導語：“賓客至上、服務第一”是我們的服務宗旨：客人永遠是對的，是我們的座右銘。對此，每一個前臺人員務必深刻、領會、貫徹到一言一行中去。下面是小編整理收集的房務部管理制度，歡迎借鑒參考。
酒店業(yè)是服務行業(yè)，我們要發(fā)揚中國傳統(tǒng)的禮節(jié)和好客之道，樹立服務光榮的思想，加強服務意識，竭力提供高效、準確、禮貌的服務，這賓客創(chuàng)一個“賓至如歸”的境界。
1）儀表、儀態(tài)：
�。ㄒ唬┍静块T員工以站立姿勢服務，總臺夜班員工十二點以后方坐，但若有客人前來，當即起立。
�。ǘ┰诜⻊諈^(qū)域內，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、不得扎堆聊天。
�。ㄈ┎慌鋷魏物椢铩⒘糸L指甲、女員工不得涂色在指甲上。
�。ㄋ模┍仨毰鍘Чぬ柵�，工號牌應佩帶在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發(fā)現問題及時糾正，從后臺進入服務區(qū)域之前，也應檢查儀容儀表。
2）表情、言談：
�。ㄒ唬┟鎸腿藨憩F出熱情、親切、真實、友好，必要時要有同情的表情，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。
�。ǘ┖涂腿私徽剷r應眼望對方，頻頻點頭稱是。
�。ㄈ╇p手不得叉腰，交叉腰前，插入衣褲或隨意亂放，不抓頭，抓癢，挖耳，摳鼻孔，不得敲桌子，鼓擊或擺弄其它物品。
�。ㄋ模┎坏煤吒枨�，吹口哨，跺腳，不得隨地吐痰，亂蓬蓬丟雜物，不得當眾整理個人衣物，不得將任何物件夾于腋下。
�。ㄎ澹┰诳腿嗣媲安坏媒洺？幢怼�
�。┛人�，打噴嚏時應轉身向后，并說對不起。
�。ㄆ撸┎坏么舐曊勑Α⒄f話、喊叫，亂丟碰物品，發(fā)出不必要聲響。
�。ò耍┥习鄷r間不得抽煙、吃食物。
（九）不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。
�。ㄊ┮⒁庾晕铱刂疲S時注意自己的言行舉動。在與客人講話時應全身貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。
�。ㄊ唬┰跒榭腿朔⻊諘r不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼。
�。ㄊ﹩T工在服務、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客人開口。
（十三）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
�。ㄊ模┲傅谌呤遣荒苤v他（她），應稱那位先生或那位女士。
�。ㄊ澹╇x開面對客人，一律講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓你久等”，不得一言不發(fā)就開始服務。
3）制服：
�。ㄒ唬┲品蓛�、整齊、筆挺。
�。ǘ┘~扣要全部扣好，穿西裝制服時，第一顆紐扣須扣上，不得敞開外衣，卷起褲腳，衣袖，領帶必須給正。
（三）行李員不得不戴制服帽出現在服務區(qū)域內。
4）電話：
（一）所有來電務必在三響之內接答。
�。ǘ┙与娫捪葐柡�，報單位或工作地點，后講“請問我能幫您什么？”不得倒亂次序。
（三）對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。
5）考勤：
�。ㄒ唬┻t到或早退以是否到達或離開工作地點為準，員工中途在崗位上消失或未經請假離開達十分鐘者，視為早退或曠工。
�。ǘ┎坏糜秒娫捇蜃屗舜埵录伲駝t按曠工論處。
�。ㄈ﹩T工有接受上級指定之額外工作而不接受報酬的義務。
6）崗位臺面要求：
臺面不得擺放與工作無關物品，如：水杯，報紙，食品等物品，不得天臺面上做與工作無關的事情。
7）其它：
�。ㄒ唬┓且蚬ぷ餍枰�，大堂副理級以下人員不得搭乘客用梯。
�。ǘ┪唇浛椭辉试S和上級批準，不得將房間號碼告知他人。
�。ㄈ┓切欣顔T、大堂副理以上人員，不得以任何借口進行行李房。
（四）上班用餐時間無特殊情況或提前說明，不得超過30分鐘。
8）衛(wèi)生：
當班期間的衛(wèi)生均由當班人負責，臺面要保持干凈、整齊、無灰塵、雜物。地面無灰塵，無紙屑，無雜物堆放。
9）責任心：
員工在當班期間和發(fā)現可疑事情或接到客人投訴，如在職權范圍之內可以解決，要立即解決。如超過職權范圍，要立即上報部門解決。工作場合不允許做與工作無關的任何事情。
凡有以上過失之一者，將視情節(jié)受到批評、警告，及視情節(jié)輕重罰款等處分。如有不祥，以本酒店《員工手冊》為準。
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