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　　酒店市場調(diào)查報告 1

　　為考察紫荊花酒店項目投資之市場可行性，同時亦為了項目的整體規(guī)劃設(shè)計工作能順利運行，以使酒店的外觀設(shè)計、整體功能配置以及酒店的經(jīng)營定位等更能貼近顧客的需求，為酒店日后的經(jīng)營發(fā)展做好鋪墊，打下較為堅實的根基，特專門對相對應(yīng)區(qū)域市場的酒店選址所在市場進(jìn)行調(diào)研，具體情況如下：

　　一、地理位置

　　銀川紫荊花酒店位于北京中路新區(qū)人民廣場西南側(cè)，北側(cè)為神華寧煤集團(tuán)總部，南鄰中國華電寧夏公司及中電投寧夏能源集團(tuán)有限公司2、人口狀況3、自然環(huán)境4、經(jīng)濟狀況5、基礎(chǔ)設(shè)施一、酒店項目選址

　　二、周邊概況

　　xxxx

　　三、酒店市場調(diào)查狀況

　　依據(jù)表中數(shù)字可知，香港、澳門、臺灣及境外客源酒店綜合接待所占比例為：24%，其中境外客源比例為：12%；香港客源比例為：7%以上；澳門客源比例為：0.43%；臺灣客源比例為：4.55%；可見，境外及港澳臺客源占有一定比例，不容忽視，但同時顯見，本地主體客源仍以國內(nèi)客源為主，因此要求本酒店的整體布局、外觀設(shè)計、功能配置應(yīng)能適應(yīng)市場需求，具有中國特色。

　　2、酒店市場調(diào)研情況

　　A、××酒店主要競爭對手經(jīng)營狀況

　　分析：

　　B、本地區(qū)周邊具代表性酒店狀況列舉

　　C、酒店調(diào)研情況簡析

　　①酒店功能配備及裝修檔次基本上分成兩部分，四星級以上酒店功能設(shè)置較為齊全，功能設(shè)計功能結(jié)構(gòu)較為合理，且大多數(shù)酒店的裝修檔次屬于中高檔，有部分酒店的裝修布局、設(shè)計意念落后；而低星級酒店功能設(shè)置較為單一，且大多數(shù)低星級酒店均存在著裝修檔次低、設(shè)施陳舊、規(guī)模小、空氣品質(zhì)差等不同程度狀況。

　�、诰频暾�體服務(wù)水平不高，普遍存在著不規(guī)范現(xiàn)象，缺乏服務(wù)熱情。

　�、鄞蠖鄶�(shù)酒店采取低價策略，追求高開房率，但市場整體營收仍較為可觀。

　�、堋痢辆频杲�(jīng)營者其營銷重心大多只重視本地市場，而忽略××以外市場，酒店動作體系缺乏這一內(nèi)容。

　�、萦邢喈�(dāng)部分酒店不參與國家星級評定，而是采取自評星方式參與市場經(jīng)營。

　　⑥××地區(qū)借助其獨有的交通優(yōu)勢，其酒店娛樂業(yè)甚為繁榮，由此將牽引相當(dāng)部份周邊地區(qū)市場客源，對鄰近地區(qū)酒店的經(jīng)營不利，造成一定的影響。

　�、咭陨蠋讉�地區(qū)中，除××地區(qū)的酒店綜合接待能力較強外，其余城區(qū)均不同程度的存在有酒店少、分布散、檔次低、酒店設(shè)施陳舊、服務(wù)管理水平低、綜合接待能力弱的狀況，難于適應(yīng)日益發(fā)展的商務(wù)客源的需求。

　　⑧酒店整體經(jīng)營狀況大多呈中上水平，酒店整體經(jīng)營形勢看好，預(yù)示著酒店業(yè)尚有較大的發(fā)展空間。

　　四、公司、工廠市場調(diào)查情況

　　1、問卷調(diào)查情況

　　此次問卷調(diào)查，專選酒店項目選址地所緊靠的××區(qū)中的幾十家工廠、公司，所反饋信息將有參考價值，以發(fā)出的70份調(diào)查表中，共回收調(diào)查表50份，回收率為71%，調(diào)查情況如下：

　　2、調(diào)查訪客信息反饋

　　A、90%以上的工廠（公司）具有經(jīng)貿(mào)活動，對酒店具有一定的需求。

　　B、對酒店的具體要求包括：安全、衛(wèi)生、舒適、服務(wù)優(yōu)質(zhì)C、各種房型需配備齊全，方能滿足賓客需求。

　　D、對酒店綜合配套功能要求較高，要求有桑拿沐足比例為87%，歌舞廳為77%，中西餐廳的比例達(dá)97%

　　E、對酒店裝修檔次要求中高檔以上的比例達(dá)90%

　　F、酒店價格定位要求合理，價格檔位在100-299元以內(nèi)的比例高達(dá)：90%

　　五、綜合概述

　　改革開放三十年，××市堅持經(jīng)濟建設(shè)為中心，充分發(fā)揮地理人文優(yōu)勢，大力發(fā)展外向型經(jīng)濟，以科技推動經(jīng)濟發(fā)展，實施經(jīng)濟國際化戰(zhàn)略，大力吸引外資，

　　一系列措施取得了顯著的效果，該市整體國民經(jīng)濟得于持續(xù)、快速、健康發(fā)展，社會不斷進(jìn)步，人民物質(zhì)和精神文化生活水平不斷提高。良好的經(jīng)濟建設(shè)發(fā)展態(tài)勢，大力推動了各種產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，亦給各行各業(yè)帶來了無數(shù)商機。

　　隨著經(jīng)濟建設(shè)的發(fā)展進(jìn)程，該市各個鎮(zhèn)區(qū)亦在積極推動城鎮(zhèn)經(jīng)濟建設(shè)的發(fā)展，各區(qū)以各自的地域優(yōu)勢、以不同的經(jīng)營特色，形成了不同經(jīng)營方向類型的工農(nóng)業(yè)布局，成功吸引招徠了幾千家外商前來落戶投資，商務(wù)氛圍日漸濃厚，這將對酒店服務(wù)業(yè)帶來巨大的商機，同時亦將對酒店服務(wù)業(yè)提出更多、更高的要求。

　　綜觀本項目選址地的.酒店狀況，盡管各鎮(zhèn)區(qū)之商務(wù)服務(wù)需求在逐漸嗇，但除個別區(qū)的酒店娛樂業(yè)能滿足當(dāng)?shù)厥袌龅男枨笸�，絕大多數(shù)城鎮(zhèn)之酒店綜合接待能力均較為薄弱，城郊酒店行業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)滯后現(xiàn)象，具有較大的酒店市場發(fā)展空間。同時，以××幾個區(qū)的××方案，這將給本項目的投資發(fā)展提供了良好的契機和市場前景。因此，酒店項目以其時投入可謂為“適時”。

　　酒店選址于此，緊鄰xxx，距xxx。僅幾公里，全區(qū)有等級公路xxx公里，交通四通八達(dá)；且酒店項目緊靠占地面積1600畝的三江工業(yè)區(qū)，鄰近還有科技園、科技工業(yè)園等，此外與周邊的六個區(qū)比較是除去區(qū)以外人口最多的一個城鎮(zhèn)，因此，酒店項目選址于本區(qū)，具有較大的市場發(fā)展空間，于此地投資酒店項目，可謂為“適地”。

　　六、市場調(diào)研結(jié)論

　　綜上所述，本酒店定位為精品商務(wù)酒店將能順應(yīng)市場需求，具有較強的市場競爭力，其市場定位準(zhǔn)確，同時，酒店項目如能按既定的方向投資興建并實施科學(xué)合理的運營管理，將能實現(xiàn)較為理想的投資回報，本項目具有巨大的市場發(fā)展?jié)摿Α?/p>

　　七、若干合理化建議

　　1、酒店建設(shè)應(yīng)注重酒店的舒適度及安全性

　　2、酒店配套設(shè)施功能應(yīng)相應(yīng)齊全

　　3、酒店整體設(shè)計規(guī)劃、功能布局應(yīng)科學(xué)合理，應(yīng)從節(jié)約成本、便于管理等角度進(jìn)行設(shè)計

　　4、酒店市場銷售價格應(yīng)參考三星檔次酒店銷售價格實施

　　5、酒店提供給賓客使用的設(shè)施設(shè)備應(yīng)設(shè)身處地地從為賓客提供角度考

　　酒店市場調(diào)查報告 2

　�。ㄒ唬┚频旮攀觯�

　　希爾頓國際酒店集團(tuán)經(jīng)營管理著403間酒店，包括261間希爾頓酒店，142間面向中端市場的“斯堪的克”酒店，以及與總部設(shè)在北美的希爾頓酒店管理公司合資經(jīng)營的、分布在12個國家中的18間“康拉德”（亦稱“港麗”）酒店。希爾頓酒店始終昌行“微笑服務(wù)”。

　　重慶市有三家希爾頓酒店，分別位于渝中區(qū)，江北區(qū)和萬州北濱路。

　�。ǘ�）周邊情況：

　　位于商業(yè)區(qū)，緊鄰商圈，到旅游景點的車程較近，有利于酒店的'宣傳推廣。酒店交通方便。

　�。ㄈ�）市場調(diào)查：

　　1、市場分析：

　�。�1）市場簡介：重慶市目前有近3000萬人口，主城人口近1000萬，共有近1000萬的流動人口。擁有朝天門，磁器口，白公館，渣滓洞等旅游景點，旅游消費居多。娛樂設(shè)施齊全，多為KTV，洗浴休閑，賓館麻將等，青年消費居多。

　�。�2）發(fā)展前景：目前重慶市酒店數(shù)量遠(yuǎn)不滿足消費者需求，外地旅游消費者可選擇的4星級及以上酒店較少，本地多麻將愛好者進(jìn)行賓館消費。由此看來重慶希爾頓酒店的發(fā)展趨勢是：占領(lǐng)中端市場，做出更符合本地消費者消費需求的產(chǎn)業(yè)。

　　2、同行業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)：重慶共有四星級及以上酒店58家，主城28家�？旖葸B鎖型賓館較多。

　　3、酒店客源分析：多為旅游游客，商務(wù)精英，以及在賓館玩麻

　　將的年輕人。

　　4、本店與同行業(yè)優(yōu)劣勢對比：

　�。�1）優(yōu)勢：企業(yè)文化好，有助于提升企業(yè)形象；

　　有穩(wěn)定的商務(wù)精英客源形成習(xí)慣消費；

　　房價多元化，房型多元化。

　　設(shè)施齊全，可帶動循環(huán)消費。

　�。�2）劣勢：企業(yè)知名度不夠高；

　　服務(wù)管理還存在欠缺；

　　交通有待改善的更便利。

　�。ㄋ模┱{(diào)查結(jié)果：

　　重慶市的經(jīng)濟將上升到一個新的平臺，旅游業(yè)也會隨之蓬勃發(fā)展，重慶市希爾頓酒店應(yīng)當(dāng)抓住機遇，發(fā)展自己，不僅關(guān)注于越來越多的旅游消費者和商務(wù)洽談消費者，同時也應(yīng)當(dāng)兼顧重慶本土消費人群，開設(shè)中檔酒店配備麻將用具，迎合地域性消費需求，進(jìn)一步擴大企業(yè)影響力，提升品牌知名度。

　　酒店市場調(diào)查報告 3

　　一、高星級酒店服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀

　　近幾年來的抽樣調(diào)查統(tǒng)計表明，入境旅游者對我國賓館高星級酒店服務(wù)質(zhì)量總體評價普遍較好。在對我國高星級酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、娛樂服務(wù)、購物服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個方面的服務(wù)質(zhì)量的評價中，滿意率最高的一直是高星級酒店服務(wù)，評價“尚好”以上的人數(shù)一般都超過90% 。

　　我國高星級酒店總體服務(wù)質(zhì)量水平不斷得以提升，其間主要促進(jìn)因素為

　　(1)借鑒國際先進(jìn)管理經(jīng)驗。國際高星級酒店(公司)集團(tuán)從80年代初期開始進(jìn)入中國市場，20余年來，我國高星級酒店業(yè)不斷吸收、消化和利用國際上高星級酒店業(yè)發(fā)達(dá)國家先進(jìn)的管理理論、管理方法和經(jīng)驗，己逐步建立起適合中國國情的高星級酒店管理模式。借鑒國際先進(jìn)的高星級酒店管理理論和經(jīng)驗對我國高星級酒店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理理念，樹立服務(wù)理念、質(zhì)量觀念，推行服務(wù)設(shè)施建設(shè)和高星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量起到了極大的推動作用。

　　(2)市場競爭壓力。自90年代中期起，我國高星級酒店業(yè)的出租率和利潤率基本呈下降趨勢，19xx年高星級酒店業(yè)的平均利潤率己經(jīng)降為負(fù)數(shù)(-5. 8%)，高星級酒店市場競爭異常激烈。 白熱化的競爭迫使各高星級酒店重新審視自己的經(jīng)營思路。許多高星級酒店開始努力提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在市場競爭中取勝。在這種背景之下，開放初期那種對賓客的怠慢己屬罕見，越來越多的經(jīng)營管理者開始注重尋求適合我國高星級酒店業(yè)的服務(wù)模式，并做出了大量卓有成效的實踐探索.

　　二、我國高星級酒店業(yè)的差距和問題

　　對比國外的大型高星級酒店，以及在中國登陸經(jīng)營的分支酒店，現(xiàn)階段我國內(nèi)生的高星級酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)質(zhì)量管理比較落后，己成為提高高星級酒店業(yè)國際競爭力的主要障礙之一。遠(yuǎn)的不說，與我們的近鄰日本、泰國、新加坡等國相比，我國高星級酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚難與之競爭。20xx年《現(xiàn)代高星級酒店》刊載的一份調(diào)查結(jié)果表明，在全球80家最佳高星級酒店的名單中，泰國曼谷的東方大高星級酒店(Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗爾高星級酒店〔Raffles, Singapore).香港香格里拉t Shangri-la, Hong Kong )、香港半島高星級酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡還另有4家高星級酒店入圍。 而到目前為止，我國內(nèi)地高星級酒店一直與此無緣. 事實正是如此，雖然我國大部分高星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經(jīng)營觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內(nèi)外部因素的影響，導(dǎo)致高星級酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn)。

　　1.“重硬件、輕軟件”傾向

　　我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量離國際先進(jìn)水平尚有較大差距這一事實，己被認(rèn)明為我國旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè)、忽視人才培養(yǎng)傾向所導(dǎo)致的必然結(jié)果。世界旅游組織專家費雷德(Fred)曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家高星級酒店，認(rèn)為我國大部分旅游高星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國際水準(zhǔn)。這一問題在我國高星級酒店業(yè)中一直以來十分突出，不少高星級酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平差強人意。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務(wù)，高星級酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。

　　服務(wù)營銷學(xué)家卡爾宗把服務(wù)體驗稱作“關(guān)鍵時刻”(Calzon, 1987)。這其中隱含的假設(shè)是:客人對服務(wù)接觸的感知是決定客人滿意度、質(zhì)量感知以及長期忠誠度的關(guān)鍵因素。服務(wù)體驗研究的重點是客人與服務(wù)人員之間的相互作用。服務(wù)體驗包括四個要素:1、服務(wù)人員，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸，但為組織的運轉(zhuǎn)做出貢獻(xiàn)的成員;2、服務(wù)設(shè)施，包括客人直接使用的設(shè)施和間接使用的設(shè)施，如餐廳的廚房;3、服務(wù)對象，即高星級酒店客人;4、服務(wù)過程，即在提供服務(wù)的過程中一系列活動的順序。

　　香格里拉酒店的一個服務(wù)特色是:真誠質(zhì)樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂于助人、自豪而不驕矜�！白尶腿讼渤鐾�外”，也是“好客之道”所追求的目標(biāo)。香格里拉營運部門在集團(tuán)內(nèi)部倡導(dǎo)的“客人一總經(jīng)理對話”溝通模式，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5時至7時，38家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會見駐店客人，與客人直接對話交流、溝通。這雖然是一個簡單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中國酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰,平時碰到客人時,服務(wù)人員要么會例行公事般地對客人打聲千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而過,一般除正常的服務(wù)工作外是不會主動與客人交流的。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會來到一線服務(wù)場地,因而也就更沒有與客人交流的機會了。中國的高級酒店也應(yīng)該更多的注重細(xì)節(jié)，更好為客戶服務(wù)。

　　2.服務(wù)質(zhì)量管理效率低下

　　質(zhì)量的基本要素是一致性。高星級酒店產(chǎn)品具有無形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，高星級酒店很難對服務(wù)產(chǎn)品本身進(jìn)行諸如顏色、尺寸、大小的控制，對服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑，制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程，并以這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程對員工的工作行為進(jìn)行控制是保證高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。 員工在這些具體的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程指導(dǎo)下所提供的服務(wù)就是人們熟知的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”。雖然標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)正遭受越來越多的批評和懷疑。但就我國高星級酒店業(yè)的總體現(xiàn)狀而言，對絕大多數(shù)高星級酒店來說，大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)仍是適宜的選擇。

　　比如，在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房內(nèi)設(shè)施壞了多長時間內(nèi)維修好、總臺結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。而我國部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意識，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達(dá)的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時間用語來表達(dá)。這必然造成對客戶的不負(fù)責(zé)，也不能使得客戶滿意和認(rèn)可其服務(wù)。

　　3.高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后

　　先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的`基本素質(zhì)是高星級酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證，兩者不可偏廢。我國眾多內(nèi)資高星級酒店在設(shè)施設(shè)備方面與國外高星級酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國際豪華高星級酒店相媲美，但服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個方面。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化。員工的外在素質(zhì)水平對創(chuàng)造高星級酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)系指高星級酒店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識、服務(wù)意識、服務(wù)技巧等。高星級酒店服務(wù)作為一種無形的商品銷售，高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價值所在。高星級酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到高星級酒店各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，因而也是高星級酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。我國高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)較高星級酒店業(yè)發(fā)展初期有了明顯的提高，但各種因素也正制約著我國高星級酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)的進(jìn)一步提升。

　　比如錦江飯店遍布全國的80多家酒店現(xiàn)有各級各類人才，包括經(jīng)營、管理、工程土建裝演改擴建涉及的各系統(tǒng)(設(shè)計/咨詢/施工/監(jiān)督/維修保養(yǎng))、財務(wù)、人力資源、廚師、電腦、公關(guān)營銷、保潔、采供、文秘和外語等各類人才;錦江集團(tuán)教育培訓(xùn)中心是集團(tuán)專設(shè)的培訓(xùn)基地，擁有專職的師資隊伍和實習(xí)酒店，也是瑞士洛桑酒店管理學(xué)院指定的國內(nèi)唯一一家有權(quán)聯(lián)合發(fā)證的培訓(xùn)基地;全權(quán)管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集團(tuán)內(nèi)相應(yīng)的酒店實習(xí)或掛職。

　　4.工作滿意度低，員工流動率高

　　高星級酒店只有擁有相對穩(wěn)定的員工隊伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。我國高星級酒店業(yè)因員工流動率過高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。一項統(tǒng)計表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的高星級酒店員工平均流動率在30%左右，有些高星級酒店其至高達(dá)45% 。 員工流動率過高對高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。一般來說，員工在決定離開而尚未離開高星級酒店的那一段時間里，工作不如以往認(rèn)真負(fù)責(zé);高星級酒店在員工離去后，不僅需要一定

　　時間物色新員工、培訓(xùn)新員工，但往往由于培訓(xùn)不足，新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要，直接影響高星級酒店服務(wù)質(zhì)量;員工流失還會影響士氣，對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。導(dǎo)致我國高星級酒店業(yè)人員流動過于頻繁、員工隊伍不穩(wěn)定的首要原因是高星級酒店員工職業(yè)滿意程度低。

　　多數(shù)高星級酒店尚未認(rèn)識到企業(yè)文化所具有的強大的精神凝聚和激勵功能，因而在企業(yè)文化建設(shè)方面所做的工作十分有限，如許多高星級酒店管理者認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)就是舉辦幾次職工文化體育活動。缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶，高星級酒店員工隊伍的穩(wěn)定性很難維系。

　　5.高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差

　　如前所述，高星級酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征。由此可知，高星級酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點，即高星級酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。根據(jù)“內(nèi)部營銷”理論，在內(nèi)部營銷的概念中隱含著兩個基本觀點，第一，“組織中的每個人都擁有一個客人”(Gronroos, 1981)。這表明對于一個企業(yè)，并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿意，組織中的任何人都有他(她)必須為之效力的客人。第二，在員工有效地為最終客人服務(wù)之前，他們必須像對待最終客人一樣服務(wù)于內(nèi)部客人并以此為樂。這兩個觀點表明市場營銷中的一些工具和概念(如細(xì)分市場、市場研究)都可以運用到內(nèi)部員工身上(Berry, 1981).內(nèi)部營銷的基本前提是滿意的員工(即享受良好服務(wù)的內(nèi)部客人)會導(dǎo)致滿意的客人(享受良好服務(wù)的外部客人)。

　　有些高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識、部門之間缺乏良好溝通。如果高星級酒店所有員工，無論是前臺服務(wù)人員還是后臺服務(wù)人員，無論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導(dǎo)思想，高星級酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。員工因不了解其他部門的工作程序和規(guī)范是影響高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因，輪崗和交叉培訓(xùn)是解決這一問題的有效措施之一。

　　以喜來登酒店的一個經(jīng)典案例來說，有一次當(dāng)一位客人在餐廳進(jìn)餐時,服務(wù)小姐手持菜牌上前應(yīng)答,小姐說:“先生,這幾道菜中有牛肉,請您不要點。這幾道菜是用牛肉汁煨過的,也請您不要點。”先生驚呼:“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生,您兩年前曾來本店入住,我們有賓客檔案提供您的喜好和要求�！薄罢媸翘�不可思議了,我兩年前入住貴店時只住過一天,吃過兩餐飯,這樣的個人習(xí)慣便被你們知道并牢記在心,能有這樣的服務(wù)水準(zhǔn),這樣的體貼入微,讓我怎能不被你們所折服呢”自此這位賓客成了該店的忠實的回頭客。在這個案例中，就是酒店的檔案管理系統(tǒng)和具體客服系統(tǒng)的協(xié)調(diào)合作使得客人享受到了無微不至的服務(wù)，從而使得客戶的忠誠度大大提高。

　　6.惡性價格競爭影響高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性

　　近年來，隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國高星級酒店數(shù)量也一直呈高速增長的態(tài)勢，高星級酒店供給能力有了顯著提高，部分地區(qū)高星級酒店供給能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出市場需求，由此導(dǎo)致高星級酒店市場出現(xiàn)供過于求。在供過于求的市場壓力之下，一些高星級酒店試圖利用價格戰(zhàn)來爭奪客源.然而，高星級酒店服務(wù)的特殊性質(zhì)，使得價格戰(zhàn)在高星級酒店行業(yè)的作用極為有限.由于高星級酒店服務(wù)產(chǎn)品的不可儲存性，賓客不可能因為高星級酒店降價而大量購買，薄利多銷原則在高星級酒店業(yè)很難適用。因此，高星級酒店的大幅度降價行為只能會導(dǎo)致營業(yè)收入的銳減。高星級酒店經(jīng)營的最終目的是獲取經(jīng)濟利潤。優(yōu)質(zhì)低價或許可以作為一種營銷手段在短時間內(nèi)存在，但絕不可能長期如此，質(zhì)價相符才是市場經(jīng)濟永恒的規(guī)則。當(dāng)惡性價格競爭發(fā)生時，為了獲得利潤，企業(yè)最終會以損害賓客利益為代價來尋求補償。于是裁減員工、降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)便成了許多高星級酒店的無奈選擇。

　　酒店市場調(diào)查報告 4

　　一、引言

　　隨著經(jīng)濟的持續(xù)增長和人民生活水平的提高，旅游業(yè)得到了迅速發(fā)展，酒店行業(yè)作為旅游業(yè)的重要組成部分，其市場潛力巨大。本報告旨在全面分析當(dāng)前酒店市場的現(xiàn)狀、趨勢及競爭態(tài)勢，為酒店業(yè)者提供決策參考。

　　二、市場規(guī)模與增長

　　近年來，我國酒店行業(yè)市場規(guī)模持續(xù)擴大，已成為全球酒店業(yè)的重要市場之一。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2019年我國酒店行業(yè)市場規(guī)模達(dá)到1.2萬億元，同比增長約10%。預(yù)計未來幾年，我國酒店行業(yè)市場規(guī)模將保持每年8%-10%的增長速度。這一增長速度將得益于消費升級、城市化和國際旅游市場的擴大。

　　三、市場結(jié)構(gòu)

　　我國酒店市場結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出多元化特點，主要包括高端酒店、中端酒店和經(jīng)濟型酒店三大類別。其中，高端酒店以五星級酒店為主，主要分布在一線城市和熱門旅游城市，以商務(wù)客人和休閑游客為主要客源。中端酒店和經(jīng)濟型酒店則更加注重性價比和實用性，滿足不同層次消費者的需求。

　　四、競爭格局

　　酒店市場競爭格局呈現(xiàn)出多元化、激烈化的特點。國內(nèi)外知名酒店品牌紛紛進(jìn)入中國市場，如希爾頓、萬豪、洲際等國際品牌，以及如家、漢庭等本土品牌，共同構(gòu)成了市場競爭的格局。這些品牌在市場中的競爭主要體現(xiàn)在品牌影響力、服務(wù)質(zhì)量、價格定位等方面。

　　五、消費者需求

　　隨著消費升級和消費者需求的多樣化，酒店消費者對住宿體驗的要求越來越高。他們不僅關(guān)注住宿品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，還注重酒店的品牌形象、文化內(nèi)涵和環(huán)保理念等方面。此外，年輕一代消費者更加注重個性化和時尚元素，對酒店的`設(shè)計風(fēng)格、文化氛圍、娛樂設(shè)施等方面有較高期待。

　　六、發(fā)展趨勢

　　多元化發(fā)展：酒店業(yè)將從傳統(tǒng)的住宿服務(wù)向休閑、娛樂、商務(wù)等多功能方向發(fā)展，酒店產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容日益豐富。

　　智能化技術(shù)應(yīng)用：智能化技術(shù)的廣泛應(yīng)用將是酒店行業(yè)發(fā)展的一個重要趨勢。通過引入智能客房、智能管理系統(tǒng)等，酒店可以提升運營效率，降低成本，同時為客戶提供更加便捷、舒適的服務(wù)體驗。

　　綠色環(huán)保：酒店行業(yè)將更加注重綠色環(huán)保。這不僅是為了響應(yīng)國家政策，更是出于對社會責(zé)任的擔(dān)當(dāng)。未來，酒店業(yè)將加大在節(jié)能、減排、水資源利用等方面的投入，推動行業(yè)向低碳、環(huán)保方向發(fā)展。

　　品牌建設(shè)：通過加強品牌宣傳和推廣，提高品牌知名度和美譽度，快捷酒店可以吸引更多消費者，提升市場競爭力。同時，快捷酒店還將注重差異化定位，根據(jù)市場需求和消費者偏好，打造具有特色的品牌形象和產(chǎn)品形態(tài)。

　　七、挑戰(zhàn)與對策

　　我國酒店行業(yè)在發(fā)展過程中也面臨著一些挑戰(zhàn)，如市場競爭激烈、同質(zhì)化嚴(yán)重、人才短缺等問題。特別是在經(jīng)濟增速放緩的背景下，酒店業(yè)面臨著業(yè)績增長壓力。為應(yīng)對這些挑戰(zhàn)，酒店業(yè)者需要不斷創(chuàng)新，提升服務(wù)質(zhì)量，加強品牌建設(shè)，同時注重人才培養(yǎng)和激勵機制，提高員工滿意度和忠誠度。

　　八、結(jié)論

　　綜上所述，我國酒店市場呈現(xiàn)出多元化、競爭激烈的特點，但同時也蘊含著巨大的發(fā)展?jié)摿ΑＮ磥�，隨著消費升級和消費者需求的多樣化，酒店行業(yè)將朝著更加多元化、個性化、智能化和綠色化的方向發(fā)展。酒店業(yè)者需要緊跟市場趨勢，不斷創(chuàng)新和提升服務(wù)質(zhì)量，以滿足消費者日益提高的需求。

　　酒店市場調(diào)查報告 5

　　一、引言

　　隨著經(jīng)濟的持續(xù)增長和居民收入水平的提高，旅游業(yè)得到了迅速發(fā)展，酒店行業(yè)作為旅游業(yè)的重要組成部分，其市場潛力巨大。本報告旨在通過深入分析當(dāng)前酒店市場的現(xiàn)狀、趨勢、挑戰(zhàn)與機遇，為酒店業(yè)者提供決策參考。

　　二、市場現(xiàn)狀

　　市場規(guī)模：根據(jù)最新數(shù)據(jù)，截至2023年年底，我國快捷酒店總數(shù)約61萬家，酒店客房總數(shù)約1650萬間，連鎖客房數(shù)約676萬間。市場規(guī)模持續(xù)擴大，主要得益于旅游市場的繁榮和消費者對住宿需求的多樣化。

　　市場結(jié)構(gòu)：酒店市場結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出多元化特點，包括高端酒店、中端酒店和經(jīng)濟型酒店三大類別。高端酒店以五星級酒店為主，主要分布在一線城市和熱門旅游城市；中端酒店和經(jīng)濟型酒店則更廣泛地分布在各級城市中，滿足不同消費群體的需求。

　　市場競爭：市場競爭激烈，國內(nèi)外品牌紛紛加大投入，通過提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新產(chǎn)品形態(tài)和拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域等方式爭奪市場份額。知名連鎖品牌如錦江之星、漢庭、如家快捷酒店等，通過連鎖化經(jīng)營、提供高品質(zhì)的服務(wù)和設(shè)施來吸引消費者。

　　三、市場趨勢

　　連鎖化經(jīng)營：連鎖化經(jīng)營已成為快捷酒店行業(yè)的主流趨勢。截至2023年底，我國酒店連鎖化率已達(dá)到40%左右，并有望繼續(xù)增長。通過連鎖化經(jīng)營，酒店可以實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟，降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量，增強市場競爭力。

　　數(shù)字化轉(zhuǎn)型：智能化和互聯(lián)網(wǎng)化已成為快捷酒店行業(yè)的未來趨勢。通過大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，酒店可以更好地了解消費者需求，提供個性化服務(wù)。智能化管理系統(tǒng)、自動化服務(wù)設(shè)備等可以提升運營效率，改善客戶體驗。

　　綠色環(huán)保：隨著全球環(huán)保意識的增強，酒店行業(yè)開始注重綠色環(huán)保和可持續(xù)發(fā)展。通過采用節(jié)能環(huán)保的設(shè)備和技術(shù)，如節(jié)能燈具、太陽能熱水器、智能能源管理系統(tǒng)等，降低能源消耗和環(huán)境污染。

　　四、市場挑戰(zhàn)

　　同質(zhì)化競爭：市場上酒店品牌眾多，但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，缺乏特色。如何在激烈的市場競爭中脫穎而出，成為酒店業(yè)者面臨的一大挑戰(zhàn)。

　　人才流失：酒店行業(yè)面臨人才流失的問題，優(yōu)秀員工的流失會影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。如何吸引和留住優(yōu)秀人才，成為酒店業(yè)者需要解決的關(guān)鍵問題。

　　經(jīng)濟波動：經(jīng)濟波動可能對酒店業(yè)產(chǎn)生影響，尤其是在經(jīng)濟下行期，酒店入住率和收益可能會受到影響。

　　五、市場機遇

　　消費升級：隨著中國經(jīng)濟的.穩(wěn)定增長和居民收入水平的提高，消費升級趨勢明顯，中高端酒店市場將迎來更多需求。

　　旅游業(yè)復(fù)蘇：國內(nèi)外旅游市場的全面復(fù)蘇為酒店業(yè)帶來了更多客源，尤其是旅游旺季和熱門目的地。

　　政策支持：國家政策紅利大力推動旅游業(yè)發(fā)展，為酒店行業(yè)提供了良好的發(fā)展環(huán)境。

　　六、結(jié)論與建議

　　綜上所述，酒店市場既面臨挑戰(zhàn)也充滿機遇。為了應(yīng)對這些挑戰(zhàn)并抓住機遇，酒店業(yè)者需要加強品牌建設(shè)、提高服務(wù)質(zhì)量、推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型、注重綠色環(huán)保和可持續(xù)發(fā)展。同時，還需要加強人才培養(yǎng)和激勵機制，提高員工滿意度和忠誠度。只有這樣，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

　　酒店市場調(diào)查報告 6

　　一、引言

　　1.1 調(diào)查背景

　　隨著經(jīng)濟全球化與人們生活水平提升，旅游、商務(wù)出行日益頻繁，酒店行業(yè)蓬勃發(fā)展，市場競爭愈發(fā)激烈。為深入了解酒店市場現(xiàn)狀、消費者需求及競爭態(tài)勢，特開展本次調(diào)查，以期為酒店從業(yè)者提供決策參考。

　　1.2 調(diào)查目的

　　全面剖析酒店市場規(guī)模、經(jīng)營效益、客源結(jié)構(gòu)、服務(wù)質(zhì)量等關(guān)鍵要素，探尋消費者預(yù)訂行為、選擇偏好，分析競爭對手優(yōu)劣勢，助力酒店精準(zhǔn)定位、優(yōu)化產(chǎn)品、提升競爭力。

　　1.3 調(diào)查方法

　　綜合運用問卷調(diào)查、實地訪談、數(shù)據(jù)分析等方法。面向不同地區(qū)、類型酒店發(fā)放問卷，與酒店管理人員、一線員工深度交流；同時收集行業(yè)公開數(shù)據(jù)、在線旅游平臺評論，確保信息詳實可靠。

　　二、酒店市場總體概況

　　2.1 市場規(guī)模

　　過去五年，酒店行業(yè)市場規(guī)模持續(xù)擴張，年復(fù)合增長率達(dá) [X]%。受旅游旺季、大型展會等因素驅(qū)動，部分時段市場需求旺盛，如旅游熱點城市旺季入住率超 [具體數(shù)字]%。

　　2.2 地域分布

　　一線城市及熱門旅游目的地酒店密集，如北京、上海、三亞等地，高星級酒店匯聚，配套設(shè)施完善；新興二線城市伴隨經(jīng)濟發(fā)展，酒店數(shù)量穩(wěn)步增長，中端酒店市場潛力巨大。

　　三、酒店類型分析

　　3.1 星級酒店

　　3.1.1 五星級酒店

　　設(shè)施奢華，服務(wù)精細(xì)，多位于城市核心商圈或著名景區(qū)，以高端商務(wù)客、境外游客為主要客源，房價較高但淡旺季波動小，平均房價每晚 [具體金額] 元以上。

　　3.1.2 三星、四星酒店

　　定位中高端，兼顧商務(wù)與休閑需求，客房舒適、餐飲多元，房價適中，在區(qū)域中心城市分布廣泛，客源相對穩(wěn)定，平均房價每晚 [范圍金額] 元。

　　3.2 經(jīng)濟型酒店

　　以經(jīng)濟實惠為賣點，房間簡約，位置靠近交通樞紐或商務(wù)區(qū)，主攻預(yù)算有限的年輕旅行者、中小企業(yè)出差人員，品牌連鎖化程度高，平均房價每晚 [具體金額] 元左右，市場飽和度較高但仍有整合優(yōu)化空間。

　　3.3 特色主題酒店

　　依據(jù)地域文化、影視動漫、音樂藝術(shù)等打造獨特主題，如麗江古城的納西風(fēng)情主題酒店、迪士尼周邊的童話主題酒店，通過沉浸式體驗吸引特定客群，房價依主題創(chuàng)意、配套設(shè)施差異較大，盈利能力取決于主題精準(zhǔn)度與運營創(chuàng)新。

　　四、消費者行為洞察

　　4.1 預(yù)訂渠道

　　在線旅游平臺（OTA）占據(jù)主導(dǎo)，超 [具體比例]% 消費者習(xí)慣通過攜程、去哪兒等預(yù)訂，其一站式比價、用戶評價透明等優(yōu)勢顯著；酒店官網(wǎng)、移動端 APP 預(yù)訂占比逐步提升，品牌忠誠客戶傾向于此獲取專屬優(yōu)惠、積分兌換等特權(quán)。

　　4.2 選擇因素

　　價格敏感度高，超 [具體比例]% 消費者優(yōu)先考慮性價比；地理位置便利性至關(guān)重要，臨近景區(qū)、車站機場或商務(wù)中心優(yōu)先選擇；服務(wù)質(zhì)量評價、衛(wèi)生狀況、餐飲配套也是關(guān)鍵考量，差評集中于設(shè)施陳舊、服務(wù)冷漠、早餐單一等方面。

　　五、酒店競爭格局

　　5.1 品牌競爭

　　國際酒店品牌憑借全球聲譽、成熟管理模式在高端市場領(lǐng)先，如洲際、希爾頓等；國內(nèi)品牌奮起直追，華住、錦江系通過并購、加盟擴張，在經(jīng)濟型、中端領(lǐng)域優(yōu)勢凸顯，市場份額逐年攀升。

　　5.2 差異化競爭策略

　　部分酒店聚焦綠色環(huán)保，引入太陽能、雨水收集系統(tǒng)，打造生態(tài)客房，吸引環(huán)保意識強的`客源；有的強化親子互動體驗，設(shè)兒童游樂區(qū)、親子課程，搶占家庭游市場；智能化服務(wù)也是競爭熱點，智能門鎖、客房語音控制等提升入住便捷性。

　　六、問題與挑戰(zhàn)

　　6.1 經(jīng)營成本

　　人力成本持續(xù)上揚，員工薪酬、福利及培訓(xùn)支出大，且行業(yè)人才流失率高；物業(yè)租金隨城市地價上漲，能耗成本受水電價格波動影響，壓縮利潤空間，尤其對中小酒店沖擊明顯。

　　6.2 市場需求變化

　　消費者對個性化、定制化需求激增，傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)難以滿足；旅游淡旺季分明，淡季客源不足、房價跳水，平抑需求波動成為難題；新興住宿模式如民宿、短租公寓分流部分客源，競爭邊界模糊。

　　七、對策與建議

　　7.1 優(yōu)化成本管理

　　引入智能管理系統(tǒng)，精簡人力流程，加強員工交叉培訓(xùn)，提升人效；與物業(yè)方協(xié)商長期租約、租金遞增模式，采用節(jié)能設(shè)備、優(yōu)化能源管理，降低運營成本。

　　7.2 產(chǎn)品創(chuàng)新與營銷

　　挖掘地域文化、客群興趣，打造特色主題客房、體驗活動；強化社交媒體營銷，利用短視頻、直播展示酒店亮點，精準(zhǔn)觸達(dá)目標(biāo)客戶；構(gòu)建會員體系，分層運營，提供個性化增值服務(wù)，提升客戶粘性。

　　八、結(jié)論

　　當(dāng)前酒店市場機遇與挑戰(zhàn)并存，規(guī)模增長伴隨激烈競爭、需求多變。酒店需緊扣消費者需求，強化品牌建設(shè)、創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)、精細(xì)成本管控，方能在市場浪潮中穩(wěn)健前行，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

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