

　　對講機耳機線不得暴露在外，須佩戴在腰右后方；

　　統(tǒng)一佩戴公司配發(fā)的發(fā)夾（發(fā)網(wǎng)），頭發(fā)盤在發(fā)網(wǎng)內(nèi)，發(fā)網(wǎng)佩戴高度與耳持

　　平；

　　除了黑色，不允許員工染其它發(fā)色；

　　不得佩戴夸張首飾（如垂吊式耳環(huán),大顆粒戒指）；身上允許佩戴的首飾不能超

　　過；

　　四件，分別是婚戒、手表、一對緊貼式耳環(huán)（耳釘）、不外露的項鏈；

　　不涂有色指甲油、不留長指甲(不超過03毫米)、保持干凈、勤洗手；著黑色皮鞋，保持清潔光亮，無灰塵、無破損、冬天穿黑色襪子，夏天穿肉色

　　襪子；

　　冬季統(tǒng)一佩戴公司配發(fā)的絲巾，并保持絲巾的整潔和完好。

　　32 站姿

　　雙眼平視、面帶微笑；胸略向前、雙肩展開；

　　拇指相交、右手握住左手的手指部位，置于小腹處；雙腿并攏、膝蓋挺直；

　　丁字站立，左腳腳跟貼于右腳足弓處。

　　33 行走

　　雙眼平視、面帶微笑；胸略向前、雙肩展開；雙臂伸直、前后擺動；雙腿伸直、行走迅速；落腳輕穩(wěn)、避免八字；

　　行走時右腳先行，平視前方，面帶微笑，行走結(jié)束時，

　　右腳站定，左腳貼上，丁字站立，雙手歸位；

　　如有多人出現(xiàn)在售樓中心時，應(yīng)做到兩人成行，三人成列，避免出現(xiàn)勾肩搭背

　　行為。

　　34 坐姿

　　雙眼平視、面帶微笑；雙肩平正、挺胸立腰；

　　拇指相交、右手握住左手的手指部位放于膝上、掌心向下；重心前移、只坐一半；

　　篇三：售樓處客服禮儀培訓(xùn)

　　客服前臺3人

　　工作時間：9：00至20：30，每人每周五天工作日，8小時/工作日/人，輪休。根據(jù)要求，每周五、六、日三天為三人同時在崗，周一至周四每天二人。

　　崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

　　1）保持整潔儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)，以便為客戶提供熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)；

　　2）負(fù)責(zé)來訪客戶的引領(lǐng)工作，接待來訪客戶時要起身站立并使用禮貌用語，“您好，歡迎光臨大都會”、“感謝您，光臨大都會”，面帶微笑向客戶問詢來訪事由，根據(jù)來訪事由及時通知相關(guān)人員，并引領(lǐng)客戶到休息區(qū)等候，及時通知售樓銷售人員接待客戶，并告知所在休息區(qū)位置；

　　3）認(rèn)真對待來電來訪客戶，將首次來電或來訪客戶準(zhǔn)確轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門，并符合售樓處制定的相關(guān)規(guī)定；

　　4）負(fù)責(zé)日常來電、來訪的解答工作；對于物業(yè)管理事項的相關(guān)內(nèi)容有不明白之處，嚴(yán)禁對客戶回答“不知道”，應(yīng)及時上報售樓處物業(yè)經(jīng)理，給客戶答復(fù)；

　　5）負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)售樓人員與客戶之間的銜接工作；

　　6）負(fù)責(zé)日常報刊、信件的發(fā)放工作，做到準(zhǔn)確無誤；

　　7）負(fù)責(zé)客戶日常投訴工作，做到耐心細(xì)致，如有需要及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)；

　　8）每日統(tǒng)計來電、來訪次數(shù)；

　　9）每日完成工作報告；

　　10）及時制止各種推銷人員進入售樓處，發(fā)現(xiàn)情況及時與保安人員聯(lián)系；不得閑聊、喧嘩或與售樓處工作人員嬉戲玩笑；完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作；吧臺人員3人

　　工作時間：9：00至20：30，每人每周五天工作日，8小時/工作日/人，輪休。根據(jù)要求，每周五、六、日三天為三人同時在崗，周一至周四每天二人。

　　崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

　　1）保持整潔儀容儀表，保持良好的`精神狀態(tài)，以便為客戶提供熱情、禮貌、專業(yè)的接待服務(wù)；

　　2）負(fù)責(zé)來訪客戶休息區(qū)的酒水服務(wù)；