電話客服工作職責(zé)

2022-05-10 工作職責(zé)

電話客服工作職責(zé)1

　　1.理解金融平臺(tái)的委托，進(jìn)行逾期賬款的還款提醒;

　　2與客戶或其相關(guān)人員進(jìn)行溝通、及時(shí)準(zhǔn)確處理逾期賬款.協(xié)助債務(wù)人進(jìn)行賬務(wù)分期管理，減免申請(qǐng)等業(yè)務(wù);

　　3.降低并減少客戶的不良資產(chǎn)，維護(hù)良好的個(gè)人征信

　　4.對(duì)客戶情景進(jìn)行專業(yè)管理，及時(shí)反饋問(wèn)題。

電話客服工作職責(zé)2

　　1. 通過(guò)先進(jìn)的電話邀約系統(tǒng)，主動(dòng)外呼潛在客戶(客戶資源公司提供);

　　2. 通過(guò)電話溝通，了解客戶對(duì)英語(yǔ)學(xué)習(xí)的需求，

　　3.安排課程試聽及現(xiàn)場(chǎng)咨詢;

　　4. 實(shí)施客戶邀約提醒和追蹤跟進(jìn)服務(wù);

　　5. 協(xié)助主管完成月度個(gè)人與團(tuán)隊(duì)指標(biāo)。

電話客服工作職責(zé)3

　　1、辦理客戶入住退戶手續(xù)，負(fù)責(zé)處理收集記錄及客戶檔案;

　　2、安排對(duì)客戶收繳各項(xiàng)費(fèi)用;

　　3、處理客戶投訴，并做好投訴處理后的客戶回訪工作;

　　4、好與發(fā)展商各部門、業(yè)委會(huì)的協(xié)調(diào)與配合工作;

　　5、負(fù)責(zé)擬訂客服部小區(qū)公告等文件和相關(guān)文字處理工作;

　　6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

電話客服工作職責(zé)4

　　1、向生活服務(wù)類的個(gè)人老板及企業(yè)推廣網(wǎng)絡(luò)套餐;

　　2、根據(jù)公司提供的客戶資源，通過(guò)電話篩選客戶，進(jìn)行綁定和聯(lián)系;

　　3、解答客戶疑問(wèn)，介紹合適的“網(wǎng)站推廣服務(wù)”套餐，了解客戶意向;

　　4、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)和部門同事提升團(tuán)隊(duì)技巧和能力。

電話客服工作職責(zé)5

　　1、經(jīng)過(guò)xx等工具進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，提升客戶滿意度;

　　2、負(fù)責(zé)借款客戶和理財(cái)客戶的售前咨詢和售后服務(wù)工作;記錄客戶咨詢、投訴資料，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;

　　3、經(jīng)過(guò)電話、信息、微信等引導(dǎo)借款客戶及時(shí)、準(zhǔn)確的支付利息和本金，確保借貸雙方按約履行各自的義務(wù);

　　4、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上客戶和來(lái)電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報(bào);

　　5、為客戶供給完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問(wèn)題，供給高質(zhì)量服務(wù);

　　6、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;

　　7、與同事或主管共享信息，學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識(shí)，供給流程改善提議。

電話客服工作職責(zé)6

　　1、與其他部門密切溝通，參與營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。

　　2、記錄匯總咨詢的資料，及時(shí)分析并反饋給客戶主管。

　　3、理解客戶的咨詢，記錄客戶咨詢投訴的資料，按照流程給予客戶反饋。

　　4、整理客戶資料，客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的動(dòng)態(tài)。

　　5、對(duì)客戶進(jìn)行不定期的回訪，經(jīng)過(guò)回訪不但了解不一樣客戶的需求市場(chǎng)咨詢，還能夠發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

　　6、接到投訴的時(shí)候，要即時(shí)處理。處理后要及時(shí)回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。

電話客服工作職責(zé)7

　　一、客服工作要求

　　1、有責(zé)任心，認(rèn)真

　　2、做事細(xì)心、有耐心

　　3、具有多面性(性格)

　　4、會(huì)做詳細(xì)的記錄

　　5、穩(wěn)重，遇事不驚，不躁

　　6、關(guān)注事實(shí)，尤其是行業(yè)信息

　　7、對(duì)所銷產(chǎn)品專業(yè)客服人員必須明白，我們是公司的最后一個(gè)程序，任何問(wèn)題在我們的手里必須解決，所以要求客服人員必須有責(zé)任心，認(rèn)真對(duì)待每一通電話，你在電話中的一個(gè)小失誤很可能會(huì)毀掉整個(gè)公司，管理制度《電話客服的工作職責(zé)》。要把別人的事情當(dāng)自己的事情來(lái)做，用任何方法做到讓客戶滿意，公司損失降到最低。

　　二、客服經(jīng)歷的幾個(gè)心態(tài)過(guò)程

　　1、害怕接到售后的電話，心虛，不知道自己怎么處理。

　　2、無(wú)所謂的心態(tài)，接電話就是了，大不了就退貨。

　　3、拖，一切事情都采用拖的方式，時(shí)間長(zhǎng)了客戶就拖的沒(méi)有脾氣了，也就放棄了，事情也就解決了。真的拖不過(guò)去的客戶再想辦法解決!

　　4、幫客戶解決問(wèn)題，利用自己的課余時(shí)間去學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，用自己的方法幫客戶解決問(wèn)題，使客戶打消投訴的概念。

　　5、繼續(xù)銷售。不但給客戶解決問(wèn)題，還要讓客戶繼續(xù)接受公司，相信公司的產(chǎn)品，繼續(xù)訂購(gòu)我們的產(chǎn)品。

　　三、客服電話處理客服人員必須相信我們的產(chǎn)品，絕對(duì)接受產(chǎn)品，找到任何產(chǎn)品的獨(dú)特買點(diǎn)。處理客服問(wèn)題就是處理客戶的情緒問(wèn)題，是一個(gè)安撫的過(guò)程。在接客戶電話的時(shí)候，認(rèn)真的傾聽客戶訴說(shuō)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把細(xì)微的用法不當(dāng)擴(kuò)大話，使客戶合情合理的明白是自己的問(wèn)題，而不是產(chǎn)品的問(wèn)題。

　　1、針對(duì)第一次撥打售后電話的客戶，態(tài)度一定熱情，但是不能失去專家的口氣。詳細(xì)詢問(wèn)客戶的問(wèn)題，針對(duì)性的解決問(wèn)題，并做好記錄。針對(duì)當(dāng)下不能解決的問(wèn)題，記錄并約好回復(fù)的時(shí)間，掛了電話后及時(shí)的解決并準(zhǔn)時(shí)回復(fù)客戶。

　　2、針對(duì)再次撥打售后電話的客戶，首先要稱呼客戶的姓名，讓客戶感覺(jué)親切，并且詳細(xì)的查詢客戶的問(wèn)題，做到心里有數(shù)。針對(duì)這種客戶，首先是關(guān)心，然后再了解最近使用的情況，要讓客戶盡情的傾訴，然后再進(jìn)行處理。

　　3、針對(duì)多次撥打電話的客戶，拿到電話的時(shí)候不能馬上回電，就是電話轉(zhuǎn)接也要說(shuō)自己很忙，稍后回電。先詳細(xì)查詢客戶的電話記錄，看看是老問(wèn)題還是新問(wèn)題，想到了解決方法之后再回電話�；仉娫挼臅r(shí)候一定要注意，要掌控電話的過(guò)程，把他引導(dǎo)到對(duì)自己有利的方面，切記，一定要有耐心，讓客戶感到你對(duì)她永遠(yuǎn)是真誠(chéng)的，用心的，讓客戶自己不好意思再打電話來(lái)。

電話客服工作職責(zé)8

　　1.接聽來(lái)電(xx);

　　2.負(fù)責(zé)電話報(bào)案指引、咨詢，解答或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門解答，理解投訴，根據(jù)資料分別轉(zhuǎn)報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行及時(shí)處理;

　　3.協(xié)助理解電話投保，保單的錄入;

　　4.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

電話客服工作職責(zé)9

　　1、負(fù)責(zé)搜集新客戶的資料并進(jìn)行溝通，開發(fā)新客戶;

　　2、經(jīng)過(guò)電話或網(wǎng)絡(luò)與客戶進(jìn)行有效溝通了解客戶需求，尋找銷售機(jī)會(huì)并完成銷售業(yè)績(jī);

　　3、維護(hù)老客戶的業(yè)務(wù)，挖掘客戶的最大潛力;

　　4、定期與合作客戶進(jìn)行溝通，建立良好的長(zhǎng)期合作關(guān)系;

　　5、協(xié)助配合銷售團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造銷售業(yè)績(jī)。

電話客服工作職責(zé)10

　　1、公司客戶檔案資料的建立，電話客服工作職責(zé)。

　　把公司各部門發(fā)放出去的VIP卡客戶的個(gè)人資料進(jìn)行電腦存檔，確�？蛻舻男畔①Y料不被泄露。每月十五號(hào)前把各部門交上客戶消費(fèi)記錄進(jìn)行電腦錄入，到年底匯總便于根據(jù)客戶消費(fèi)情況給予相應(yīng)禮品回顧客戶。

　　2、制定客戶促銷方案，客戶回饋政策。

　　目前以一樓的VIP卡積分活動(dòng)及禮品回饋為主。

　　3、了解客戶的基本信息及本企業(yè)有關(guān)的`數(shù)據(jù)資料。

　　掌握公司VIP客戶基本信息如:姓名、姓別、聯(lián)系電話、生日、工作單位等。對(duì)于在我店消費(fèi)的老客戶生日那天進(jìn)行電話或帶上公司制作的卡片(或其它小禮物)上門祝賀。了解本企業(yè)自己內(nèi)部的實(shí)際情況，便于參考。

　　4、客戶聯(lián)系，定期回訪，客戶服務(wù)。

　　以電話或上門拜訪途徑來(lái)維護(hù)客戶于公司之間的關(guān)系，每逢節(jié)氣以電話或短信群發(fā)的方式代表公司祝賀節(jié)日快樂(lè)，管理制度《電話客服工作職責(zé)》。每半個(gè)月根椐各部門提供的在部門消費(fèi)的前三名客戶和重要客戶，進(jìn)行電話預(yù)約上門回訪并送上公司制定相應(yīng)禮品。向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

　　5、有關(guān)客戶促銷方案，客戶回饋政策及時(shí)通知客戶。

　　配合各部門的實(shí)際情況做一些促銷方案，用電話或短信群發(fā)方式告訴傳達(dá)給新老客戶。根據(jù)客戶的消費(fèi)記錄用電話告之客人回饋相應(yīng)的禮品，如客人不便的情況下，可送禮上門。

　　6、建立客戶回訪資料，傳達(dá)客戶意見和建議。

　　把現(xiàn)場(chǎng)回訪、電話回訪和上門拜訪的客戶資料進(jìn)行存檔(卡號(hào)、姓名、姓別、聯(lián)系電話、單位、回訪地點(diǎn)、回訪時(shí)間、客戶意見和建議)并把客戶的意見和建議，報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，特別重大改觀的需在公司每周例會(huì)上探討，待會(huì)議一至通過(guò)后在下達(dá)各部門執(zhí)行，且必要時(shí)把客人意見和建議得出結(jié)果后，用電話方式告訴客人。

　　7、協(xié)調(diào)客戶，處理客戶投訴。

　　樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。部門在出現(xiàn)客人的投訴情況下，應(yīng)急時(shí)配合部門對(duì)客戶投訴處理，并記錄投訴內(nèi)容。盡量最短時(shí)間內(nèi)把處理結(jié)果回復(fù)客人，必要時(shí)以贈(zèng)VIP卡或送果盤來(lái)解決問(wèn)題。對(duì)處理不能滿足客戶的情況下，直接報(bào)告總經(jīng)理，由總經(jīng)理給予處理方案。

　　8、配合公司對(duì)外的各項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)。

　　代表公司參加社區(qū)的一些會(huì)議，及其它能代表的會(huì)議，并把會(huì)議內(nèi)容傳達(dá)給總經(jīng)理和相關(guān)部門。積極配合公司對(duì)外的各項(xiàng)宣傳活動(dòng)。

電話客服工作職責(zé)11

　　1、通過(guò)電話與客戶溝通，完成客戶信息咨詢；

　　2、負(fù)責(zé)電話接聽客戶咨詢、解答售后問(wèn)題；

　　3、利用公司提供的客戶資源，通過(guò)電話、郵件、即時(shí)通訊工具等向客戶推廣產(chǎn)品；

　　4、負(fù)責(zé)聯(lián)系將客戶的反饋反映給技術(shù)等相關(guān)部門處理；

　　5、定期完成電話外呼、客戶回訪任務(wù)等；

　　6、匯總、分析目標(biāo)客戶群，進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)，建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系；

　　7、管理客戶信息，實(shí)時(shí)更新客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。

電話客服工作職責(zé)12

　　一、電話客服人員工作職責(zé)

　　1、快速掌握公司的新政策、新業(yè)務(wù)，電話服務(wù)過(guò)程中，積極主動(dòng)推薦公司的新產(chǎn)品，促使客戶產(chǎn)生使用公司產(chǎn)品的意愿；

　　2、受理客戶申請(qǐng)的業(yè)務(wù)、客戶投訴電話并準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容，及時(shí)將需其他崗位協(xié)助受理的業(yè)務(wù)生成電子工單并轉(zhuǎn)送到后臺(tái)組；

　　3、使用多渠道方式（如電話、短信、郵件等）與客戶進(jìn)行溝通，達(dá)到服務(wù)或銷售目的；

　　4、做好用戶的咨詢與投訴處理，做好用戶的障礙申告與派單，總結(jié)反饋用戶的建議與意見；

　　5、接聽電話要求語(yǔ)氣溫和，開頭語(yǔ)“您好！中浪公司”；

　　6、座機(jī)接聽，兼宣傳公司產(chǎn)品，不允許報(bào)價(jià)。

　　7、熱線電話專接人員，兼宣傳公司產(chǎn)品，來(lái)電是各點(diǎn)區(qū)域客戶，直接告訴客戶我司駐點(diǎn)人和手機(jī)號(hào)碼，或告訴客戶我司稍后轉(zhuǎn)給相關(guān)部門跟進(jìn)處理或其他更好方法；

　　8、登記接聽登記本，填寫維修單，不管客戶來(lái)點(diǎn)咨詢或需維修或投訴，應(yīng)按進(jìn)來(lái)電話登記在本，并說(shuō)明原因或處理情況。

　　9、統(tǒng)計(jì)維修單、每天將總部售后及使用車牌號(hào)寫在市場(chǎng)部黑板上。

　　10、回訪已交回維修單客戶（訪服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量和收費(fèi)價(jià)格合理等情況），記錄回訪登記本；

　　11、客戶和駐點(diǎn)退回貨物的跟蹤和處理。

　　二、素質(zhì)要求:

　　一名合格的客服人員，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見等。

　　熱情和態(tài)度

　　一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的客服人員的一個(gè)先決條件。

　　熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)

　　應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，準(zhǔn)確無(wú)誤地位用戶提供話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項(xiàng)服務(wù)。讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)。

　　耐心的解答問(wèn)題

　　一名合格的客服人員，核心就是對(duì)客戶的態(tài)度。在工作過(guò)程中，應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問(wèn)題時(shí)，要保持耐心，一遍不行再來(lái)一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠(chéng)帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。

　　溝通協(xié)調(diào)能力

　　溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個(gè)基本素質(zhì)，客戶服務(wù)是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶，都是我們和客戶交流時(shí)的基本功，只有了解了客戶需要什么服務(wù)和幫助，客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們公司存在的問(wèn)題，對(duì)癥下藥，解決客戶問(wèn)題。