第一章總則
第一條為了保證沈陽榮達北方櫥柜廚具城持續(xù)健康的發(fā)展，樹立良好的企業(yè)信譽，不斷地提高服務質(zhì)量，根據(jù)國家和省、市有關規(guī)定，結(jié)合本商城的實際，特制定本管理手冊。第二條本管理手冊適用于沈陽榮達北方櫥柜廚具城(以下簡稱“商城”)所有的商戶員工。
第二章商戶員工的聘用及管理
商戶員工要符合營業(yè)人員的基本條件，需在商城人事、管理部門辦理備案手續(xù)，并納入商城的統(tǒng)一管理，所聘員工由本商城進行培訓,經(jīng)考試合格后方可上崗。
第三條商戶員工的錄用
(一)入場人員需要提供和具備以下證件及相關條件
A本市人員：個人簡歷、身份證復印件、健康證、學歷證明及本人1寸免冠照片4張。
B外市人員：除A所例證件外，須持務工證、擔保人提供的擔保函，2191.cn流動人口婚育證明（原則上不錄用外地人員）。
(二)入場員工年齡及身高要求
年齡：18-35歲身高（女）：160cm以上/（男）：170cm以上。
(三)學歷要求：高中以上學歷。
(四)商戶員工需經(jīng)人事、管理部門面試合格，經(jīng)培訓后方可上崗。
第四條商戶員工崗位培訓及管理
(一)各商戶自聘員工必須經(jīng)過崗前培訓，經(jīng)考核合格后，方可上崗（所發(fā)生費用由員工自理）。
(二)商戶員工如中途辭職或調(diào)換，必須提前十天以書面形式通知商城人事、管理部門，經(jīng)批準后,方可離職,否則,按辭退處理。新入職人員，必須按入職規(guī)定，辦理相關手續(xù)，并進行崗前培訓，合格后方可上崗。
(三)商戶員工上崗前，需向沈陽榮達北方櫥柜廚具城交納300元/人的服務質(zhì)量保證金，工作期間，如有違紀扣款，則于三日內(nèi)將扣款補齊。本人離職時，除違紀扣款，則原數(shù)返還本人。
(四)商戶員工領取《沈陽榮達北方櫥柜廚具城管理手冊》后，應隨身攜帶，必須嚴格遵守該規(guī)定。商戶員工離職時，該手冊及相關資料必須交還商城人事、管理部門,否則,每本手冊扣罰人民幣50元。
(五)商戶員工在工作期間或業(yè)余時間如發(fā)生任何意外傷害或生病，均由商戶及員工自行負擔。
第五條沈陽榮達北方櫥柜廚具城代招的員工，商戶在每月30日之前將工資總額交給商城財務部，由商城財務部統(tǒng)一代為發(fā)放。
第三章商戶員工工作規(guī)定要求及服務規(guī)范標準
第六條商戶員工的工作要求
(一)商戶員工應遵紀守法，嚴于律己，盡職盡責。
(二)商戶員工應一視同仁的接待每一位顧客，做到文明經(jīng)商，禮貌待客，保持謙虛和誠懇的態(tài)度，不優(yōu)親厚友，不以貌取人，不對顧客評頭論足，不得怠慢顧客。
(三)商戶員工應嚴守商城商業(yè)機密，維護商城利益及信譽。無論在任何場合都不得損害沈陽榮達北方櫥柜廚具城的形象。不得以商城名義在外詐騙、滋事或接受饋贈。
(四)商戶員工應盡職盡責地做好本職工作，不得利用工作之便，損公肥私，謀取私利，不得接受與業(yè)務有關的錢物回扣等，不得在其他公司兼職及從事同種業(yè)務。
(五)商戶員工應愛護公物，不得浪費、損毀、更換公物，如有丟失損壞，無論是否故意或過失導致，均應按價賠償。
(六)同事之間應團結(jié)協(xié)作，服從領導，平等待人。
(七)工作時間應著統(tǒng)一制服，佩帶胸卡，儀容儀表要符合規(guī)定標準。
(八)商戶員工實施統(tǒng)一考勤，不得遲到、早遲、曠工，不得擅離職守。
第七條商戶員工的`基本素質(zhì)要求
(一)具有良好的儀容儀表和語言表達能力，有相關銷售經(jīng)驗者優(yōu)先。
(二)具有基本的商業(yè)知識和推銷技巧。
(三)具有勤奮好學，忠誠老實，團結(jié)同事，積極向上的進取精神。
(四)具有健康良好的身體狀況及充沛的工作精力。
第八條商戶員工儀容儀表規(guī)范
(一)頭發(fā)－梳理整齊，男員工頭發(fā)不過頸部、耳部，不留鬢角、胡須。女員工不得焗彩發(fā)，不許化濃妝，女員工留有披肩發(fā)的，必須用發(fā)夾或發(fā)帶系好，不得影響工作。
(二)眼鏡―上班時間不允許配戴有色眼鏡。
(三)制服—小心清洗，熨平使用，不允許私自更改，任何時候都保持整齊。
(四)胸卡—必須配戴在工作服的左胸上，不可粘貼標簽。（注：遺失或損壞，立即申請補發(fā)）
(五)首飾—只允許帶一枚戒指，不允許帶大耳環(huán)。
(六)指甲—保持清潔并作適當?shù)男藜�，嚴禁涂染有色指甲油或留長指甲（0.3厘米以下）,指甲內(nèi)不得留存污垢。
(七)祙子—女員工穿裙子時必須穿與膚色接近顔色的長筒祙，員工工作時間不得赤腳上崗，須穿黑色布鞋或皮鞋，不準穿施鞋。
(八)站姿—站姿端正，雙手自然垂放于身體兩側(cè)，精神集中，定崗、定位，不拖腮、不抱肩、不叉腰、不插兜、不背向顧客、不倚貨柜。
(九)衛(wèi)生—經(jīng)常洗澡修面，經(jīng)常換洗襯衣、鞋、祙，身體無異味，確保整潔。每日要漱口，班前要洗手，保持手的清潔。
第九條商鋪及貨柜，做到商品潔，貨柜潔，服務設施潔。
商品陳列要做到整齊、美觀、豐滿、衛(wèi)生、規(guī)范。地面無雜物、無痰跡、無瓜果皮核、無紙屑、煙蒂。貨柜上不得擺放暖瓶、水杯、餐具、抺布、面盆、衛(wèi)生用品等與營業(yè)無關的物品。
第十條商鋪內(nèi)一切廣告、宣傳標志按照統(tǒng)一規(guī)定的格式擺放，保持良好的場容場貌。
第十一條商戶員工柜臺服務用語規(guī)范
顧客進入商鋪后，應主動與顧客打招呼，面帶微笑，表情要真誠、自然，并使用輕柔自然的規(guī)范用語。如：“您好！歡迎您光臨！我能為您做些什么？對不起！讓您久等了！謝謝您！歡迎您下次光臨！”等。
第十二條商戶員工服務程序規(guī)范：接待任何顧客要精神集中，舉止大方，言語文雅，真誠熱情，隨時體察顧客心理。介紹產(chǎn)品時要客觀、實際、耐心。
第十三條柜臺紀律十不準
(一)不準靠、趴、蹬、踏貨柜；
(二)不準在商鋪內(nèi)吃東西、聊天、嬉笑、打鬧、大聲喧嘩、看書、看報、哼歌曲、吹口哨、帶小孩；
(三)不準擅自離開工作崗位、串崗、購物；
(四)不準頂撞顧客或坐著接待顧客及因忙于其他工作而影響接待顧客；
(五)不準代顧客收存貨物及存款；
(六)不準挑撥是非，聚眾鬧事以及與顧客爭吵，打架斗毆；
(七)上班時間和吃飯時間不得空崗，以及做任何與工作無關的游戲活動；
(八)上班時間不準會客待友；
(九)上班時間不準打私人電話及吸煙、喝酒；
(十)不準做任何有損商城形象的行為。
第四章商戶員工行政管理制度
第十四條胸卡
(一)商戶員工在面試及培訓合格后，需向商城財務部門交納胸卡成本費，并憑收據(jù)領取胸卡。
(二)商戶員工需按成本費10元支付胸卡費，在進入商城時，應主動向保安人員出示胸卡。
(三)胸卡若丟失，本人申請并經(jīng)商城人事、管理部門審核確認后，立即補辦，并交胸卡補償費20元。
第十五條所有員工上下班必須走商城指定的員工通道。
第五章消防與安全
第十六條商戶員工必須嚴格遵守商城制定的有關消防安全規(guī)章制度，熟悉消防知識，掌握消防器材和設備的使用方法。
第十七條商戶員工對易燃、易爆物品必須妥善保管，愛護消防設備。不得擅自動用、挪用各種消防設施、設備和消防器材。
第十八條商戶員工嚴禁私自安裝各種電器設備，亂拉電線。
第十九條商戶員工均有義務積極參加安全保衛(wèi)工作，敢于同貪污、盜竊等違法犯罪行為做斗爭，發(fā)現(xiàn)違法行為及時報告主管部門。
第二十條發(fā)生火警，必須采取以下措施
(一)先通知商城消防人員；
(二)電話報警（沈陽火警電話號碼：119）
(三)利用現(xiàn)場滅火器材積極滅火；
(四)積極疏導有關人員從防火通道撤離現(xiàn)場，切勿使用電梯；
(五)失火區(qū)域必須關閉所有門窗；
(六)聽從消防人員和有關領導的指揮。
第二十一條在商城內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何遺失的財物，必須迅速呈交主管部門或值班人員，顧客的財產(chǎn)未經(jīng)批準不得善自或變相處理。
第二十二條商城如遇停電時，保安人員應立即把守商城出入口，必要時將所有出入口封閉，只留一至二個用于疏散顧客離開商城并保持鎮(zhèn)定及時返回自已的工作崗位，利用商城內(nèi)應急照明設備，對附近顧客加以安撫并小心引導顧客按指定出口離開商城。
第二十三條任何崗位的員工下班離崗前，必須進行安全和消防設施檢查，關閉電源，封存機密資料及重要物品（不得存放現(xiàn)金及其它貴重物品），清除易燃物，鎖閉門窗，確認無安全隱患后方可離去。
第六章獎懲細則
第二十四條獎勵的種類：口頭表場、書面通報表揚、嘉獎
(一)商戶員工有下列事跡之一者，予以口頭表場：
1、維護商城及榮達集團的榮譽，有具體事實者；
2、拾金不昧者；
3、為商城經(jīng)營、管理及服務質(zhì)量工作提出合理化建議或可行的改革方案；
4、對商城或公眾有益的行為，確有事實證明者；
5、其他應當給予口頭表揚的事跡者。
(二)商戶員工有下列事跡之一者，予以書面通報表揚：
1、遵章守紀，熱情為顧客服務，受到市級以上宣傳媒體和社會公眾表揚，為商城爭得良好信譽者；
2、保護商城公物和財產(chǎn)，防止或避免事故發(fā)生，使商城財產(chǎn)及公眾利益免受損失的；
3、其他應當給予書面通報表揚的事跡者。
(三)商戶員工有下列事跡之一者，予以嘉獎：
1、遇有意外事件或災變，奮不顧身，極力搶救并減少商城的損失者；
2、同壞人、壞事做斗爭，為維護正常的經(jīng)營秩序或工作秩序有顯著功績者；
3、其他應當給予嘉獎的事跡者。
第二十五條商戶員工受到獎勵，按下列方式進行：一個月內(nèi)，受到兩次口頭表揚者，予以書面通報表揚；受到兩次書面通報表揚者，予以嘉獎；嘉獎一次，獎勵20元-100元。
第二十六條懲罰:A類………口頭警告B類………記小過處分
C類………記大過處分D類………辭退
�。ㄒ唬┥虘魡T工有下列行為之一者，予以A類處罰：
1、在經(jīng)營場所內(nèi)喧嘩，初犯者；
2、上崗不按規(guī)定帶胸卡；
3、站立姿勢不規(guī)范；
4、員工制服未及時清洗或破損未修補者；
5、言行有失檢點，情節(jié)尚輕者；
6、違犯各項規(guī)章制度情節(jié)輕微且是初犯者；
7、商鋪內(nèi)衛(wèi)生不清潔，雜物隨意擺放；
8、占用公用通道者。
�。ǘ┥虘魡T工有下列行為之一者，予以B類處罰：
1、在非指定吸煙區(qū)吸煙且是初犯者及顧客在商鋪內(nèi)吸煙員工未加制止的；
2、員工之間互相口角情節(jié)輕微者；
3、在經(jīng)營場所喧嘩、吵鬧而妨害他人正常經(jīng)營者；
4、遲到、早退一次者；
5、在經(jīng)營場所內(nèi)睡覺，娛樂及其它與工作無關的行為；
6、因疏忽以致商城遭受經(jīng)濟或形象損失，情節(jié)輕微者；
7、上班時間聊天、嬉戲；
8、上班時間戴有色眼鏡；
9、發(fā)式、化妝未按規(guī)定，且拒不改正者；
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