作為一位兢兢業(yè)業(yè)的人民教師，往往需要進行教學(xué)設(shè)計編寫工作，教學(xué)設(shè)計是教育技術(shù)的組成部分，它的功能在于運用系統(tǒng)方法設(shè)計教學(xué)過程，使之成為一種具有操作性的程序。那么問題來了，教學(xué)設(shè)計應(yīng)該怎么寫？下面是小編幫大家整理的網(wǎng)店客服課程教學(xué)設(shè)計，僅供參考，大家一起來看看吧。
網(wǎng)店客服指在開設(shè)網(wǎng)絡(luò)商店這種新型商業(yè)活動中，通過各種通信工具，并以網(wǎng)上即時通信工具（如千牛、咚咚）為主，為客戶提供各種服務(wù)信息的一種服務(wù)形式，如商品信息咨詢、疑難問題解答、售后服務(wù)等。
一、客服崗位的重要性
電子商務(wù)環(huán)境下，網(wǎng)購的競爭日趨激烈，客戶動動鼠標就可以自由游走于各家店鋪，“貨比百家”，他們不僅比產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、視覺刺激，更是比哪家店鋪服務(wù)更迅捷、專業(yè)和親和，最終憑自己對產(chǎn)品和店鋪的感受決定是否下單購買。客戶的購物體驗是決定客戶購買行為的重要因素。
在整個網(wǎng)購過程中，客服直接通過網(wǎng)購平臺交流軟件為客戶推銷產(chǎn)品、提供服務(wù)、解決問題，是決定客戶購物體驗的重要角色之一，是必不可少的一個崗位。
1、 網(wǎng)店客服對店鋪成交量的影響
成交量是店鋪在某段時間內(nèi)的具體交易數(shù)。店鋪中成交的訂單越多，成交量越大，店鋪的生意越好，店鋪所具有的競爭力越強。而在如今瞬息萬變的淘寶市場中，影響店鋪成交量的.因素有很多，其中客服就是一個相當(dāng)重要的因素。
其次，在與客戶交流的過程中，客服人員可以通過各種話術(shù)技巧來引導(dǎo)客戶了解商家產(chǎn)品或服務(wù)帶給他們的價值，展示自身產(chǎn)品或服務(wù)的好處，以激發(fā)客戶的購物欲望，提高訂單的成交率。
店鋪通過各種渠道引來流量，客服作為網(wǎng)購交易時唯一與客戶直接對話的崗位，其優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，可以提升客戶體驗，提高網(wǎng)購成交率和客戶回頭率。
2、 網(wǎng)店客服對店鋪形象的影響
網(wǎng)店是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的虛擬店鋪，店鋪中上架的商品都以文字、圖片的形式進行展示，客戶進入店鋪后不能接觸到真實的商品實物，也不能對店鋪有一個整體的印象。此時，容易產(chǎn)生懷疑和距離感。而網(wǎng)店客服可以通過良好的服務(wù)態(tài)度和細心的回復(fù)，幫助客戶了解店鋪的相關(guān)信息，為客戶提供幫助，讓客戶享受良好的購物體驗，在客戶心中逐漸樹立起良好的店鋪形象，提高客戶對店鋪的認可和綜合評分，并提高客戶對店鋪的忠誠度。
二、網(wǎng)店客服與傳統(tǒng)客服的差異
網(wǎng)店客服的本質(zhì)是傳統(tǒng)實體店面中的導(dǎo)購人員和售后服務(wù)人員的結(jié)合體。網(wǎng)店客服與傳統(tǒng)實體店導(dǎo)購人員存在服務(wù)形式、服務(wù)對象和工作內(nèi)容上的差異。
1、服務(wù)形式上的差異
2、服務(wù)對象的差異
3、工作內(nèi)容的差異
三、客服崗位的職責(zé)
1�？头䦛徫坏呢�(zé)任范圍：
客服崗位是關(guān)乎客戶購物體驗和店鋪銷售額的重要崗位。
1）要對客戶是否購買到適合自己的產(chǎn)品負責(zé)；
2）要對客戶是否有良好的購物體驗負責(zé)；
3）需要協(xié)助其他崗位完成店鋪的銷售和服務(wù)工作；
4）要對客戶是否能順利完成交易負責(zé)。
2、客服崗位的工作內(nèi)容：
1）銷售產(chǎn)品
2）解決客戶下單前后的問題：產(chǎn)品問題、物流問題、支付問題、售后問題等
3）后臺操作：訂單處理、評價管理、退款管理等
4）客戶信息的收集
5）店鋪問題的收集與反饋：
6）輔助性工作：學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識、完成每日工作日報、參加相關(guān)培訓(xùn)、分析接待流失、研究競店接待情況等。
四、客服的定位
1、客服與運營
1）客戶建議反饋
2）活動對接
3）優(yōu)惠申請及售后反饋
2、客服與美工
1）產(chǎn)品色差反饋
2）信息描述錯誤反饋
3、客服與倉庫
1）特殊訂單溝通
2）發(fā)貨情況核實
3）貨物漏發(fā)核實
4）貨物錯發(fā)核實
5）退貨到倉核實
6）訂單貨物補發(fā)
4、客服與物流
1）查詢運輸情況
2）查詢配色情況
3）查詢丟件情況
4）查詢拒收情況
小結(jié)：
本節(jié)主要以了解網(wǎng)店客服為主，使學(xué)生意識到客服崗位的重要性，明確客服的崗位職責(zé)。
作業(yè)：
1、簡述客服崗位的責(zé)任范圍。
2、簡述客服崗位的主要工作內(nèi)容。
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