一. 時間:XX年7月上旬-----XX年8月中下旬
二. 地點:揚州人家國際大酒店
三. 預期目標:
1.了解酒店運營流程及相關(guān)的管理知識
2.熟悉酒店p( plan ),d( do ).c(check).a( act )模式的運轉(zhuǎn)．
�。常憻捜穗H交往能力和涉外交際能力．
�。矗I(lǐng)會餐飲營銷策略．
�。担钊雸F隊，培養(yǎng)團隊意識．
四．具體內(nèi)容：
第一周（前臺服務(wù)部）
自身目標：
�。保私馇芭_服務(wù)部在酒店服務(wù)中的運營模式．
�。玻莆找欢ǖ膶头⻊�(wù)技能．
工作細則：
１．推行”微笑”服務(wù)．博恩．希思曾提出：”１：２５裂變”理論，贏得一位客人，就有可能給酒店帶來２５位隱藏客人。
�。玻訌婇T童，引座員，迎賓和前臺咨詢員的職業(yè)技能，培養(yǎng)職業(yè)意識，人的動作是由內(nèi)而外所發(fā)出的過程，服務(wù)意識的培養(yǎng)十分必要．
�。常皶r回答客人所提出的疑問，重視客人的投訴和反饋的情況．”千里河堤潰于蟻穴”一個小小的失誤或許潛藏著巨大的危機．
�。矗龊茫觯椋鹂腿说谋Ｃ芄ぷ骱蛢�(yōu)惠工作，及時向ｖｉｐ客人反饋信息和必要的問卷調(diào)查，找出存在的`服務(wù)漏洞．對住店客人和用餐客人發(fā)放小禮物，體現(xiàn)人性化服務(wù)．
�。担欣钌皶r給顧客拿行李年，客人需要寄存物品，為客人辦好寄存手續(xù)．
期望目標：
�。保箍腿讼硎苜N心服務(wù)，增加顧客的滿意度．
�。玻芷鹁频昱c顧客溝通的橋梁，使顧客的問題得到妥善的解決．
第二周（ 餐飲部 ）
自身目標；
�。保私獠惋嫴窟\營環(huán)節(jié)及主要部門的職能．
�。玻鰪妼Σ惋嫽顒拥念I(lǐng)導力和敏感度．
�。常畢f(xié)調(diào)各部門之間的聯(lián)系，集中主打”組合拳”．
�。矗畬⒅校鞑蛷d，酒吧等營業(yè)點的理論知識應運實踐．
工作細則：
�。保訌姴块T合作，培養(yǎng)團隊精神，增強員工的向心力和凝聚力，以期達到１＋１＞２的效果．
�。玻⒅貏�(chuàng)新，在海盜的世界里，第二名永遠是敗者．因此對菜品方面要不斷推陳出新，滿足顧客”日新月異”的服務(wù)要求．
３．餐廳用餐是注意察言觀色，注意客人的舉止，言談．如：四川的客人可以征求將菜品口味加重的建議，而江蘇的客人可以征求將口味加稍甜的建議．上菜順序遵循”咸者宜先，淡者宜后，無湯者宜先，有湯者宜后，厚者宜先，薄者宜后，席客食飽而脾困矣，宜以辛酸以振動之，賓客酒多而胃困矣，宜以酸甘以提醒之．”
�。矗⒁夥⻊�(wù)質(zhì)量控制，從預先控制，現(xiàn)場控制，人力控制和反饋控制入手進行．
期望目標：
１．增加顧客的滿意度和回頭率．
�。玻诳刂瞥杀镜耐瑫r，拓寬服務(wù)市場，使顧客的多樣需求得到滿足．
�。常⒅丶毠�(jié)，從顧客的言談舉止出發(fā)，擁有超前意識．
�。矗纬蓤F隊精神，消除”各自為政”的局面．
第三周（宴會部）
自身目標：
１．將理論知識與實踐經(jīng)驗相結(jié)合．
2.親身體驗宴會承辦,銷售和運轉(zhuǎn)的管理細節(jié).
3.了解宴會承辦的設(shè)計技巧和服務(wù)細節(jié).
工作細節(jié): 1.宴會正式確認后,各有關(guān)部門發(fā)布一份宴會通知書,明確工作細節(jié).
2.宴會前成立專門宴會承辦組,配備經(jīng)理,廚師,服務(wù)員,酒水員等等.統(tǒng)一命令,宴會前10---15分鐘,由主管人員開會分配各項任務(wù)和注意事項.
3.注意服務(wù)員的言行舉止,在主人致祝詞時,不要隨意走動,及時撤換骨碟和煙盅,添加酒水對酒醉的客人遞上小毛巾
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