年度工作總結(jié)

2024-11-10 工作總結(jié)

　　總結(jié)是指社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)單位和個(gè)人在自身的某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評價(jià)，從而肯定成績，得到經(jīng)驗(yàn)，找出差距，得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書面材料，通過它可以全面地、系統(tǒng)地了解以往的學(xué)習(xí)和工作情況，因此，讓我們寫一份總結(jié)吧�？偨Y(jié)怎么寫才不會(huì)千篇一律呢？以下是小編整理的年度工作總結(jié)3篇，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

年度工作總結(jié) 篇1

　　時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束，自入職xx項(xiàng)目以來，在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。一年以來，客服部圍繞xx收費(fèi)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了xx服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高，業(yè)主滿意率有了顯著提高�，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下。

　　本年度xx收費(fèi)1220000元（截止到20xx年12月15日），收繳率80%，清繳上年度xx費(fèi)10000元；處理賠償糾紛42起，達(dá)成率100%；協(xié)調(diào)處理大型xx保修維修10件，業(yè)主基本滿意；接待業(yè)主上門投訴12件，處理及時(shí)率100%；受理日常報(bào)修120件，合格率100%；上門面訪700人/次，受理意見、建議200余件。

　　一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

　�。ㄒ唬┮�(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。

　　自加入xx項(xiàng)目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。

　　（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了xx收費(fèi)水平。

　　本年度xx費(fèi)累計(jì)收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%（去年xx費(fèi)收繳率60%），總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費(fèi)，通過巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率。第二，收費(fèi)措施服務(wù)化，通過增進(jìn)業(yè)主滿意，促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是xx服務(wù)水平的體現(xiàn)，xx服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高xx收費(fèi)水平的'根本。今年，我們將項(xiàng)目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會(huì)因xx無微不至的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性。第三，收費(fèi)工作績效化，通過激勵(lì)員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費(fèi)一直積極性不高，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。

　�。ㄈ﹪�(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。

　　客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了周到、耐心、熱情、細(xì)致的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。

　�。ㄋ模﹫A滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。

　　6月底，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。

　�。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

　　客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件�？头䥇f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

　　二、部門工作存在的問題

　　盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

　�。ㄒ唬﹩T工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

　　通過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員—業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

　�。ǘ﹛x收費(fèi)績效增長水平不高。

　　從目前的收費(fèi)水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。

　　（三）部門管理制度、流程不夠健全。

　　由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

　�。ㄋ模﹨f(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方法欠妥

　　三、工作計(jì)劃要點(diǎn)

　　20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高xx費(fèi)收費(fèi)水平，在××年基礎(chǔ)上提高4—7個(gè)百分點(diǎn)；部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高；各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。

　　（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。

　�。ǘ┻M(jìn)一步提高xx收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。

　�。ㄈ┘訌�(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

　�。ㄋ模┩晟瓶头贫群土鞒蹋块T基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

　�。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

　　（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

　　回顧××年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

年度工作總結(jié) 篇2

　　一、認(rèn)真負(fù)責(zé)、敬業(yè)愛崗!

　　在本學(xué)期的工作中，我們?nèi)唤處熞蝗缂韧貒?yán)格要求自己，遵守幼兒園的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到不遲到、不早退，無缺勤與曠工現(xiàn)象。我們積極參加園內(nèi)外的各項(xiàng)活動(dòng)，服從工作安排，努力用幼兒教師職業(yè)的最高標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，全心全意地做好教育教學(xué)工作。在一日學(xué)習(xí)中，我們注意觀察孩子們的身心發(fā)展特點(diǎn)，以孩子為主體，根據(jù)孩子的經(jīng)驗(yàn)和興趣，設(shè)計(jì)出他們喜愛的主題活動(dòng)，經(jīng)常為了展示幼兒的學(xué)習(xí)過程、作品，制作各種玩教具，加班加點(diǎn)，放棄中午的休息時(shí)間。

　　因?yàn)槭切氯雸@的還孩子，在生活中老師無微不至的關(guān)心、照顧班里的每一位幼兒，留意孩子們的飲食、幫助幼兒在不同的天氣穿脫衣服，放棄休息時(shí)間陪伴入園后情緒不穩(wěn)定的幼兒，細(xì)心照顧生病的幼兒的同時(shí)，及時(shí)和家長取得聯(lián)系，將孩子的病情詳細(xì)反映。并注重為幼兒營造一個(gè)舒適、健康、溫馨的生活環(huán)境，以減少孩子們對家長的思念，并讓孩子們能夠身心愉悅、健康、快樂的成長。我們班十分注重協(xié)調(diào)、默契的合作，工作從不分你我，互相關(guān)心，互相幫助，經(jīng)常針對班中的保教問題展開討論，彼此之間能夠虛心聽取意見，達(dá)成教育的共識(shí)。因?yàn)楹⒆觽兪切律�，家長們還不是很了解我們的教育模式、對于自己的孩子處在新的環(huán)境中也不是很放新。

　　所以，我們在本學(xué)期，將家長工作放在首位。在學(xué)期初，我們對班中幼兒進(jìn)行了普訪，讓孩子們首先熟悉老師，消除陌生感。繼而又利用離園后座談、電話詢問、書信便條交流、半日活動(dòng)開放等形式，讓家長了解孩子們的生活，把握孩子們的學(xué)習(xí)方向，參與孩子們的教育活動(dòng)。有了家長的支持，孩子們很快適應(yīng)了幼兒園中的環(huán)境與生活，能夠同老師、小伙伴一起開心的游戲、活動(dòng)。作為年紀(jì)實(shí)驗(yàn)班，我們能在學(xué)年平行班中起到模范帶頭作用，事事先想、先行。由于小班級各位教師的支持，我們小班在各種教育教學(xué)活動(dòng)中都能以飽滿的精神、認(rèn)真的態(tài)度、積極的準(zhǔn)備著、進(jìn)行著，受到家長們的認(rèn)可和好評。整個(gè)學(xué)年處處體現(xiàn)著積極向上、團(tuán)結(jié)融洽的風(fēng)貌。

　　二、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，優(yōu)質(zhì)完成班級計(jì)劃。

　　(一)保育方面：

　　本學(xué)期，因?yàn)槭切律啵晕覀兊闹攸c(diǎn)放在穩(wěn)定幼兒情緒、幫助幼兒養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)、生活習(xí)慣方面。一學(xué)期以來，在老師的幫助和領(lǐng)導(dǎo)下，班級幼兒學(xué)會(huì)自我照顧(能夠獨(dú)立進(jìn)餐、安靜的午睡、會(huì)正確使用自己的毛巾、杯子、養(yǎng)成飯前、便后洗手的習(xí)慣，等等)、懂得友好相處。在園期間沒有發(fā)生任何事故。孩子們在溫馨、安全、衛(wèi)生、舒適的班級中快樂地生活著。

　　(二)教育方面：

　　(1)作為實(shí)驗(yàn)班，本學(xué)期我們繼續(xù)承擔(dān)《廣東省幼兒園課程指南》的實(shí)驗(yàn)研究。我們以《綱要》和《指南》為指導(dǎo)，通過與班中幼兒的互動(dòng)，以幼兒的興趣、經(jīng)驗(yàn)、能力和需要為出發(fā)點(diǎn)，設(shè)計(jì)出豐富多彩的主題活動(dòng)，讓孩子們在與環(huán)境中人、事、物的'交互作用中獲取新的經(jīng)驗(yàn)。本學(xué)期我們開展了《快樂的幼兒園》、《蘋果》、《牛奶》和《小貓咪咪》四個(gè)主題。在主題研習(xí)過程中，我們注重對幼兒的參與性、計(jì)劃性、動(dòng)手能力等方面的培養(yǎng)，并收到了一定的成效。在環(huán)境創(chuàng)設(shè)方面，我們改變以往的以區(qū)域劃分、形式單一的方法，用展示孩子們的學(xué)習(xí)過程，及幼兒在探究過程中的豐富作品有序地布置環(huán)境。班中的孩子在寬松、和諧、開放的教育環(huán)境中各方面能力均得以提高。他們能夠大膽地在集體面前與同伴分享經(jīng)驗(yàn)，積極認(rèn)真地與老師共同活動(dòng)。

　　(2)積極努力開展雙語教學(xué)。本學(xué)期我們開展英語教學(xué)。為了讓新入園的小班孩子能夠?qū)τ⒄Z感興趣，喜歡聽、愿意讀，我們除了注重在一日生活中潛移默化的影響，還想辦法設(shè)計(jì)出適合小班幼兒特點(diǎn)的游戲，來幫助幫助孩子縮小于英語的距離。并且為了讓自己更好的掌握英語教學(xué)的方法、形成良好的口語發(fā)音，我們不但珍惜每一個(gè)外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，還利用業(yè)余時(shí)間想英語能力強(qiáng)的老師請教、學(xué)習(xí)，并加強(qiáng)自學(xué)。經(jīng)過一段時(shí)間的摸索，已能靈活的掌握小班英語教授的方法，孩子們學(xué)習(xí)的興趣很高，收到不錯(cuò)的效果。在新年的英語劇場的演出中，孩子們流利的英語對話，可愛的表演與動(dòng)聽的英語歌曲迎得了家長的好評。

　　(三)家長工作方面：

　　本學(xué)期，利用電話訪問、家長會(huì)等形式，經(jīng)常與家長進(jìn)行溝通交流，也利用早、晚家長接送孩子之時(shí)進(jìn)行隨時(shí)談話。不僅讓家長及時(shí)了解孩子在園的表現(xiàn)，也為我們進(jìn)一步了解和掌握幼兒現(xiàn)狀并有針對性的進(jìn)行及時(shí)教育提供了有利的前提，至此，得到家長的認(rèn)可。

　　三、敬職敬責(zé)把好班級工作的質(zhì)量關(guān)。

　　質(zhì)量是評價(jià)工作好壞的關(guān)鍵，本學(xué)期，為把好質(zhì)量關(guān)，我班三位老師一直本著負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真工作。

　　1、幼兒出勤率高。95%以上的幼兒都能堅(jiān)持每天上幼兒園。

　　2、幼兒健康評估優(yōu)秀。我班幼兒身高、體重、血色素等指標(biāo)100%達(dá)標(biāo)。

　　3、在教育工作狀況方面，幼兒文明行為習(xí)慣良好。孩子們已經(jīng)建立了良好的常規(guī)習(xí)慣，有禮貌，守紀(jì)律;他們喜歡來幼兒園，積極參加各種活動(dòng)，及時(shí)汲取豐富的經(jīng)驗(yàn)。教師按時(shí)重質(zhì)地完成各科的教學(xué)計(jì)劃。

　　4、在家長工作方面，本學(xué)期，家訪人次30次(普訪)，電話訪問百次以上。家長會(huì)兩次，家長到會(huì)率均達(dá)到100%。

　　家長學(xué)校活動(dòng)兩次，家長到會(huì)率均達(dá)到95%以上。

　　家長委員會(huì)活動(dòng)兩次，家長委員會(huì)到會(huì)率均達(dá)到100%。

　　家長開放日活動(dòng)一次，家長到會(huì)率達(dá)到100%。

　　家園之橋——書面聯(lián)系共計(jì)約270次。

　　本學(xué)期，我們班的工作開展有聲有色、順利圓滿。我們也在工作中體味著教育的樂趣，在今后的工作中，我們會(huì)繼續(xù)以飽滿的精神、積極的態(tài)度投入到新的工作中，不斷挑戰(zhàn)自我、提升自我!

年度工作總結(jié) 篇3

　　時(shí)光荏苒，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼之間我已經(jīng)在碼頭擔(dān)任理貨員工作半年時(shí)間了。回首過去這半年時(shí)間，我很榮幸與大家一起工作，一起學(xué)習(xí)，一起發(fā)展，一起探索，一起為公司輝煌業(yè)績而努力。半年工作給了我很多感悟，也讓我深刻了解了擔(dān)任一名碼頭理貨員需要很多磨礪。在這本年工作總結(jié)之際，我仔細(xì)總結(jié)一番，如下：

　　一，思想方面。

　　作為一名碼頭理貨員，我首先要明確自己的工作范圍，樹立認(rèn)真、樸素、端正的工作心態(tài)。工作當(dāng)中應(yīng)該非常認(rèn)真刻苦，兢兢業(yè)業(yè)得完成每一項(xiàng)工作。

　　二，素質(zhì)方面。

　　一名優(yōu)秀的碼頭理貨員應(yīng)該善于總結(jié)工作，善于發(fā)現(xiàn)工作當(dāng)中存在的問題，善于與同事作交流，善于學(xué)習(xí)與借鑒先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)。閑暇之余，我也積極參加公司組織的員工培訓(xùn)大會(huì)，通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我積累了豐富的'理論知識(shí)，并且在實(shí)際工作當(dāng)中認(rèn)真地實(shí)踐，做到理論與實(shí)踐相結(jié)合。

　　三，工作成果。

　　半年工作時(shí)間里，我總計(jì)完成了碼頭120艘集裝箱的理貨工作，其中運(yùn)輸船55艘，貨運(yùn)輪船25艘，其他各類型船舶40艘。其他各類型工作，包括：散貨輪船、雜物輪船、集裝箱貨輪等理貨工作也細(xì)致圓滿完成了。

　　展望未來，我立志成為一名優(yōu)秀的碼頭理貨員。爭取在工作崗位上再接再厲，努力爭取更好的工作成績。