景區(qū)服務質量提升方案

2024-11-13 服務方案

　　為有力保證事情或工作開展的水平質量，通常需要提前準備好一份方案，方案一般包括指導思想、主要目標、工作重點、實施步驟、政策措施、具體要求等項目。那么大家知道方案怎么寫才規(guī)范嗎？下面是小編整理的景區(qū)服務質量提升方案，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　景區(qū)服務質量提升方案 1

　　為深入貫徹落實“六字要訣”，全面提升全市旅游景區(qū)安全質量、服務質量、環(huán)境質量，改善游客旅游體驗，結合我市旅游景區(qū)當前發(fā)展實際，制定本方案。

　　一、安全質量提升

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　　1、配合景區(qū)主管部門督導A級旅游景區(qū)進一步夯實安全生產(chǎn)例會制度、安全生產(chǎn)費用提取使用和管理制度等安全生產(chǎn)制度的制定落實。（資源開發(fā)科、市場管理科、執(zhí)法隊負責）

　　2、指導A級景區(qū)按照其主管部門要求簽訂《安全生產(chǎn)履職盡責承諾書》，不斷夯實企業(yè)法人、實際控制人、分管負責人、部門負責人和各崗位人員的安全生產(chǎn)責任。（資源開發(fā)科、市場管理科、執(zhí)法隊負責）

　　3、嚴格審核A級景區(qū)是否取得《公眾聚集場所投入使用前、營業(yè)前消防安全檢查合格證》《特種設備使用登記證》《食品經(jīng)營許可證》等證照，特殊建設工程是否通過消防設計審查，做到安全生產(chǎn)“一票否決”。（資源開發(fā)科、市場管理科、執(zhí)法隊負責）

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　　1、配合景區(qū)主管部門全面落實A級景區(qū)旅游安全責任制和雙重預防機制，加強對景區(qū)交通、消防、特種設備、高風險項目、人員密集場所、自然災害風險等重點環(huán)節(jié)的安全隱患排查整治。（資源開發(fā)科、市場管理科、執(zhí)法隊負責）

　　2、各A級景區(qū)要匯總、梳理、分析景區(qū)安全生產(chǎn)日常性工作，制定科學合理的工作方法、工作流程、工作標準，落實旅游安全預警信息發(fā)布制度，建立健全醫(yī)療保障、緊急疏散、應急救援等安全保障體系。（資源開發(fā)科、市場管理科、執(zhí)法隊負責）

　　3、各A級景區(qū)要構建完善安全生產(chǎn)保障系統(tǒng)，按要求配備消防、危險地帶安全防護等安全設施設備，特殊旅游項目實施安全確認，全面落實安全值班巡查措施。做好新冠疫情防控常態(tài)化條件下的景區(qū)防控體系建設，做到疫情防控按指南辦，景區(qū)安全做底線守。（資源開發(fā)科、市場管理科、執(zhí)法隊負責）

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　　1、各A級景區(qū)要每月開展一次對消防安全、建筑安全、特種設備、食品安全、易燃易爆有毒材料等安全業(yè)務建設情況檢查，至少半年進行一次消防應急演練。（資源開發(fā)科、市場管理科、執(zhí)法隊負責）

　　2、各A級景區(qū)要引導游客錯峰出行，提升涉旅突發(fā)事件應急處置能力。（資源開發(fā)科、市場管理科、執(zhí)法隊負責）

　　3、每年年初必須提取足額安全生產(chǎn)費用，會同保險公司實施“景責險”項目，由保險公司組織第三方專業(yè)機構每年對景區(qū)進行體檢式安全檢查，切實做到安全檢查專業(yè)人做專業(yè)事。（資源開發(fā)科、市場管理科、執(zhí)法隊負責）

　　二、服務質量提升

　　（一）強力推動A級景區(qū)高質量發(fā)展

　　1、深入貫徹落實樓陽生書記在第六屆全省旅發(fā)大會上的講話精神，強化“景區(qū)為王”理念，推動云岡石窟這一世界文化遺產(chǎn)景區(qū)做優(yōu)做強。（資源開發(fā)科負責）

　　2、強化A級景區(qū)退出機制。發(fā)揮旅游景區(qū)帶動區(qū)域旅游發(fā)展的重要作用，強化A級景區(qū)動態(tài)管理，對不合格的A級景區(qū)形成警告、嚴重警告、降級、摘牌等處理意見。（資源開發(fā)科負責）

　　3、推進山西省智慧旅游云平臺功能完善，健全省市縣三級聯(lián)動的智慧文化旅游監(jiān)管平臺和綜合服務平臺。（科技教育科負責）

　　4、提升景區(qū)管理、服務和經(jīng)營運作水平和能力，加強景區(qū)智慧化服務，國有高等級景區(qū)20xx年4月底前全部提供在線預約預訂服務。（資源開發(fā)科、科技教育科負責）

　　5、準確核定A級景區(qū)日最大承載量和瞬間承載量，實時發(fā)布景區(qū)游客容量狀況，幫助游客合理規(guī)劃行程，錯峰出行。（資源開發(fā)科負責）

　�。ǘ⿵娏嫿糜尉皡^(qū)公共服務標準化體系

　　1、以A級景區(qū)標準引領景區(qū)高質量發(fā)展。以《旅游景區(qū)等級的劃分與評定》（GB/T17775－2003）標準為導向，全面提升環(huán)境質量、景觀質量、服務質量及游客滿意度。（資源開發(fā)科負責）

　　2、進一步加快景區(qū)基礎性標準、行業(yè)急需標準的頒布實施。重點圍繞對客服務、設施設備、環(huán)境綠化等，逐步健全管理規(guī)范、操作規(guī)范、工作流程等方面的標準，不斷提高景區(qū)運行的精細化、專業(yè)化水平。（資源開發(fā)科、科技教育科負責）

　　3、持續(xù)規(guī)范景區(qū)停車場、內(nèi)部小交通的`建設管理，科學設置導游全景圖、導覽圖、標識牌、景物介紹牌等標識標志，科學設置與景區(qū)協(xié)調一致的游客休憩設施、觀景設施及特殊人群服務項目，提供多語種、高質量的導游、導覽服務。（資源開發(fā)科、公共服務科負責）

　�。ㄈ⿵娏Υ蛟炀皡^(qū)新產(chǎn)品新業(yè)態(tài)

　　1、深化“游山西·讀歷史”活動。圍繞我市“游千年古都大同，讀民族融合歷史”這一主題充分提煉和挖掘我市優(yōu)質文化寶藏，推進文旅融合，開發(fā)一系列精品旅游線路。（宣傳交流合作科負責）

　　2、以游客需求為導向，打造景區(qū)獨特產(chǎn)品，培育一批康養(yǎng)型、休閑型景區(qū)，推進康養(yǎng)山西夏養(yǎng)山西落地生根。（產(chǎn)業(yè)發(fā)展科負責，資源開發(fā)科配合）

　　3、打造特色文創(chuàng)旅游產(chǎn)品。充分利用我市特色旅游資源和非遺資源，發(fā)揮非遺傳承人、工藝大師等領軍人才作用，加大文創(chuàng)產(chǎn)品開發(fā)力度，推出一批代表大同特色、有品位、有內(nèi)涵、有市場、有影響力的文創(chuàng)旅游產(chǎn)品進景區(qū)。（產(chǎn)業(yè)發(fā)展科負責）

　　4、開展旅游行業(yè)放心消費創(chuàng)建工作，培育一批放心消費示范景區(qū)。（市場管理科負責）

　　三、環(huán)境質量提升

　　（一）加強旅游景區(qū)資源保護和開發(fā)

　　繼續(xù)強化景區(qū)規(guī)劃管理。堅持科學開發(fā)、合理開發(fā)、適度開發(fā)，不得亂搭亂建、過度開發(fā)。嚴密景區(qū)規(guī)劃評審程序，重點景區(qū)的規(guī)劃報省政府批準后實施。堅守生態(tài)保護的底線。推動旅游粗放開發(fā)向生態(tài)化、集約化發(fā)展轉變，更加注重資源能源節(jié)約和生態(tài)環(huán)境保護，加強景區(qū)的景觀、生態(tài)、文物、古建筑等保護，確保景區(qū)整體的真實性和完整性。（資源開發(fā)科負責，改革發(fā)展科配合）

　　（二）實施景區(qū)“四化工程”

　　推動旅游景區(qū)“潔化、綠化、美化、亮化”。合理布局購物場所和購物點，堅決杜絕過度商業(yè)化。購物場所的建筑應與景觀環(huán)境相協(xié)調，廣告標志不過分影響觀景效果。購物場所的位置不得破壞主要景觀，不得妨礙游客游覽，不與游客搶占道路和觀景空間。旅游商品應當具有本景區(qū)或本地區(qū)特色，避免品種單一、同質化現(xiàn)象發(fā)生。加強景區(qū)周邊環(huán)境整治。開展景區(qū)內(nèi)外環(huán)境協(xié)調整治，建立有功能達標的污水處理系統(tǒng)；加強景區(qū)可視范圍建筑立面風貌提升改造，確保建筑風格與景區(qū)整體環(huán)境協(xié)調相融；加強景區(qū)內(nèi)外村莊（社區(qū)）的風貌提升，讓旅游景區(qū)的山更秀、水更清、景更美。（資源開發(fā)科負責，產(chǎn)業(yè)發(fā)展科配合）

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　　1、強化旅游市場綜合監(jiān)管。依法落實旅游市場屬地監(jiān)管責任，建立健全旅游綜合監(jiān)管、聯(lián)合執(zhí)法和投訴快處機制，形成政府主導、屬地管理、部門聯(lián)動、行業(yè)自律、各司其職、齊抓共管的綜合監(jiān)管格局。（市場管理科、執(zhí)法隊負責）

　　2、加大監(jiān)管和執(zhí)法力度。重點加強景區(qū)餐飲、住宿、購物、娛樂等場所的衛(wèi)生、安全、質量等方面的監(jiān)管，維護市場秩序，依法打擊違法違規(guī)行為。（市場管理科、執(zhí)法隊負責）

　　3、購物場所要進行集中統(tǒng)一管理，杜絕尾隨兜售、強買強賣現(xiàn)象。規(guī)范景區(qū)門票價格，落實特殊人群優(yōu)惠政策，景區(qū)內(nèi)部消費做到明碼標價。以信用監(jiān)管為著力點，不斷提升監(jiān)管能力和水平。按照省廳要求，配合攜程、美團進行景區(qū)服務質量數(shù)據(jù)發(fā)布。對列入黑名單的旅游市場主體和從業(yè)人員實施聯(lián)合懲戒，進一步保護消費者權益，優(yōu)化景區(qū)消費環(huán)境，推動景區(qū)高質量發(fā)展。（市場管理科、執(zhí)法隊負責，資源開發(fā)科配合）

　�。ㄋ模⿵娀皡^(qū)從業(yè)人員培訓

　　1、實施專業(yè)素養(yǎng)研培計劃。充分利用淡季景區(qū)從業(yè)人員時間相對充裕的特點，科學制定培訓計劃，重點圍繞服務、安全、導游、衛(wèi)生、統(tǒng)計等方面，進行全面的教育培訓。實施景區(qū)專業(yè)人才以賽代訓計劃。定期舉辦員工技能大賽，評選一批“服務標兵”“業(yè)務能手”，獎優(yōu)罰劣，以賽促學。（資源開發(fā)科負責）

　　2、建立完善校企合作培訓機制。充分發(fā)揮高校、職業(yè)院校等師資和設施等優(yōu)勢，建立校企合作培訓機制，著力提升培訓效果，全面提升景區(qū)從業(yè)人員的整體素質和業(yè)務水平。（資源開發(fā)科負責）

　　四、工作步驟

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　　20xx年1月12日前，全市各A級景區(qū)結合自身安全質量、服務質量和環(huán)境質量提升工作實際及在線旅游經(jīng)營服務管理等工作要求，制定本景區(qū)自查自糾工作方案，召開專項整改工作啟動會議，建立聯(lián)絡報告制度，并將自查自糾情況報送市文旅局市場管理科。

　�。ǘ┛己藱z查

　　20xx年1月中旬至3月，市文旅局將組織考核，對A級景區(qū)每個環(huán)節(jié)、每個崗位、每個部位的安全質量、服務質量和環(huán)境質量開展全面考核檢查，建立問題清單和整改清單，明確整改要求，堅持邊查邊改、立查立改，確保成效。

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　　20xx年4月底前，各縣（區(qū)）文旅部門和局有關科室要完成負責內(nèi)容的考核檢查工作，并將總結報送市場管理科。

　　五、工作要求

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　　各縣（區(qū)）文旅部門、局有關科室要充分認識A級景區(qū)安全質量、服務質量和環(huán)境質量提升的重要意義，按照屬地管理原則和業(yè)務分工，制定任務清單和考核清單，加強工作部署，明確工作推進路線圖、時間表和責任分工，確保各項行動落到實處。

　�。ǘ﹫猿謫栴}導向

　　各縣（區(qū)）文旅部門、局有關科室要嚴格按照程序，加強現(xiàn)場指導，對標國際國內(nèi)一流景區(qū)，逐一排查梳理存在的問題和短板，在創(chuàng)建和保牌、真創(chuàng)和爭創(chuàng)聯(lián)動中明確責任主體，采取過硬措施，限期整改到位，全力推動A級景區(qū)安全質量、服務質量和環(huán)境質量全面提升。

　�。ㄈ┘訌姸綄z查

　　各縣（區(qū)）文旅部門、局有關科室要加強對A級景區(qū)的督導檢查、跟蹤評估，確保各項工作取得實效。

　　景區(qū)服務質量提升方案 2

　　為提升A級旅游景區(qū)管理和服務水平，推動景區(qū)高質量發(fā)展，現(xiàn)制定淮上區(qū)旅游景區(qū)質量提升工作方案。

　　一、提升對象

　　全區(qū)A級旅游景區(qū)。本次提升行動同時結合A級旅游景區(qū)復核、景區(qū)品牌創(chuàng)建等工作開展。

　　二、提升方式

　　采取景區(qū)自查整改、區(qū)文化和旅游局督促檢查相結合的方式，開展地毯式檢查排查，加強屬地管理和行業(yè)監(jiān)管，確保A級旅游景區(qū)整治提升全覆蓋。

　　三、重點任務

　�。ㄒ唬╅_展集中整治提升

　　重在發(fā)現(xiàn)和整治提升A級旅游景區(qū)在資源開發(fā)和環(huán)境保護、產(chǎn)品創(chuàng)新升級、服務質量、廁所革命、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理、講解服務、誠信經(jīng)營、弘揚社會主義核心價值觀等方面存在的問題。重點抓好以下整治提升工作：

　　1.資源開發(fā)和環(huán)境保護。重點檢查整治資源低層次開發(fā)、資源保護力度不夠、過度商業(yè)化、景觀質量下降、區(qū)域整體風貌受到破壞等問題以及經(jīng)營性污水處理、排放，景區(qū)內(nèi)文物古跡、古樹名木保護，建筑物景觀協(xié)調性、輸電通訊線路布局情況等。

　　2.服務質量。重點檢查景區(qū)各項經(jīng)營管理和服務制度是否健全有效，貫徹措施是否得力;景區(qū)工作人員服務是否規(guī)范、熱情；景區(qū)管理體制、經(jīng)營機制是否健全；投訴制度建立情況、投訴處理及時率、滿意率；為特定人群配備相關旅游用品、提供特殊關懷服務以及游客服務中心等場所的管理維護、經(jīng)營秩序、旅游咨詢、信息服務等方面存在的問題。

　　3.安全管理。重點檢查景區(qū)安全制度、安全員配置、應急處置預案、最大承載量核定及公示、安全警示、監(jiān)控設施、醫(yī)療急救服務以及危險地帶安全防護等措施是否到位。

　　4.環(huán)境衛(wèi)生。重點檢查景區(qū)主要出入口可視范圍及景區(qū)內(nèi)部環(huán)境狀況、衛(wèi)生保潔制度落實、臟亂現(xiàn)象治理、垃圾收集和處理設施更新維護以及通景公路兩側的“潔化、綠化、美化”等。

　　5.公共服務設施。重點檢查旅游廁所、景區(qū)停車場、內(nèi)部道路、游步道、標識指引系統(tǒng)、休憩設施等數(shù)量、布局、維護、管理以及旅游廁所革命推進情況；游客服務中心接待、投訴、咨詢、醫(yī)務等服務功能情況；景區(qū)主要游客活動區(qū)域WIFI覆蓋等服務及相關設施完好情況。檢查是否存在數(shù)量布局不合理、設施管理不到位、景觀價值不協(xié)調等問題。

　　6.綜合管理。重點檢查景區(qū)購物場所設置是否融入景觀、整潔有序，售賣攤點有無搶占道路和觀景空間，外部廣告是否影響景觀效果以及明碼標價、導游規(guī)范、誠信經(jīng)營等市場秩序情況，杜絕引導亂消費、強買強賣、漫天要價，圍追兜售、欺客宰客、“野導”“黑車”等違規(guī)行為。

　　四、集中整治提升時間步驟

　　本次集中整治提升時間為20xx年8月-11月。

　�。ㄒ唬┳圆檎�。A級旅游景區(qū)嚴格對照《旅游景區(qū)質量等級的劃分與評定》（GB/T1775-2003）及細則對自身問題進行全面深入排查，梳理問題清單，制定整改提升方案，排出整改時間表，明確整改責任人，集中力量整治提升。

　�。ǘ┒酱僬�。區(qū)文化和旅游局將督導A級旅游景區(qū)做好整改提升并逐一開展檢查工作，確保A級旅游景區(qū)檢查全覆蓋。

　　五、相關要求

　�。ㄒ唬┘訌婎I導。旅游景區(qū)要高度重視質量提升工作，切實加強領導，明確責任，精心組織，扎實做好推進工作。

　�。ǘ┖葑ヂ鋵崱＞劢贡∪醐h(huán)節(jié)，抓好整改提升，以刀刃向內(nèi)、自我革新的.勇氣推動旅游景區(qū)高質量發(fā)展，要有計劃、有安排、有落實，務求取得工作實效。

　�。ㄈ﹪栏穸讲�。區(qū)文化和旅游局將嚴格按照相關行業(yè)標準，對各景區(qū)質量提升行動進行督查檢查。對檢查出的問題要求限期整改，對整改期滿仍未達標的旅游企業(yè)要通報批評，并上報市文化和旅游局給予降低或取消等級處理

　　景區(qū)服務質量提升方案 3

　　為進一步提升我縣旅游景區(qū)服務質量，根據(jù)許旅[20xx]2號《關于開展提升A級旅游景區(qū)服務質量活動的通知》文件精神，結合我縣實際，特制定本實施方案。

　　一、指導思想

　　以《旅游法》和《國務院關于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》為指導，以“游客為本，服務至誠”旅游行業(yè)核心價值觀為導向，以提升旅游景區(qū)服務質量為核心，提升旅游景區(qū)規(guī)范化服務和標準化管理，增強旅游服務意識，優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境，樹立景區(qū)景點良好形象。

　　二、工作目標

　　通過開展20xx鄢陵縣旅游景區(qū)服務質量提升活動，增強旅游景區(qū)從業(yè)人員的服務意識、質量意識、標準意識和品牌意識，使景區(qū)的建設更加完善，項目更加豐富，服務更加優(yōu)良，吸引更多的旅游者。

　　三、組織領導

　　開展旅游景區(qū)服務質量提升活動是20xx年全縣旅游重點工作之一，縣旅游局成立旅游景區(qū)服務質量提升年工作領導小組，負責統(tǒng)一組織和實施，領導小組辦公室設在行業(yè)管理股。

　　四、活動內(nèi)容

　�。ㄒ唬╅_展品牌景區(qū)創(chuàng)建

　　以打造核心旅游景區(qū)品牌為重點，全力建設旅游新產(chǎn)品。一是積極開展A級景區(qū)創(chuàng)建工作，打造精品旅游景區(qū)；二是積極創(chuàng)造條件，開展國家級旅游度假區(qū)創(chuàng)建工作，培育休閑旅游產(chǎn)品；三是組織A級旅游景區(qū)積極開展“全國旅游價格信得過景區(qū)”創(chuàng)建活動，推動旅游市場規(guī)范發(fā)展。

　�。ǘ╅_展A級旅游景區(qū)自查

　　對全縣A級景區(qū)自查自糾活動，加大對景區(qū)服務質量的管理力度，通過景區(qū)自查，縣局組織業(yè)務股室督查的形式，查漏補缺，對不合格的景區(qū)，通過警告、通報批評、限期整改等方式，完善景區(qū)在基礎設施建設、綜合管理、服務意識等方面的不足，提升全縣A級景區(qū)綜合形象。

　　（三）開展景區(qū)行業(yè)標準化建設

　　各景區(qū)要按照行業(yè)標準，積極開展企業(yè)標準制定工作，通過2-3年努力，達到經(jīng)營規(guī)范、管理先進、服務優(yōu)質、基礎完善的標準化旅游景區(qū)。

　　（四）開展旅游廁所革命

　　各旅游景區(qū)應加大基礎設施投入力度，加強道路、停車場和旅游廁所等基礎設施建設，完善服務接待功能。按照市旅游局的安排部署，今年的工作重點是旅游廁所建設年，我縣要完成新建2座、改建1座的建設任務。要以簡約、衛(wèi)生、實用、環(huán)保為原則，建設一批A級（1A、2A、3A三個等級）廁所，讓旅游者游得更加舒適。

　　（五）開展智慧景區(qū)建設

　　各景區(qū)要完善官方網(wǎng)站、官方微博，發(fā)展在線服務、網(wǎng)絡營銷、網(wǎng)上預訂、網(wǎng)上支付等旅游電子商務，適應旅游景區(qū)發(fā)展趨勢，提高景區(qū)服務水平。按照20xx年全市A級旅游景區(qū)服務質量提升活動的要求，4A級景區(qū)的`游客中心、游客活動集中區(qū)域要實現(xiàn)wifi全覆蓋。

　�。╅_展平安景區(qū)創(chuàng)建

　　各景區(qū)要高度重視安全管理工作，積極開展省級、市級平安景區(qū)創(chuàng)建工作，認真組織自查自檢活動，落實景區(qū)安全管理機構和人員，建立和完善景區(qū)安全管理制度，夯實安全崗位責任，完善景區(qū)停車、道路、湖面、河道等標識和安全防護設施，消除安全隱患，建立安全應急及事故處理機制，強化安全宣傳及培訓，確保安全管理萬無一失。

　　（七）開展景區(qū)綜合整治

　　全縣A級景區(qū)要開展景區(qū)綜合整治活動，加大景區(qū)周邊環(huán)境秩序整治力度，打擊各種拉客、宰客、欺客行為；整治野導、黑導；及時清理景區(qū)周邊的流動攤販；加強景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理；嚴格票務管理，做好價格公示、公開優(yōu)惠政策，嚴禁倒票、販票等違法違規(guī)行為；規(guī)范停車場管理、收費，嚴禁亂停亂放；從根本上整治景區(qū)旅游亂象。

　�。ò耍╅_展旅游服務技能培訓

　　采取多種方式、多種渠道進行服務禮儀、職業(yè)道德、景區(qū)導游（講解）服務規(guī)范、講解技巧與語言藝術、溝通技能等方面的培訓，增強景區(qū)人員的職業(yè)素養(yǎng)和能力，進一步提升景區(qū)旅游服務檔次和市場競爭力。

　�。ň牛╅_展文明景區(qū)建設

　　文明建設景區(qū)：文明施工，文明建設，盡量減少避免項目施工給旅游者帶來的不良影響。

　　文明服務景區(qū)：文明服務，熱情服務，微笑服務，拒絕把“生、冷、蹭、倔”帶到服務中來。

　　文明游覽景區(qū)：在景區(qū)中營造人人爭當勞動模范、服務標兵的工作氛圍，樹立服務光榮的思想，優(yōu)質服務是景區(qū)的核心競爭力，只有優(yōu)質服務才有發(fā)展進步的企業(yè)文化。大力倡導文明旅游，開展“垃圾帶回家”、“人前勸一句，文明進一步”、“愛護景區(qū)一草一木是文明的標志”、“拒絕亂涂亂畫，破壞景區(qū)的行為”、“讓人一尺、我得一丈”等活動，使景區(qū)的面貌不斷改善。

　　五、工作要求

　�。ㄒ唬┙y(tǒng)一思想，提高認識

　　組織開展旅游景區(qū)服務質量提升活動，是貫徹落實《旅游法》和《國務院關于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》的一項重要舉措，是培育和踐行旅游行業(yè)核心價值觀的一項重要內(nèi)容，全縣各旅游景區(qū)要牢固樹立“質量興旅”的觀念，充分認識旅游景區(qū)服務質量對于我縣旅游業(yè)提檔升級的重要性，切實把旅游景區(qū)服務質量提升活動組織好、開展好、落實好。

　　（二）精心組織，狠抓落實

　　全縣各A級景區(qū)要按照全縣上下的統(tǒng)一部署和實施方案的要求，緊貼工作實際，堅持問題導向，精心制定旅游景區(qū)服務質量提升活動實施方案，明確目標任務，夯實工作措施，確保景區(qū)服務質量明顯改觀。

　�。ㄈ┘訌娦麄�，營造氛圍

　　加強宣傳引導，唱響旅游景區(qū)服務質量提升年活動主旋律。充分利用景區(qū)網(wǎng)絡、微信公眾平臺、景區(qū)內(nèi)部報刊、板面、條幅等形式，大力宣傳活動中涌現(xiàn)出來的好經(jīng)驗、好做法，為開展旅游景區(qū)服務質量提升年活動營造良好的輿論氛圍。對一些游客反映強烈，嚴重影響景區(qū)形象的問題要公開曝光，讓社會監(jiān)督整改。

　　（四）整體推進，注重實效

　　要充分調動各方面的積極性，使旅游服務質量年活動形成整體一盤棋的態(tài)勢。在活動中，各旅游企業(yè)要認真分析，圍繞薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地解決存在的問題。要不斷總結，不斷改進，確�；顒尤〉脤嵭А�

　　景區(qū)服務質量提升方案 4

　　為全面提升全區(qū)旅游業(yè)管理和服務質量，積極鞏固省級全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建成果，打造優(yōu)秀旅游服務品牌，樹立旅游行業(yè)良好形象，促進旅游業(yè)提質增效，持續(xù)、健康快速發(fā)展，全面加強旅游服務質量監(jiān)管和提高旅游服務質量，結合工作實際，制定工作方案如下：

　　一、總體要求

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　　旅游服務質量體系配套健全，市場運行規(guī)范有序，安全生產(chǎn)持續(xù)穩(wěn)定，疫情防控扎實有效，服務質量明顯提升，群眾滿意度不斷提高，旅游基礎設施更加完善，旅游服務質量提升的合力顯著增強。旅游企業(yè)質量管理水平進一步提升，形成一批適應市場需求和引領消費升級的優(yōu)質旅游服務品牌。旅游市場綜合管理能力進一步增強，信用監(jiān)管效能得到有效提升，旅游投訴處理及時有效，旅游消費環(huán)境明顯改善�！包S河入海石油城魅力休閑東營區(qū)”城旅一體化旅游品牌的競爭力、影響力持續(xù)增強，為打造石油科技之城，活力宜居之地，教育滿意之區(qū)，呂劇文化之鄉(xiāng)營造良好的旅游服務環(huán)境。

　　（三）基本原則

　　堅持標準引領。發(fā)揮標準在服務質量提升中的基礎性作用，全面推行旅游領域國家標準、行業(yè)標準、地方標準、團體標準、好客服務標準，進一步規(guī)范各類接待服務。

　　堅持創(chuàng)新發(fā)展。落實新發(fā)展理念，推動創(chuàng)新理念、技術、產(chǎn)品、服務、模式和業(yè)態(tài)，進一步提升旅游服務體驗。

　　堅持精品打造。圍繞高質量發(fā)展主題，落實精品旅游戰(zhàn)略，打造一批旅游服務企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌、隊伍品牌。

　　強化動態(tài)管理。組織開展服務質量達標考核，強化激勵約束，建立“有進有退”的'動態(tài)管理機制。

　　強化信用保障。規(guī)范完善信用制度，建立約談、紅牌、黑牌警告通報和“黑名單”制度，落實聯(lián)合懲戒機制，構建以信用監(jiān)管為基礎的新型旅游市場監(jiān)管方式。

　　二、工作重點

　�。ㄒ唬〢級旅游景區(qū)服務質量提升--“抓提質增效”行動

　　按照《旅游景區(qū)質量等級的劃分與評定》國家標準和《山東省旅游景區(qū)質量等級管理辦法》《旅游景區(qū)游客中心設置與服務規(guī)范》的有關規(guī)定，開展A級旅游景區(qū)質量等級評定復核，推動全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建工作的切實落地，持續(xù)深化提升。檢查游客服務中心的配套及功能、景區(qū)工作人員服務水平和工作態(tài)度，下達督辦單，切實從景區(qū)硬件、軟件等方面提升游客滿意度。（責任人：劉洪兵，各景區(qū)負責人）

　�。ǘ⿲в畏⻊召|量提升--“金牌導游塑”行動

　　多形式組織開展導游技能大賽等崗位練兵、采風踩線等活動，選拔一批行業(yè)標兵，納入金牌導游名錄。塑造水城公司主播帶貨典型案例，加強導游主播新業(yè)態(tài)培育，引導導游員以短視頻新媒體為平臺，講好東營故事。借助大眾網(wǎng)等媒體資源，進行培訓、包裝和宣傳工作。對旅行社優(yōu)秀導游代表進行本地文化課程培訓，舉辦呂劇培訓班。

　�。ㄈ┞糜巫∷薹⻊召|量提升--“民宿安心睡”行動

　　本著打造衛(wèi)生安全、治安安全、舒適、舒心的星級民宿。按照《山東省旅游民宿等級劃分與評價》標準要求，制定出臺《東營區(qū)民宿管理辦法》，組織開展旅游民宿等級評定工作，打造具有示范帶動作用的民宿精品。以龍居鎮(zhèn)董王民宿為示范點，不定期進行游客獎勵激勵政策，組織幸運游客民宿安心睡、免費睡等活動，旨在擴大龍居民宿在網(wǎng)絡的宣傳力度，增強其知名度和美譽度，打造民宿特色產(chǎn)品、爆點產(chǎn)品。

　�。ㄋ模┞糜尾惋嫹⻊召|量提升--“美食地圖繪”行動

　　組織各鎮(zhèn)街道開展東營區(qū)美食地圖繪制活動。弘揚“舌尖上的非遺”，鼓勵各鎮(zhèn)街道將特色美食提煉成區(qū)域旅游特色商品，結合旅游景區(qū)在東營區(qū)區(qū)域版塊上繪成美食圖。鼓勵做出特色美食系列專刊，借助新媒體進行網(wǎng)絡推廣。

　　鼓勵市民參與東營區(qū)旅游的宣傳。游客持景點、飯店、旅游社的消費票據(jù)，可兌換關聯(lián)業(yè)態(tài)消費券或折扣券等。利用好夜游消費集聚區(qū)，開展冬游文匯慢生活街區(qū)、燕山路美食街、樂活城美食街、萬達萬戀街，吸引不同的消費群參與全區(qū)的文旅活動。

　　（六）文明旅游工作提升--“為旅游代言”行動

　　加強旅游志愿者隊伍建設。建立旅游志愿服務品牌，健全各級旅游志愿者組織機構，鼓勵社會各界人士爭當旅游志愿者，不斷壯大旅游志愿者隊伍，營造文明、規(guī)范、有序的文化和旅游環(huán)境。組織開展“我為東營區(qū)旅游代言”，文明旅游正面引導、反面曝光和文明旅游系列主題活動，營造濃厚文明旅游氛圍，把文明旅游打造成為假日市場亮麗風景線。（責任人：隋紅霞，各鎮(zhèn)街道）

　�。ㄆ撸┞糜问袌霰O(jiān)管提升--“紅黑榜督導”行動

　　健全信用檔案，突出重點，先行建立旅行社、導游信用檔案，逐步完善其他行業(yè)信用檔案。推進信用分級分類管理、信用承諾制度、信用修復制度，促進旅游市場公平競爭。將違法違規(guī)行為納入信用管理，建立紅黑榜，公示檢查結果，對相關旅游企業(yè)進行約談教育。

　�。ò耍┌踩a(chǎn)工作提升--“警鐘長鳴”行動

　　指導旅游企業(yè)做好預案制定，確保預案管理到位；督促企業(yè)加強日常性應急演練，確保應急演練到位；督促企業(yè)加強安全生產(chǎn)學習培訓，確保培訓到位。督導各類企業(yè)每年至少組織一次應急演練，重點企業(yè)每半年組織一次應急演練。深入開展文化和旅游領域隱患大排查大整治行動，突出暑期汛期、黃金周、節(jié)假日等重點時段安全督導檢查、隱患排查，嚴防各類事故發(fā)生。（責任人：曲萬新，各旅游企業(yè)）

　　三、保障措施

　�。ㄒ唬┘訌娊M織領導。要充分認識抓好旅游服務質量提升工作的重要意義，建立健全領導機構和協(xié)調機制，加強與市場監(jiān)管、公安、工信等部門協(xié)作配合，統(tǒng)籌推進服務質量提升工作。要制定具體落實方案，有計劃、有步驟組織好服務質量提升工作，確保全區(qū)形成政府主導、部門聯(lián)動、行業(yè)推動、企業(yè)主責、社會參與的工作格局。

　�。ǘ┘訌姸綄z查。要采取“四不兩直”“雙隨機、一公開”等方式，組織開展各種形式的服務質量明查暗訪活動，落實監(jiān)管責任，加強督促指導。各類行業(yè)協(xié)會要充分發(fā)揮橋梁紐帶作用，組織會員單位開展行業(yè)自律、培訓提升、自查自糾，抓好整改提升。要充分借助社會力量參與服務質量提升，開展常態(tài)化暗訪檢查，暢通旅游投訴渠道，強化社會化監(jiān)督。

　　（三）落實主體責任。服務質量提升關鍵在企業(yè)，要認真落實企業(yè)主體責任，健全制度規(guī)范，明確責任目標，強化措施保障，確保將服務質量提升落實落細落到每一環(huán)節(jié)、每位員工、每個崗位。

　�。ㄋ模┘訌娦麄饕龑АＲㄟ^各類新聞媒體大力宣傳黨和國家質量工作方針政策，充分發(fā)揮文化旅游宣傳陣地作用，積極宣傳報道全區(qū)提升旅游服務質量的主要做法、典型案例及突出成就，營造全社會關注旅游質量、參與旅游質量提升的良好氛圍。

　　景區(qū)服務質量提升方案 5

　　一、方案目標

　　提升景區(qū)旅游服務質量，為游客提供更加優(yōu)質、高效、便捷、舒適的旅游體驗，增強景區(qū)的吸引力和競爭力，樹立良好的景區(qū)形象。

　　二、服務質量提升措施

　　員工培訓

　�。�1）定期組織員工參加服務意識、禮儀規(guī)范、專業(yè)知識等方面的培訓，提高員工的綜合素質和服務水平。

　　（2）開展崗位技能競賽和優(yōu)秀員工評選活動，激勵員工不斷提高自身業(yè)務能力。

　　游客服務中心建設

　�。�1）完善游客服務中心的設施設備，提供旅游咨詢、導游服務、票務預訂、行李寄存、醫(yī)療救助等一站式服務。

　�。�2）設置電子顯示屏，實時發(fā)布景區(qū)天氣、游客流量、演出時間等信息，方便游客合理安排行程。

　　景區(qū)標識系統(tǒng)優(yōu)化

　　（1）對景區(qū)內(nèi)的標識牌進行全面檢查和更新，確保標識內(nèi)容準確、清晰、規(guī)范。

　　（2）增加多語種標識牌，滿足不同國家和地區(qū)游客的需求。

　　環(huán)境衛(wèi)生管理

　　（1）加強景區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生清掃和保潔工作，確保景區(qū)環(huán)境整潔干凈。

　�。�2）合理設置垃圾桶和環(huán)保提示牌，引導游客文明旅游，愛護環(huán)境。

　　旅游安全保障

　�。�1）建立健全景區(qū)安全管理制度，加強安全巡邏和隱患排查，確保游客人身和財產(chǎn)安全。

　　（2）設置安全警示標識，配備必要的安全設施和應急救援設備，定期組織安全演練。

　　旅游投訴處理

　　（1）設立旅游投訴熱線和投訴郵箱，及時受理游客的投訴和建議。

　�。�2）建立投訴處理機制，對游客的投訴進行認真調查和處理，并及時反饋處理結果。

　　三、實施步驟

　　第一階段：動員部署

　　（1）成立景區(qū)旅游服務質量提升工作領導小組，明確各部門職責分工。

　�。�2）召開動員大會，傳達服務質量提升方案的'精神和要求，統(tǒng)一思想，提高認識。

　　第二階段：自查整改

　�。�1）各部門對照服務質量提升方案的要求，進行全面自查，找出存在的問題和不足。

　�。�2）針對自查出的問題，制定整改措施，明確整改責任人、整改期限和整改目標。

　　第三階段：集中整治

　�。�1）景區(qū)旅游服務質量提升工作領導小組對各部門的整改情況進行檢查和督導，確保整改措施落實到位。

　�。�2）對整改不力的部門和個人進行通報批評，并責令限期整改。

　　第四階段：總結提高

　　（1）對景區(qū)旅游服務質量提升工作進行全面總結，評估工作成效。

　　（2）建立健全景區(qū)旅游服務質量長效管理機制，不斷鞏固和提升服務質量水平。

　　四、保障措施

　　加強組織領導。成立景區(qū)旅游服務質量提升工作領導小組，負責統(tǒng)籌協(xié)調和指導服務質量提升工作。

　　加大資金投入。設立景區(qū)旅游服務質量提升專項資金，用于員工培訓、設施設備更新、環(huán)境衛(wèi)生整治等方面的投入。

　　強化監(jiān)督考核。建立健全景區(qū)旅游服務質量監(jiān)督考核機制，定期對各部門的服務質量進行考核評價，并將考核結果與員工績效掛鉤。

　　加強宣傳引導。通過景區(qū)官網(wǎng)、微信公眾號、微博等平臺，廣泛宣傳景區(qū)旅游服務質量提升工作的重要意義和取得的成效，營造良好的輿論氛圍。

　　景區(qū)服務質量提升方案 6

　　一、方案目的

　　為了提高景區(qū)的旅游服務質量，滿足游客的需求，提升景區(qū)的競爭力和美譽度，特制定本方案。

　　二、工作目標

　　提高游客滿意度，確保游客滿意度達到 [X]% 以上。

　　提升景區(qū)服務水平，打造優(yōu)質旅游服務品牌。

　　加強景區(qū)管理，確保景區(qū)安全、有序、整潔。

　　三、主要措施

　　優(yōu)化景區(qū)設施設備

　�。�1）定期對景區(qū)內(nèi)的設施設備進行檢查和維護，確保設施設備的正常運行。

　�。�2）根據(jù)游客需求，適時增加新的設施設備，如休息座椅、遮陽傘、充電樁等。

　　（3）對景區(qū)內(nèi)的標識牌進行更新和完善，確保標識牌清晰、準確、規(guī)范。

　　提升員工服務意識和技能

　�。�1）加強員工培訓，定期組織服務意識、禮儀規(guī)范、專業(yè)知識等方面的培訓。

　�。�2）建立員工激勵機制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，激發(fā)員工的工作積極性。

　�。�3）開展服務質量評比活動，評選出服務明星和優(yōu)秀團隊，營造良好的服務氛圍。

　　加強景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理

　�。�1）增加景區(qū)內(nèi)的保潔人員，加強對景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的清掃和保潔力度。

　　（2）合理設置垃圾桶和垃圾收集點，確保景區(qū)內(nèi)的垃圾及時清理。

　�。�3）加強對游客的環(huán)保宣傳，引導游客文明旅游，愛護景區(qū)環(huán)境。

　　強化景區(qū)安全管理

　�。�1）建立健全景區(qū)安全管理制度，加強對景區(qū)內(nèi)的安全檢查和隱患排查。

　�。�2）配備必要的安全設施和應急救援設備，確保游客的人身安全。

　　（3）加強對景區(qū)內(nèi)的治安管理，維護景區(qū)的良好秩序。

　　優(yōu)化游客服務流程

　�。�1）建立游客服務中心，提供一站式服務，包括旅游咨詢、投訴處理、導游服務等。

　�。�2）優(yōu)化景區(qū)門票銷售和檢票流程，提高游客的入園效率。

　�。�3）加強對景區(qū)內(nèi)的交通管理，確保游客的交通安全。

　　四、實施步驟

　　第一階段：動員部署

　�。�1）成立景區(qū)旅游服務質量提升工作領導小組，明確各成員的職責分工。

　�。�2）召開動員大會，傳達景區(qū)旅游服務質量提升工作的重要性和緊迫性，統(tǒng)一思想，提高認識。

　　第二階段：自查自糾

　�。�1）各部門對照景區(qū)旅游服務質量提升工作的目標和要求，進行全面自查，找出存在的問題和不足。

　�。�2）針對自查出的問題，制定整改措施，明確整改責任人、整改期限和整改目標。

　　第三階段：集中整改

　　（1）各部門按照整改措施，認真進行整改，確保整改工作落到實處。

　�。�2）景區(qū)旅游服務質量提升工作領導小組對各部門的整改情況進行檢查和督導，對整改不力的部門進行通報批評，并責令限期整改。

　　第四階段：總結提升

　�。�1）對景區(qū)旅游服務質量提升工作進行全面總結，評估工作成效。

　　（2）建立健全景區(qū)旅游服務質量提升工作的.長效機制，不斷鞏固和提升景區(qū)的旅游服務質量。

　　五、保障措施

　　加強組織領導。成立景區(qū)旅游服務質量提升工作領導小組，負責統(tǒng)籌協(xié)調和指導景區(qū)旅游服務質量提升工作。

　　加大資金投入。設立景區(qū)旅游服務質量提升專項資金，用于景區(qū)設施設備的更新、員工培訓、環(huán)境衛(wèi)生整治等方面的投入。

　　強化監(jiān)督考核。建立健全景區(qū)旅游服務質量監(jiān)督考核機制，定期對各部門的服務質量進行考核評價，并將考核結果與員工績效掛鉤。

　　景區(qū)服務質量提升方案 7

　　一、方案目標

　　提升景區(qū)旅游服務質量，為游客提供更加優(yōu)質、舒適、安全的旅游體驗，增強景區(qū)的競爭力和吸引力，樹立良好的景區(qū)形象。

　　二、主要措施

　�。ㄒ唬┓⻊赵O施完善

　　加強景區(qū)基礎設施建設，確保道路、停車場、衛(wèi)生間、休息區(qū)等設施完好、整潔、便利。

　　定期檢查和維護景區(qū)內(nèi)的標識牌、導游圖、安全警示標志等，確保信息準確、清晰、醒目。

　　提升景區(qū)的信息化水平，建設智能導覽系統(tǒng)、在線預訂平臺、無線網(wǎng)絡覆蓋等，方便游客獲取信息和預訂服務。

　　（二）服務人員培訓

　　制定系統(tǒng)的服務人員培訓計劃，包括職業(yè)道德、服務禮儀、專業(yè)知識、應急處理等方面的培訓。

　　定期組織服務人員參加培訓和考核，不斷提高服務人員的業(yè)務水平和服務質量。

　　建立服務人員激勵機制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的服務人員進行表彰和獎勵，激發(fā)服務人員的工作積極性和主動性。

　　（三）游客服務優(yōu)化

　　設立游客服務中心，提供咨詢、投訴、救援等一站式服務，及時解決游客的問題和困難。

　　加強景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理，保持景區(qū)環(huán)境整潔、美觀，為游客提供舒適的游覽環(huán)境。

　　提供多樣化的旅游產(chǎn)品和服務，滿足不同游客的需求，如特色美食、紀念品、文化體驗等。

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　　建立健全景區(qū)安全管理制度，加強安全隱患排查和治理，確保游客的`人身安全和財產(chǎn)安全。

　　配備專業(yè)的安全管理人員和設備，加強景區(qū)的巡邏和監(jiān)控，及時處理突發(fā)事件。

　　對游客進行安全宣傳和教育，提高游客的安全意識和自我保護能力。

　　三、實施步驟

　　（一）第一階段：動員部署

　　成立景區(qū)旅游服務質量提升工作領導小組，明確各部門職責和任務。

　　召開動員大會，傳達方案精神，部署工作任務。

　　開展景區(qū)服務質量自查自糾活動，查找存在的問題和不足。

　�。ǘ┑诙A段：集中整改

　　針對自查自糾發(fā)現(xiàn)的問題，制定整改措施，明確整改期限和責任人。

　　加強服務設施建設和維護，提升服務人員素質，優(yōu)化游客服務，強化安全管理。

　　定期對整改工作進行檢查和評估，確保整改工作取得實效。

　�。ㄈ┑谌A段：鞏固提高

　　對整改工作進行總結和評估，建立長效管理機制，鞏固整改成果。

　　持續(xù)開展服務質量提升活動，不斷提高景區(qū)的服務質量和管理水平。

　　加強與游客的溝通和互動，聽取游客的意見和建議，不斷改進服務質量。

　　四、保障措施

　　（一）加強組織領導

　　成立景區(qū)旅游服務質量提升工作領導小組，加強對工作的組織領導和協(xié)調推進。各部門要高度重視，明確職責，密切配合，確保工作順利開展。

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　　加大對景區(qū)服務設施建設、人員培訓、安全管理等方面的投入力度，為提升景區(qū)服務質量提供有力保障。

　�。ㄈ┘訌姳O(jiān)督考核

　　建立健全監(jiān)督考核機制，加強對景區(qū)服務質量的監(jiān)督檢查和考核評價。對工作成效顯著的部門和個人進行表彰和獎勵，對工作不力的部門和個人進行批評和問責。

　�。ㄋ模I造良好氛圍

　　通過多種渠道和方式，廣泛宣傳景區(qū)旅游服務質量提升工作的重要意義和成效，營造良好的輿論氛圍，吸引更多的游客來景區(qū)旅游。

　　景區(qū)服務質量提升方案 8

　　一、方案背景

　　隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，游客對景區(qū)旅游服務質量的要求越來越高。為了滿足游客的需求，提升景區(qū)的競爭力，特制定本方案。

　　二、目標任務

　　提高景區(qū)服務人員的服務意識和服務水平，為游客提供優(yōu)質、高效、貼心的服務。

　　完善景區(qū)的服務設施，提升景區(qū)的硬件水平，為游客提供舒適、便捷、安全的旅游環(huán)境。

　　加強景區(qū)的管理，規(guī)范景區(qū)的經(jīng)營行為，提升景區(qū)的整體形象。

　　三、具體措施

　　（一）服務人員培訓

　　定期組織服務人員參加業(yè)務培訓，包括服務禮儀、溝通技巧、應急處理等方面的培訓，提高服務人員的專業(yè)素質。

　　建立服務人員考核機制，對服務人員的工作表現(xiàn)進行定期考核，考核結果與績效工資掛鉤，激勵服務人員提高服務質量。

　　開展服務明星評選活動，對表現(xiàn)優(yōu)秀的服務人員進行表彰和獎勵，樹立榜樣，帶動全體服務人員提高服務質量。

　�。ǘ┓⻊赵O施完善

　　加強景區(qū)的基礎設施建設，改善景區(qū)的交通、通訊、水電等條件，為游客提供便利。

　　完善景區(qū)的旅游服務設施，如游客中心、停車場、衛(wèi)生間、休息區(qū)等，提高景區(qū)的接待能力。

　　提升景區(qū)的信息化水平，建設智慧景區(qū)，為游客提供智能導覽、在線預訂、電子門票等服務，提高游客的體驗感。

　　（三）景區(qū)管理規(guī)范

　　建立健全景區(qū)管理制度，規(guī)范景區(qū)的經(jīng)營行為，加強對景區(qū)內(nèi)商家的管理，確保商品質量和價格合理。

　　加強景區(qū)的.安全管理，建立安全應急預案，定期進行安全演練，確保游客的人身安全和財產(chǎn)安全。

　　加強景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理，保持景區(qū)的整潔美觀，為游客提供舒適的旅游環(huán)境。

　　四、實施步驟

　�。ㄒ唬┑谝浑A段：宣傳發(fā)動

　　召開景區(qū)旅游服務質量提升工作動員大會，傳達方案精神，部署工作任務。

　　利用各種媒體渠道，廣泛宣傳景區(qū)旅游服務質量提升工作的重要意義和目標任務，營造良好的輿論氛圍。

　�。ǘ┑诙A段：組織實施

　　按照方案要求，組織開展服務人員培訓、服務設施完善、景區(qū)管理規(guī)范等工作。

　　定期對工作進展情況進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行整改。

　　（三）第三階段：總結提高

　　對景區(qū)旅游服務質量提升工作進行總結，評估工作成效，總結經(jīng)驗教訓。

　　建立健全景區(qū)旅游服務質量提升工作的長效機制，不斷提高景區(qū)的服務質量和管理水平。

　　五、保障措施

　�。ㄒ唬┘訌娊M織領導

　　成立景區(qū)旅游服務質量提升工作領導小組，明確各部門職責分工，加強對工作的組織領導和協(xié)調推進。

　　（二）加大資金投入

　　加大對景區(qū)旅游服務質量提升工作的資金投入，保障服務人員培訓、服務設施完善、景區(qū)管理規(guī)范等工作的順利開展。

　�。ㄈ┘訌姳O(jiān)督檢查

　　建立健全監(jiān)督檢查機制，加強對景區(qū)旅游服務質量提升工作的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行整改。

　�。ㄋ模⿵娀己嗽u價

　　建立健全考核評價機制，加強對景區(qū)旅游服務質量提升工作的考核評價，將考核結果與部門和個人的績效掛鉤，激勵各部門和個人積極參與景區(qū)旅游服務質量提升工作。

　　景區(qū)服務質量提升方案 9

　　一、方案目的

　　為了提高景區(qū)的旅游服務質量，滿足游客的需求，提升景區(qū)的知名度和美譽度，特制定本方案。

　　二、工作目標

　　提升游客滿意度，確保游客滿意度達到 [具體百分比] 以上。

　　完善景區(qū)服務設施，提高景區(qū)的可進入性和舒適性。

　　加強景區(qū)服務人員培訓，提高服務人員的專業(yè)素質和服務水平。

　　規(guī)范景區(qū)管理，提升景區(qū)的整體形象和競爭力。

　　三、主要措施

　�。ㄒ唬┨嵘⻊召|量

　　建立游客反饋機制，及時了解游客的需求和意見，對游客提出的問題及時進行整改。

　　加強景區(qū)服務人員的培訓，提高服務人員的服務意識和服務水平。培訓內(nèi)容包括服務禮儀、溝通技巧、應急處理等方面。

　　優(yōu)化景區(qū)的服務流程，提高服務效率。例如，在游客購票、入園、游覽等環(huán)節(jié)，提供更加便捷、高效的服務。

　�。ǘ┩晟品⻊赵O施

　　加強景區(qū)的基礎設施建設，改善景區(qū)的交通、通訊、水電等條件。

　　完善景區(qū)的旅游服務設施，如游客中心、停車場、衛(wèi)生間、休息區(qū)等。確保服務設施的數(shù)量充足、布局合理、功能完善。

　　提升景區(qū)的信息化水平，建設智能景區(qū)。例如，提供免費的無線網(wǎng)絡覆蓋、智能導覽系統(tǒng)、在線預訂服務等。

　　（三）加強景區(qū)管理

　　建立健全景區(qū)管理制度，規(guī)范景區(qū)的經(jīng)營行為。加強對景區(qū)內(nèi)商家的管理，確保商品質量和價格合理。

　　加強景區(qū)的安全管理，建立安全應急預案，定期進行安全演練。確保游客的人身安全和財產(chǎn)安全。

　　加強景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理，保持景區(qū)的整潔美觀。建立健全環(huán)境衛(wèi)生管理制度，加強對景區(qū)內(nèi)垃圾的清理和處理。

　　四、實施步驟

　�。ㄒ唬┑谝浑A段：準備階段

　　成立景區(qū)旅游服務質量提升工作領導小組，明確各成員的職責和分工。

　　開展景區(qū)旅游服務質量現(xiàn)狀調查，了解游客的需求和意見，找出存在的問題和不足。

　　制定景區(qū)旅游服務質量提升工作方案，明確工作目標、任務和措施。

　　（二）第二階段：實施階段

　　按照工作方案的要求，組織實施各項工作任務。加強對景區(qū)服務人員的'培訓，完善景區(qū)服務設施，加強景區(qū)管理等。

　　定期對工作進展情況進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行整改。

　　加強與游客的溝通和互動，及時了解游客的需求和意見，不斷改進服務質量。

　�。ㄈ┑谌A段：總結階段

　　對景區(qū)旅游服務質量提升工作進行總結，評估工作成效，總結經(jīng)驗教訓。

　　建立健全景區(qū)旅游服務質量提升工作的長效機制，不斷提高景區(qū)的服務質量和管理水平。

　　五、保障措施

　�。ㄒ唬┘訌娊M織領導

　　成立景區(qū)旅游服務質量提升工作領導小組，加強對工作的組織領導和協(xié)調推進。各部門要高度重視，明確職責，密切配合，確保工作順利開展。

　　（二）加大資金投入

　　加大對景區(qū)旅游服務質量提升工作的資金投入，保障服務人員培訓、服務設施完善、景區(qū)管理規(guī)范等工作的順利開展。

　�。ㄈ┘訌姳O(jiān)督考核

　　建立健全監(jiān)督考核機制，加強對景區(qū)旅游服務質量提升工作的監(jiān)督檢查和考核評價。對工作成效顯著的部門和個人進行表彰和獎勵，對工作不力的部門和個人進行批評和問責。

　　（四）營造良好氛圍

　　通過多種渠道和方式，廣泛宣傳景區(qū)旅游服務質量提升工作的重要意義和成效，營造良好的輿論氛圍，吸引更多的游客來景區(qū)旅游。

　　景區(qū)服務質量提升方案 10

　　一、方案背景

　　隨著旅游市場的不斷發(fā)展和游客需求的日益多樣化，提高景區(qū)旅游服務質量已成為景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的關鍵。本方案旨在通過一系列措施，全面提升景區(qū)的服務水平，為游客提供更加優(yōu)質的旅游體驗。

　　二、目標設定

　　提高游客滿意度，確保游客滿意度達到 xx%以上。

　　提升景區(qū)形象，打造具有較高知名度和美譽度的旅游品牌。

　　增強景區(qū)競爭力，吸引更多游客前來游覽。

　　三、具體措施

　　服務設施升級

　�。�1）完善景區(qū)內(nèi)的交通設施，增加觀光巴士、電瓶車等交通工具，方便游客游覽。

　�。�2）改善景區(qū)內(nèi)的餐飲設施，提供多樣化的餐飲選擇，確保食品衛(wèi)生安全。

　�。�3）提升景區(qū)內(nèi)的住宿設施，打造特色民宿、度假酒店等，滿足不同游客的需求。

　�。�4）加強景區(qū)內(nèi)的購物設施建設，推出具有地方特色的旅游紀念品，提高游客購物體驗。

　　人員素質提升

　�。�1）加強員工培訓，定期組織服務禮儀、溝通技巧、應急處理等方面的培訓，提高員工的`服務水平。

　�。�2）建立員工激勵機制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，激發(fā)員工的工作積極性。

　�。�3）招聘高素質的專業(yè)人才，充實景區(qū)的管理和服務隊伍。

　　游客服務優(yōu)化

　�。�1）建立游客服務中心，提供一站式服務，包括旅游咨詢、投訴處理、導游服務等。

　�。�2）設置游客意見箱和在線投訴平臺，及時了解游客的需求和意見，不斷改進服務質量。

　�。�3）開展游客滿意度調查，根據(jù)調查結果制定針對性的改進措施。

　　景區(qū)管理規(guī)范

　�。�1）完善景區(qū)管理制度，明確各部門職責，加強對景區(qū)的日常管理。

　�。�2）加強景區(qū)安全管理，建立健全安全應急預案，確保游客人身和財產(chǎn)安全。

　�。�3）規(guī)范景區(qū)經(jīng)營行為，打擊非法經(jīng)營和宰客行為，維護景區(qū)的良好形象。

　　四、實施步驟

　　第一階段：規(guī)劃準備

　�。�1）成立景區(qū)旅游服務質量提升工作小組，負責方案的制定和實施。

　　（2）開展景區(qū)服務質量現(xiàn)狀調查，了解游客需求和存在的問題。

　　（3）制定景區(qū)旅游服務質量提升方案，明確工作目標和具體措施。

　　第二階段：實施推進

　�。�1）按照方案要求，逐步推進服務設施升級、人員素質提升、游客服務優(yōu)化和景區(qū)管理規(guī)范等工作。

　�。�2）定期對工作進展情況進行檢查和評估，及時調整工作策略。

　　第三階段：總結評估

　�。�1）對景區(qū)旅游服務質量提升工作進行全面總結，評估工作成效。

　�。�2）根據(jù)總結評估結果，制定下一步的工作計劃和改進措施。

　　五、保障措施

　　加強組織領導。成立由景區(qū)主要領導任組長的旅游服務質量提升工作領導小組，確保各項工作順利推進。

　　加大資金投入。設立旅游服務質量提升專項資金，用于服務設施升級、人員培訓等方面的投入。

　　強化監(jiān)督考核。建立健全監(jiān)督考核機制，對各部門的工作進展情況進行定期考核，確保工作任務落到實處。

　　加強宣傳推廣。通過多種渠道宣傳景區(qū)旅游服務質量提升工作的成效，提高景區(qū)的知名度和美譽度。

　　景區(qū)服務質量提升方案 11

　　為貫徹落實“731”全國A級旅游景區(qū)質量提升電視電話會議精神，根據(jù)《江西省旅游產(chǎn)業(yè)高質量發(fā)展三年行動計劃（20xx——20xx）》、《江西省旅游景區(qū)優(yōu)質旅游先鋒行動三年計劃（20xx——20xx）》等文件精神，切實提升我市A級旅游景區(qū)和鄉(xiāng)村旅游點（以下簡稱旅游景區(qū)景點）服務質量，經(jīng)研究，在全市A級旅游景區(qū)和鄉(xiāng)村旅游點開展服務質量提升工作，具體實施方案如下：

　　一、工作目標

　　通過開展全市A級旅游景區(qū)和鄉(xiāng)村旅游點服務質量提升工作，著力強化管理，規(guī)范窗口服務、完善投訴機制、提升文明禮儀、優(yōu)化服務環(huán)境，進一步展示九江旅游形象，推動旅游產(chǎn)業(yè)高品質發(fā)展，提高人民群眾的旅游幸福指數(shù)。

　　二、組織領導

　　市文廣新旅局成立全市旅游景區(qū)景點服務質量提升工作領導小組，負責全市旅游景區(qū)景點服務質量提升工作的指導督查。

　　組長：

　　副組長：

　　成員：

　　領導小組下設辦公室，負責全市旅游景區(qū)景點服務質量提升的日常工作。辦公室主任由劉釗梅同志擔任。

　　三、重點提升內(nèi)容

　　各縣（市、區(qū)）文化旅游管理部門要對照《旅游景區(qū)質量等級的劃分與評定》、《江西省鄉(xiāng)村旅游點質量劃分與評定評分細則》，著重從旅游景區(qū)景點的旅游交通、游覽設施、環(huán)境衛(wèi)生、廁所革命、安全管理、講解服務、旅游購物、資源保護等方面情況，指導各旅游景區(qū)景點對標自查，建立督查檢查長效機制，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改。

　　重點做好以下工作：

　　（一）旅游交通：完善旅游交通設施，推進干線公路與重要景區(qū)連接，鼓勵在國省干線公路和通景區(qū)公路沿線增設觀景臺、自駕車房車營地和公路服務區(qū)等設施。加快建設全域旅游集散中心，使用國家標準的公共信息圖形符號，在高速出口、交通要道增設旅游指示牌，建立完善的旅游引導標識體系。指導景區(qū)完善生態(tài)停車場建設、管理，確保停車場標志規(guī)范、布局合理、容量能充分滿足游客接待量要求。合理布局景區(qū)內(nèi)游覽（參觀）路線，使用清潔能源的交通工具。鄉(xiāng)村旅游點游步道選材必須生態(tài)環(huán)保，路面特色突出，符合鄉(xiāng)村旅游點的`整體風格。主要步道每隔一定的間距應設置垃圾桶、休息設施，夜間步道應設置路燈，拐彎和危險地段應設置護欄和警示標牌。

　�。ǘ┯斡[設施：按照《旅游景區(qū)游客中心設置與服務規(guī)范》完善游客服務中心“展示、服務、管理”三大主要功能，堅持游客至上的理念，采取人性化服務措施，為游客提供景區(qū)及旅游資源介紹、景區(qū)形象展示、區(qū)域交通信息、游程信息、天氣詢問、住宿咨詢、旅行社服務情況問詢及應注意事項提醒等相關的咨詢服務。免費提供品種齊全、內(nèi)容豐富、文字優(yōu)美、制作精美、適時更新的公眾信息資料（如研究論著、科普讀物、綜合畫冊、音像制品、導游圖和導游材料等）。免費為游客提供包括廁所、寄存服務、無障礙設施、紀念品展示等必要服務。合理設置標識牌和景物介紹牌，各種引導標識（包括導游全景圖、導覽圖、標識牌、景物介紹牌等）造型特色突出，藝術感和文化氣息濃厚，能烘托總體環(huán)境。在景區(qū)門口設置游客意見反饋箱，以便了解游客的意見和建議，不斷改進景區(qū)服務工作，提高旅游服務質量。

　�。ㄈ┌踩芾恚赫J真執(zhí)行公安、交通、勞動、質量監(jiān)督、旅游等有關部門制定和頒布的安全法規(guī)，建立完善的安全保衛(wèi)制度，建立健全景區(qū)突發(fā)事件應急領導小組，進一步完善緊急救援機制，提升應急處理能力。完善安全管理、安全預警和突發(fā)事件報告等相關安全管理制度。及時更換維護已過期的如急用藥品、滅火器材等等安全配套設施設備。確保消防、防盜、救護、交通、機電、游覽、娛樂等設備完好，運行正常，無安全隱患。危險地段標志明顯，防護設施齊備有效，特殊地段有專人看守。日常管理中要做到安全提示到位、安全巡查到位、安全記錄到位、安全隱患排查到位。

　�。ㄋ模┉h(huán)境衛(wèi)生：加大環(huán)境整治力度，確保景區(qū)建筑物及各種設施設備無剝落、無污垢；垃圾箱分類設置，布局合理，標識明顯，造型美觀獨特，與環(huán)境相協(xié)調，垃圾清掃及時，日產(chǎn)日清；食品衛(wèi)生符合國家規(guī)定，餐飲服務配備消毒設施，不使用對環(huán)境造成污染的一次性餐具。一是與時俱進，做好垃圾分類工作，景區(qū)內(nèi)濕垃圾產(chǎn)生量較多的場所，應當增加設置濕垃圾收集容器，臨時大型活動場所，應當根據(jù)活動安排及服務內(nèi)容，在活動期間設置分類收集容器。A級旅游景區(qū)和鄉(xiāng)村旅游點要開展垃圾分類工作，建立生活垃圾分類投放、分類收集、分類運輸、分類處理的全鏈條，解決“混裝混運”等問題。二是落實衛(wèi)生區(qū)域承包責任制，明確具體人員的責任保潔區(qū)域和質量標準，建立健全衛(wèi)生督查制度，加大對道路兩旁垃圾和樹木枯葉清理，特別是對塑料袋、泡沫塑料等“白色”垃圾的清理，加大清除亂堆亂擺、亂拉亂掛、亂停亂放、亂扔亂倒等“六亂”現(xiàn)象的力度，確保景區(qū)干凈整潔。三是加強環(huán)境衛(wèi)生宣傳提示，樹立景區(qū)良好的衛(wèi)生意識，自覺抵制不講文明、不講衛(wèi)生的現(xiàn)象，做到人人都是保潔員，維護景區(qū)形象。

　�。ㄎ澹⿴锩汉侠聿季致糜螏�，廁所數(shù)量要能滿足游客需要，標識醒目美觀，建筑造型景觀化，污水達標排放。所有廁所具備水沖、盥洗、通風設備，設專人服務，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，室內(nèi)整潔，有文化氣息。配有便于殘疾人使用的設備，配備有手紙、手紙筐、掛衣鉤、洗手池（配備洗滌品）、鏡臺、綠植、WiFi。游客主要活動區(qū)內(nèi)，配有家庭衛(wèi)生間（第三衛(wèi)生間）設計的旅游廁所。國家5A級旅游景區(qū)、國家級旅游度假區(qū)和國家生態(tài)旅游示范區(qū)內(nèi)50%以上的旅游廁所達到AAA標準，4A級旅游景區(qū)、省級旅游度假區(qū)和省級生態(tài)旅游示范區(qū)內(nèi)30%的旅游廁所達到AAA，3A級旅游景區(qū)、2A級景區(qū)內(nèi)20%的旅游廁所達到AAA標準；5A鄉(xiāng)村旅游點應至少有一座AAA旅游廁所；4A鄉(xiāng)村旅游點應至少有一座AA旅游廁所。

　�。┲v解服務：各地要通過多種形式和渠道，對景區(qū)員工進行旅游商務禮儀、普通話規(guī)范、旅游知識培訓，規(guī)范景區(qū)從業(yè)人員的言行舉止，強化景區(qū)從業(yè)人員的主人翁意識，提高景區(qū)從業(yè)人員的專業(yè)水平和應變處置能力。景區(qū)從業(yè)人員要做到著裝統(tǒng)一、整潔得體、佩戴工作牌；不得工作期間吸煙、飲酒、打鬧，不得做與工作無關的事情。咨詢服務人員配備齊全，業(yè)務熟練，要保持良好的儀表儀容、熱情周到、微笑大方、禮貌用語服務游客；導游員（講解員）持證上崗，普通話達標率100％，人數(shù)及語種能滿足游客需要。導游（講解）詞科學、準確、有文采。

　�。ㄆ撸┞糜钨徫铮汉侠聿季致糜钨徫飯鏊�，對購物場所進行集中管理，對商品從業(yè)人員有統(tǒng)一管理措施和手段。要求購物場所建筑造型、色彩、材質有特色，與環(huán)境協(xié)調，秩序良好，無圍追兜售、強買強賣現(xiàn)象。旅游商品種類豐富，本地區(qū)及本旅游區(qū)特色突出。

　�。ò耍┵Y源保護：科學保護自然景觀和文物古跡，有效預防自然和人為破壞，保持自然景觀和文物古跡的真實性和完整性。要求景區(qū)出入口主體建筑格調突出，與景區(qū)環(huán)境協(xié)調并烘托景觀及環(huán)境；周邊建筑物與景觀格調協(xié)調，或具有一定的緩沖區(qū)域。景區(qū)內(nèi)各項設施設備符合國家關于環(huán)境保護的要求，科學管理游客容量，不造成環(huán)境污染和其他公害，不破壞旅游資源和游覽氣氛。

　　四、工作要求

　　1、加強領導，精心組織。開展旅游景區(qū)質量提升工作，是認真貫徹落實國家A級旅游景區(qū)質量提升電視電話會議精神和江西省有關文件精神的需要，也是提升我市旅游綜合實力和競爭力的必然要求。各縣（區(qū)、市）文化旅游管理部門也要建立健全組織機構，成立相應的工作領導小組，主要領導要加大工作力度，把此項工作作為本地區(qū)本部門的重要工作任務，作為“不忘初心，牢記使命”主題教育的重要組成部分，親自策劃部署，結合實際，精心制定工作計劃，切實將旅游景區(qū)景點服務質量提升各項工作落到實處。

　　2、明確責任，強化督查。各縣（區(qū)、市）文化旅游管理部門要按照本方案的要求，細化措施，落實責任，明確責任領導和責任人，將指導景區(qū)景點服務質量提升作為一項長期堅持的日常工作，要經(jīng)常深入景區(qū)指導，抓住重點環(huán)節(jié)，排查問題，建檔整改，加強檢查督導和考核力度，確保旅游景區(qū)景點服務質量提升工作取得成效。市文廣新旅局將不定期開展景區(qū)景點服務質量提升工作抽查。

　　3、按時推進，及時上報。一是各縣（區(qū)、市）文化旅游管理部門要搞好工作統(tǒng)籌安排，合理安排人員，迅速集中開展一次景區(qū)質量提升自查檢查工作，并將對景區(qū)景點質量提升對標檢查工作情況、發(fā)現(xiàn)的問題、給予景區(qū)相關處理的建議形成正式書面材料（蓋章），于8月30日前報市文廣新旅局備案。二是市文廣新旅局將每兩月通報一次景區(qū)質量提升工作情況。請各縣（區(qū)、市）文化旅游管理部門及時報送日常檢查的相關情況，以便擇優(yōu)刊登，報送材料情況記入年終考評。

　　景區(qū)服務質量提升方案 12

　　一、活動名稱

　　市旅游服務質量提升年活動

　　二、指導思想

　　以《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)意見》為指導，按照國家旅游局“20xx全國旅游服務質量提升年活動”部署，以及省旅游局活動方案的要求，以游客滿意為標準，以品質化服務為方向，優(yōu)化旅游服務環(huán)境，強化旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的服務意識，全面提升旅游服務質量，樹立旅游企業(yè)良好的形象，推動我市旅游業(yè)又好又快發(fā)展。

　　三、目標和任務

　　通過開展“市旅游服務質量提升年”活動，使我市旅游服務質量全面提升，旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質量意識、標準意識和品牌意識日益增強，旅游行業(yè)質量監(jiān)督管理機制進一步完善，旅游市場秩序明顯好轉，人民群眾滿意度不斷提高。

　　四、主要工作

　　（一）堅持一個重點

　　堅持大力提升旅游服務質量的工作重點，全面提升旅游行業(yè)的服務質量，滿足游客的服務需求。為此，要成立以主要領導為組長的領導小組，舉行市旅游服務質量提升年活動啟動儀式，做好質量提升年活動的安排，廣泛發(fā)動全市旅游企業(yè)積極參與國家局和省旅游局開展的系列活動。（責任科室：辦公室、行管科）

　�。ǘ┳ズ枚䝼€提升

　　1、提升旅游重點領域的服務質量。

　　（1）抓好旅行社服務質量品質評定工作

　　在全市推廣《旅行社品質等級劃分與評定》標準，大力開展旅行社品質評定工作，樹立旅行社的品牌意識。爭取三星級以上旅行社達到4家。同時努力實現(xiàn)旅行社參與政府采購（代理），并向高品質旅行社傾斜。（責任科室行管科、質監(jiān)所）

　�。�2）抓好對旅行社的監(jiān)管

　　深入貫徹落實《旅行社條例》《旅行社條例實施細則》，以廣告、合同和價格監(jiān)管為重點，強化對旅行社的監(jiān)管，提升旅行社的守法意識、誠信意識和安全意識。（責任科室：行管科、質監(jiān)所）

　�。�3）抓好星級飯店的評定和復核工作

　　貫徹實施新版飯店星級標準，進一步提高星級飯店服務的標準化，規(guī)范化水平，抓好星級飯店的評定、復核工作。完善星級飯店的退出機制，保證星級飯店的整體水平。組織飯店積極參與“中國飯店金星獎”評選活動和綠色飯店的'創(chuàng)建活動。（責任科室：行管科）

　�。�4）抓好旅游景區(qū)服務

　　2、提升旅游目的地的建設品質

　�。�1）打造一批重量級項目，提高核心競爭力。重點抓好一批上規(guī)模的旅游項目和具有廣闊前景的旅游新產(chǎn)品，增強旅游核心競爭力。一是指導國際商貿(mào)城三期四區(qū)新旅游購物中心的建設，按照把整個國際商貿(mào)城建設為以商貿(mào)購物為主功能，以休閑娛樂為配套的國際商貿(mào)購物休閑公園，打造成城市旅游發(fā)展引擎和支柱的要求，推進購物場所景區(qū)化、購物商品品牌化、購物環(huán)境優(yōu)質化。二是積極推進異國風情街的建設。通過政策引導、適度扶持、市場化運作、完善餐飲、娛樂、休閑、購物等功能，實施公共街區(qū)景觀改造工程，完善主要街區(qū)設施、優(yōu)化環(huán)境，引進一批國內(nèi)外品牌企業(yè)直銷連鎖店、特色店，營造濃郁的異國文化，萬國風情氛圍，真正成為有影響力的特色風情CBD。三是配合做好古商埠-中國歷史文化名鎮(zhèn)佛堂古鎮(zhèn)的開發(fā)建設。協(xié)助做好今年的古鎮(zhèn)遷建區(qū)建設、歷史古跡保護和風貌整治、江北綠化帶等相關配套建設。同時協(xié)助做好與古鎮(zhèn)配套的雙林景區(qū)開發(fā)前期的規(guī)劃修編等工作，力爭盡早啟動雙林景區(qū)開發(fā)建設工作。四是指導省級森林公園華溪森林公園龍?zhí)豆鹊巧接斡[區(qū)景觀工程建設，力爭年內(nèi)完成主要工程建設，盡快轉化為新的旅游產(chǎn)品。五是積極鼓勵創(chuàng)建A級景區(qū)，完成海洋公園等A級景區(qū)評定工作。（責任科室開發(fā)科）

　�。�2）深化“十百千”工程，繼續(xù)創(chuàng)建旅游強鎮(zhèn)、特色旅游村。指導旅游強鎮(zhèn)、特色旅游村不斷提升完善鄉(xiāng)村旅游功能，更好發(fā)揮促進旅游經(jīng)濟發(fā)展、推進新農(nóng)村建設完成的功效。引導鎮(zhèn)街重視發(fā)展農(nóng)家樂、鄉(xiāng)村游、生態(tài)游等休閑旅游，辦好紅糖節(jié)、蓮藕節(jié)、楊梅節(jié)、十月十、丹溪養(yǎng)生文化節(jié)等節(jié)慶旅游項目。充分發(fā)揮即將出臺的《關于全面加快旅游業(yè)發(fā)展的政策意見》政策引導作用，調動相關鎮(zhèn)街發(fā)展積極性，開發(fā)建設一批適合市情鄉(xiāng)情的特色生態(tài)文化休閑項目，大力增強旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展后勁。按照創(chuàng)省旅游強市的標準，做好前期籌備工作，為實現(xiàn)省旅游強市的目標奠定基礎。（責任科室：開發(fā)科）

　�。ㄈ╅_展三項活動

　　1、開展宣傳活動。

　　加強“全國旅游服務質量提升年”系列活動的宣傳。主要圍繞“品質旅游、伴你遠行”活動以及配合“文明旅游、理性消費”進社區(qū)活動開展系列宣傳，編印發(fā)放宣傳資料，通過媒體開展宣傳。同時要組織全市旅游企業(yè)負責人開展品質服務倡議活動。（責任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）

　　2、開展導游大賽活動

　　在9月份將開展導游大賽，以書面考試、現(xiàn)場導游、才藝表演、綜合知識競賽相結合的形式進行。以賽帶訓，全面提升導游人員的綜合業(yè)務水平。（責任科室：行管科、辦公室、風景旅游協(xié)會）

　　3、開展青工技術比武活動

　　組織開展飯店行業(yè)服務技能大練兵及服務技能大賽，并在此基礎上，推薦崗位能手參加上級組織的技術比武活動。（責任科室：行管科、辦公室、風景旅游協(xié)會）

　�。ㄋ模┘訌娝捻椈A工作

　　1、加強旅游安全保障工作

　　牢固樹立“安全是旅游生命線”的意識，落實安全生產(chǎn)責任制，與旅游企業(yè)層層簽訂責任書，落實值班巡查等各項制度及安全教育工作，組織開展專項檢查與整治活動，特別是要重點檢查旅行社車輛安全、黑車營運、出境游安全等方面內(nèi)容，對景區(qū)、飯店除做好治安防控外，飯店還要重點做好消防安全、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作，確保旅游活動安全、健康、有序。（責任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）

　　2、加強培訓工作

　　要提高培訓工作的針對性和實效性，針對旅行社，擬開展新的《旅行社條例》及相關法律法規(guī)的學習，導游業(yè)務知識的培訓。貫徹國家旅游局“統(tǒng)籌推進導游人員的分級分類培訓”要求，積極參加省局開展的“講道德、比技能、賽服務”為主題的導游講解節(jié)員培訓活動。導游人員每年在導游年審前要完成由市旅游局培訓中心組織的公共課程及專業(yè)知識培訓，邀請全國名導進課堂授課。發(fā)放導游培訓記分卡，每年參加各類培訓少于56課時的導游不能通過年審。要及時修編全國導游人員資格考試教材及完成現(xiàn)場考試的模擬場景拍攝。星級飯店要開展中高層管理人員及領班的分層次培訓工作，要在各個企業(yè)中培養(yǎng)一批職業(yè)培訓師。要加大對安全保衛(wèi)及消控人員基本知識及操作程序技能的培訓，緊急救護知識和技能培訓等，要加強與旅游職業(yè)技術學院的合作，利用高校的師資力量做好培訓工作。

　　3、加強旅游質量的監(jiān)督檢查工作

　　針對旅行社“零負團費”，低價競爭情況以及旅行社合同、保險等比較集中的問題開展專項整治活動，對于違法違規(guī)，損害旅游者權益的旅行社，要依法嚴肅查處，強化企業(yè)守法誠信經(jīng)營，規(guī)范優(yōu)質服務的意識，加大對旅游企業(yè)投訴的處理力度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并監(jiān)督企業(yè)做好整改工作。加強旅游行業(yè)行風監(jiān)督員隊伍建設，發(fā)揮好行風監(jiān)督員的作用。（責任科室：行管科、質監(jiān)所）

　　4、開展游客滿意度調查工作

　　為服務好旅博會，在中國國際旅游商品博覽會召開期間，與統(tǒng)計局一起做好游客滿意度調查工作，并公開發(fā)布滿意度調查報告。對調查中發(fā)現(xiàn)較為集中和典型的問題要作為行管工作重點進行整改和提高。（責任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）

　　五、工作要求

　　（一）要統(tǒng)一思想。各旅游企業(yè)要增強對旅游服務質量提升年活動的目的意義的認識，旅游服務質量提升年是提高旅游經(jīng)濟效益的重要手段，是提升旅游綜合實力和競爭力的必然要求，因此，各旅游企業(yè)主要領導要掛帥，采取多種形式開展旅游服務質量提升年工作，增強從業(yè)人員參與提升服務質量的積極性和主動性，迅速掀起全行業(yè)提升旅游服務質量的工作熱潮。

　�。ǘ┮慕M織。旅游服務質量提升年活動貫穿全年，事關全局，要做到季度有重點，每月有活動，經(jīng)常有聲音。各旅游企業(yè)要結合自身實際，結合日常工作，做好與省局、市局活動的對接，突出重點，選好載體，精心組織好旅游服務質量提升年的活動。

　�。ㄈ┮訌娦麄鳌８髀糜纹髽I(yè)要通過報紙、店報、板報等各種形式，廣泛宣傳，全面參與，充分調動全體員工的積極性，要組織豐富多彩的旅游服務質量知識講座、服務技能比賽和現(xiàn)場觀摩學習，總結和推廣優(yōu)質服務的經(jīng)驗和做法，同時要做好活動信息的上報工作。

　　景區(qū)服務質量提升方案 13

　　按照《呼倫貝爾市人民政府辦公廳關于印發(fā)呼倫貝爾市旅游市場服務質量提升年活動實施方案的通知》（呼政辦發(fā)<2013>52號）的相關要求，結合陳巴爾虎旗的實際，特制定此方案。

　　一、指導思想

　　認真貫徹落實內(nèi)蒙古自治區(qū)“8337”發(fā)展思路，優(yōu)化我旗旅游服務環(huán)境，強化旅游企業(yè)和從業(yè)人員整體素質，全面提升旅游服務質量，樹立旅游行業(yè)良好形象，促進陳巴爾虎旗旅游業(yè)又好又快發(fā)展。

　　二、組織領導

　　根據(jù)工作需要，旗政府決定成立旗旅游市場服務質量提升年活動領導小組，其成員如下：

　　組長：

　　副組長：

　　成員：

　　領導小組下設辦公室在旗旅游局，辦公室主任：辛鐵軍（兼）。

　　三、目標和任務

　　全面提升全旗境內(nèi)旅游行業(yè)旅游服務水平，使旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質量意識、標準意識和品牌意識日益增強，旅游行業(yè)質量監(jiān)督管理工作機制進一步完善，旅游市場秩序明顯好轉，人民群眾滿意度不斷提高。

　　四、活動安排

　　（一）宣傳階段（6月15日—6月30日）

　　舉行陳巴爾虎旗旅游市場服務質量提升年活動儀式，下發(fā)活動方案，同時在廣播、電視、網(wǎng)絡等媒體開展有關系列宣傳活動。

　�。ǘ┙M織實施階段（7月1日—10月31日）

　　各蘇木鎮(zhèn)與相關部門進行檢查，對檢查過程中出現(xiàn)的問題要及時上報，并監(jiān)督企業(yè)進行整改。

　　組織開展旅游市場檢查及旅游市場專項治理活動，及時在政府門戶網(wǎng)及各大媒體上公布檢查和治理整頓情況。

　�。ㄈ┛偨Y提高階段（11月1日—12月31日）

　　各蘇木鎮(zhèn)對本地活動開展情況進行總結，將工作情況、活動成果、工作經(jīng)驗、下一步工作措施等形成文字材料報送旗旅游局。召開旅游市場服務質量提升活動總結會。

　　五、工作措施

　�。ㄒ唬┩晟企w制機制，加強旅游市場監(jiān)管

　　1.建立人大、政府、政協(xié)共同參與的領導機制

　　旅游行業(yè)管理是一項綜合的社會管理工程，要建立起人大、政府、政協(xié)共同領導的監(jiān)管機制，在人大、政府、政協(xié)的大力領導和具體指導下，著力提高社會各界對旅游的關注，進而開展好服務質量提升年活動。

　　2.建立相關部門共同參與的檢查機制

　　旅游市場的治理與整頓需要各相關部門的積極聯(lián)動與配合，因此建立起旅游與質量、安監(jiān)、衛(wèi)生、公安、消防、交通等相關部門聯(lián)合檢查的機制，形成合力、在旅游旺季組織開展聯(lián)合大檢查，從而加強對旅游市場全面監(jiān)管。

　　3.建立各蘇木鎮(zhèn)政府共同參與的聯(lián)動機制

　　由旗旅游局與各蘇木鎮(zhèn)分管旅游工作的副蘇木達、副鎮(zhèn)長領導，安排好各蘇木鎮(zhèn)旅游市場監(jiān)管與檢查，各蘇木鎮(zhèn)政府分別擔負直接領導責任。

　　4.建立與新聞媒體共同合作的'宣傳機制

　　建立起暢通的宣傳上報渠道，旗旅游局、文體廣電局要加強溝通與協(xié)調，針對全旗旅游市場服務質量提升年活動檢查中出現(xiàn)的問題進行曝光，出現(xiàn)的典型事跡進行宣傳報道，促進服務質量提升年活動的開展。

　　5.發(fā)揮旗旅游執(zhí)法部門的作用

　　旗旅游執(zhí)法大隊對全旗景區(qū)開展執(zhí)法工作：一是組織相關部門交叉檢查；二是對發(fā)現(xiàn)的重大問題及時上報領導小組進行處理；三是對重點旅游景區(qū)進行檢查。

　　6.建立景區(qū)特派員機制

　　我旗將進一步實施對重點景區(qū)實行特派員監(jiān)督機制，實現(xiàn)旅游監(jiān)督監(jiān)管責任到人、工作到位。特派員名單確定后，將特派員名單和相對應的景區(qū)、賓館、旅行社在網(wǎng)絡和電視臺進行公布，便于社會監(jiān)督。

　　7.建立導服中心和旅游車輛管理中心，實現(xiàn)長效規(guī)范的管理機制

　　建立導服中心和旅游車輛管理中心，把導游和旅游車輛統(tǒng)一納入到軟件管理平臺，由服務中心統(tǒng)一管理、統(tǒng)一培訓，有效加強對導游和旅游車輛的管理。

　　8.建立行業(yè)管理協(xié)會，完善自律機制

　　為加強旅游行業(yè)自我管理、自我監(jiān)督的自律功能，今年旗旅游局將建立各旅游協(xié)會分會，選定有能力、有責任心的人擔任各分會長，積極發(fā)揮各分會的職能職責，讓協(xié)會真正成為旅游市場管理的有生力量，發(fā)揮自律效能。

　�。ǘ⿲崿F(xiàn)規(guī)范管理，提升旅游市場服務質量

　　1.提升旅行社服務質量

　　一是建立旅游質量發(fā)布機制，“開展誠信旅游示范單位評選活動”；以旅游團隊監(jiān)管為重點，有效遏制旅行社低價競爭欺詐旅游者、強迫或變相增加消費、擅變形成等違規(guī)行為。開通違規(guī)旅行社通報平臺。

　　二是深入貫徹落實《旅行社條例》及《實施細則》，抓好旅行社及分支機構和從業(yè)人員的規(guī)范管理。抓好旅行社責任保險統(tǒng)保安全管理工作，堅決打擊旅行社虛假宣傳、超范圍經(jīng)營、掛靠承包等行為。

　　2.提升旅游景區(qū)服務質量

　　一要加強旅游景區(qū)標準化管理，聯(lián)合有關部門不定期對各旅游景區(qū)檢查，實行動態(tài)管理，保證景區(qū)質量。

　　二要提高景區(qū)餐飲質量，突出民族特色，開展豐富多彩的游客可參與性活動。

　　三要加強景區(qū)團隊票管理，實行導游證、旅行社行程單（加蓋公章）查驗制度。

　　四要嚴厲整治景區(qū)與導游一起欺客、宰客，拿回扣現(xiàn)象，并對旅游活動項目、烤全羊、手把肉等亂加價行為。

　　3.提升旅游特色餐飲服務質量

　　實行旅游特色餐飲飯店旅游局推薦體系，把那些菜品質量管理服務優(yōu)、規(guī)模大的特色餐館納入行列，推薦給游客。

　　4.提升旅游紀念品商店服務品質

　　一是對旅游紀念品商店提檔升級。旅游主管部門加強和對旅游商店的管理，統(tǒng)一門頭、標識，督導檢查并剔除不合格的產(chǎn)品，推薦富有文化內(nèi)涵的民族特色產(chǎn)品，并對符合要求的店鋪授予懸掛旅游定點商店牌匾。

　　二是選定一批質量管理好、貨真價實、具有一定規(guī)模的旅游紀念品商店向旅行社推薦，作為指定購物場所。

　　六、工作要求

　　旅游市場服務質量提升年活動是一個系統(tǒng)工程，要求各蘇木鎮(zhèn)必須與旗里上下聯(lián)動，聯(lián)合開展工作。一是各蘇木鎮(zhèn)要成立以分管旅游的副蘇木達及副鎮(zhèn)長為組長的領導小組；二是加大宣傳和執(zhí)法檢查力度，要把特派員制度落實到位；三是要保證旅游執(zhí)法過程中的人力、物力、財力到位，確保旅游執(zhí)法工作順利進行；四是各蘇木鎮(zhèn)在開展活動過程中，發(fā)現(xiàn)問題要及時與旗旅游局溝通，在處罰過程中嚴格按照相關條例執(zhí)行。

　　景區(qū)服務質量提升方案 14

　　為深入貫徹落實《國務院辦公廳關于促進全域旅游發(fā)展的指導意見》（國辦發(fā)〔20xx〕15號）、《文化和旅游部關于實施旅游服務質量提升計劃的指導意見》（文旅市場發(fā)〔20xx〕12號）、《安康市人民政府關于加快全域旅游發(fā)展的意見》（安政發(fā)〔20xx〕4號）、《安康市人民政府辦公室關于印發(fā)《安康市旅游服務質量提升工作方案》的通知》（安政辦發(fā)〔20xx〕9號）文件精神，進一步優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境，提升旅游服務質量，促進我縣旅游產(chǎn)業(yè)提檔升級，現(xiàn)制訂方案如下。

　　一、工作目標

　　以游客為本，以省旅游服務質量測評反饋問題和市旅游服務質量暗訪發(fā)現(xiàn)問題整改為切入點，圍繞“吃、住、行、游、購、娛”六大要素，著力解決影響廣大游客旅游體驗的重點問題，全面推進旅游服務質量有關問題整改，促進我縣旅游市場秩序進一步規(guī)范，旅游舒適度進一步增強，旅游市場環(huán)境和消費環(huán)境進一步優(yōu)化，旅游服務質量進一步提升。力爭到20xx年底，我縣旅游服務質量明顯改善，游客滿意度明顯提升，旅游綜合收入同比增長16%。

　　二、工作任務

　　以全面提升旅游服務質量為重點，通過實施“公共設施提升、景區(qū)質量提升、旅游品牌提升、管理水平提升”四大提升工程，不斷完善公共基礎設施、打造核心產(chǎn)品競爭力，增強發(fā)展活力，促進我縣旅游業(yè)品質整體提升。

　�。ㄒ唬┕苍O施提升。針對旅游交通制約因素明顯，旅游交通通達性不足、游客乘車難、等待時間過長、交通工具單一且數(shù)量不足、影響游客出行等問題，加快旅游交通設施建設，開通景區(qū)直通車，解決游客進入性問題。圍繞停車場、旅游廁所、旅游標識體系、游客中心建設管理不規(guī)范等影響游客出游體驗的重點問題，計劃和配套完善相關公共基礎設施建設。加快重點景區(qū)旅游服務中心、旅游信息咨詢、投訴應急處理、安全保障、緊急救援等旅游公共服務體系建設。培育四星級旅游飯店1家，發(fā)展一批星級農(nóng)家樂和特色民宿，不斷提高旅游服務接待能力。

　�。ǘ┚皡^(qū)管理提升。針對旅游產(chǎn)品體驗性差，部分景區(qū)設施設備老化、標識標牌不足、景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生清掃不及時、景區(qū)工作人員服務不規(guī)范等問題，加快推進天寶梯彩農(nóng)園景區(qū)、橋兒溝文化旅游街區(qū)核心景區(qū)建設，積極創(chuàng)建廟山寨國家3A景區(qū)，提升核心產(chǎn)品競爭力。嚴格執(zhí)行國家A級旅游景區(qū)評定標準，完善、細化、落實A級旅游景區(qū)復核和退出機制，對不符合標準的'A級旅游景區(qū)堅決清退，促推景區(qū)完善咨詢、停車場、游步道、標識標牌等硬件建設，加強規(guī)范化、標準化管理，全面提升A級旅游景區(qū)服務質量水平。

　�。ㄈ┞糜纹放铺嵘�。以生態(tài)資源優(yōu)勢為吸引，依托“春來早”、龍舟節(jié)、金秋旅游季、絲博會等節(jié)事、假日重大活動，大力宣傳我縣旅游資源，全力打響“秦楚邊城水色白河”文化旅游核心品牌，提高白河旅游知名度和影響力。舉辦各類文化旅游活動，辦好“秦楚邊城·水色白河”旅游文化節(jié)，組織旅游企業(yè)、A級景區(qū)到周邊各大中城市開展旅游宣傳推介活動，實施精準營銷；充分利用電視，網(wǎng)絡、報刊、微信平臺等媒體，廣泛宣傳推介我縣旅游資源和旅游產(chǎn)品，拓展國內(nèi)旅游合作空間，提高市場占有率，提升我縣旅游知名度、美譽度和影響力。

　　（四）管理水平提升。積極推進旅游標準化建設，貫徹執(zhí)行國家標準和行業(yè)標準，全面提高旅游行業(yè)服務質量和管理水平;加強旅游市場誠信體系建設，強化旅游行業(yè)自律，規(guī)范涉旅企業(yè)經(jīng)營行為，營造良好誠信經(jīng)營環(huán)境。加強輿情監(jiān)測，暢通旅游投訴渠道，建立聯(lián)動機制，深入開展旅游市場秩序綜合整治，增強旅游市場秩序治理能力；強化旅游安全管理，完善旅游服務信息發(fā)布、預報和應急處置體系建設；實施旅游鎮(zhèn)村綠化、美化、亮化、凈化工程，確保城鄉(xiāng)環(huán)境衛(wèi)生清潔。

　　三、工作步驟

　　旅游服務質量提升工作分為安排部署、整改提升和總結評價三個階段開展。

　�。ㄒ唬┌才挪渴痣A段（20xx年5月1日前）。制定全縣旅游服務質量提升工作方案，安排部署相關工作。

　�。ǘ┱奶嵘A段（20xx年5月1日－11月30日）。按照省、市暗訪反饋問題，圍繞旅游公共服務、旅游景區(qū)服務、旅游交通服務、旅游餐飲服務、旅游住宿服務、旅游購物服務、旅游娛樂服務等內(nèi)容，對轄區(qū)和行業(yè)內(nèi)旅游服務質量方面開展全面自查、整改、提升。

　�。ㄈ┛偨Y評價階段（20xx年12月1日－12月31日）。對旅游服務質量提升工作進行全面總結評價。

　　四、工作要求

　　（一）高度重視。開展旅游服務質量提升工作是貫徹落實中、省、市有關旅游發(fā)展文件、縣“兩會”精神的重要舉措，各鎮(zhèn)、各部門要高度重視，充分認識旅游服務質量提升工作的必要性、緊迫性，進一步提高政治站位，夯實工作責任，健全督導機制，采取有力措施，加強服務質量提升，促進我縣旅游業(yè)提檔升級。縣政府成立以分管領導任組長，縣發(fā)改、交通、衛(wèi)健、住建、文旅廣電、市場監(jiān)管、公安、招商、經(jīng)貿(mào)等單位為成員單位的白河縣旅游服務質量提升工作領導小組，統(tǒng)籌、組織、協(xié)調旅游服務質量提升工作，領導小組辦公室設在縣文化和旅游廣電局，由縣文化和旅游廣電局局長兼任辦公室主任，負責日常綜合協(xié)調工作。

　　（二）立即行動。各鎮(zhèn)、各部門要立即行動，堅持以問題為導向，針對影響旅游發(fā)展的重點難點問題，舉一反三，制定責任清單，加大督辦力度，實行清單銷號，確保問題全部整改到位。各鎮(zhèn)、各有關部門要定期向縣文旅廣電局報送相關資料，20xx年5月31日前，上報具體負責旅游服務質量提升工作責任領導和工作人員名單，12月10日前報送工作總結，聯(lián)系人：張響，聯(lián)系電話：。

　　（三）督查問效。充分發(fā)揮行業(yè)監(jiān)督、游客監(jiān)督、社會監(jiān)督、媒體監(jiān)督的作用，加大對旅游服務質量提升工作的督查指導力度。每季度組織開展一次明察暗訪，隨機抽查旅游景區(qū)、旅游鎮(zhèn)村、旅游交通站點等游客聚集區(qū)，對游客廣為關注的旅游交通服務、旅游景區(qū)服務、旅游環(huán)境衛(wèi)生等重點問題進行排查；公布“12345”便民服務熱線電話，鼓勵廣大游客和社會各界進行監(jiān)督；通過白河電視臺、微博、微信等曝光旅游服務質量問題；將旅游服務質量工作納入專項督査，對工作開展情況進行跟蹤問效，切實提升工作效率。

　�。ㄋ模┖粚嵷熑�。各鎮(zhèn)、各有關部門要將旅游服務質量提升工作納入總體工作安排部署，文旅廣電、發(fā)改、交通、衛(wèi)健、住建、市場監(jiān)管、公安、經(jīng)貿(mào)、網(wǎng)信等部門要加強合作，以提高游客滿意度為根本抓手，加快旅游產(chǎn)品開發(fā)，配套旅游基礎設施，培育旅游市場主體，強化旅游服務質量管理，改善旅游服務環(huán)境，全面提升旅游服務水平，不斷發(fā)揮旅游產(chǎn)業(yè)在經(jīng)濟社會發(fā)展中的帶動和促進作用。