摘 要：伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，第三產(chǎn)業(yè)迅速崛起，其對(duì)GDP的增長(zhǎng)作用也越來越大。同時(shí)，隨著居民收入水平及消費(fèi)能力的提高，人們對(duì)生活質(zhì)量及外界所提供的服務(wù)水平要求益提高，對(duì)服務(wù)的分工及要求益精細(xì)化。面對(duì)這一市場(chǎng)現(xiàn)象，酒店必然更為重視服務(wù)中的細(xì)節(jié)。本文針對(duì)細(xì)節(jié)管理這一方式，選取酒店服務(wù)業(yè)為研究對(duì)象，對(duì)酒店的服務(wù)細(xì)節(jié)及細(xì)節(jié)問題進(jìn)行分析。

關(guān)鍵字：細(xì)節(jié)服務(wù) 細(xì)節(jié)管理 酒店素質(zhì)
Abstract ：With the development of the economy, the rapid growth of the tertiary industry had made great contribution to the GDP. In the last few years ,there has been a dramatic increase in the income of the resident and the consuming ability , people are more careful and attentive to the service they confront. Hotel have to pay more attention to how to make the service more accurate and skillful . This thesis take the service in the hotel as the research object , which analysis the details in the service as well as the underlying problems。

Key word: Services details Management details Quality hotels

目 錄

1 細(xì)節(jié)管理產(chǎn)生的背景

(一)、細(xì)節(jié)管理的產(chǎn)生

(二)、細(xì)節(jié)管理的重要性
二、細(xì)節(jié)管理的應(yīng)用現(xiàn)狀
三、目前我國(guó)細(xì)節(jié)管理應(yīng)用中出現(xiàn)的問題
（一）、服務(wù)人員對(duì)細(xì)節(jié)的忽視
（二）、管理人員對(duì)細(xì)節(jié)的重視不夠
四、問題解決的幾點(diǎn)建議
（一）改善態(tài)度
（二）提高技能
（三）增強(qiáng)效率
（四）改變方式
（五）注重細(xì)節(jié)
五、結(jié)論

“細(xì)節(jié)決定成敗”—如今的酒店服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)儼然已是細(xì)節(jié)的較量。從過單純追求名氣的粗放型酒店模式到如今的“意在味外”的酒店業(yè)態(tài)勢(shì)，客人對(duì)酒店服務(wù)的選擇已經(jīng)上升到了“形而上”的高度。顧客選擇一個(gè)酒店，多是從“綜合素質(zhì)”考慮，是對(duì)環(huán)境、氛圍、服務(wù)等各方面的一個(gè)綜合考評(píng)。酒店應(yīng)努力為顧客營(yíng)造出“物超所值”的消費(fèi)觀，讓他們不僅消費(fèi)到服務(wù)，還能消費(fèi)到尊崇、關(guān)愛、榮耀等“附加值”。

一、細(xì)節(jié)管理產(chǎn)生的背景

（一）、細(xì)節(jié)管理的產(chǎn)生
服務(wù)是經(jīng)營(yíng)者永恒的話題，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客戶需求是經(jīng)營(yíng)者最主要的目標(biāo)之一。伴隨著商戰(zhàn)的益激烈，經(jīng)營(yíng)者們也越來越注重做“服務(wù)”的文章，服務(wù)的范圍也在不斷擴(kuò)大，除了傳統(tǒng)內(nèi)容外，一種新型的服務(wù)形式———細(xì)節(jié)服務(wù)，以完善的細(xì)節(jié)來贏得顧客也越來越受經(jīng)營(yíng)者們青睞。能關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就一定能提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。
精細(xì)化管理是相對(duì)粗放化管理而言的，精細(xì)化管理是《細(xì)節(jié)決定成敗》一書中提出的管理概念，總結(jié)出“做人、做事、做管理—細(xì)節(jié)決定成敗”的觀點(diǎn)，提示企業(yè)和社會(huì)各界，精細(xì)化管理時(shí)代已經(jīng)到來，一定要注重細(xì)節(jié)，把小事做好。細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)以人為本，客戶是上帝不能只停留在口號(hào)上，尊重并滿足他們是最基本的要求�？蛻粜枰�什么？暢銷的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服務(wù)、文明服務(wù)、誠信服務(wù)等都體現(xiàn)了對(duì)人的尊重。不僅要關(guān)注客戶，還要真誠地關(guān)心客戶，惟有如此，才能贏得客戶。如果說管理的一般法則是科學(xué)，那么對(duì)細(xì)節(jié)的管理就是藝術(shù)。企業(yè)處理細(xì)節(jié)的能力積少成多，就形成了企業(yè)的管理能力，在常經(jīng)營(yíng)管理中，必須充分重視細(xì)節(jié)管理的重要性。只注重大的方面，而忽視小的環(huán)節(jié)，放任的最后結(jié)果就是“千里之堤，潰于蟻穴”。

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