當(dāng)我們有一些感想時(shí)，可以記錄在心得體會(huì)中，這么做能夠提升我們的書(shū)面表達(dá)能力。那么你知道心得體會(huì)如何寫(xiě)嗎？下面是小編精心整理的積極對(duì)待員工抱怨的心得體會(huì)范文，僅供參考，歡迎大家閱讀。
“居長(zhǎng)安，大不易”。每個(gè)人在特定的環(huán)境中，經(jīng)由時(shí)間、空間的磨練，特殊事物的刺激，便有可能認(rèn)為自身受到不公正或不公平的待遇，產(chǎn)生抱怨情緒。這種情緒有助于緩解心中的不快，有益于舒展自身的心情。在企業(yè)的“長(zhǎng)安街”上，員工抱怨作為一種正常的情愫也會(huì)在企業(yè)若隱若現(xiàn)。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的電信市場(chǎng)，加之企業(yè)改革創(chuàng)新的不斷深入，電信企業(yè)員工的壓力不斷加大，在對(duì)新競(jìng)爭(zhēng)、新環(huán)境的適應(yīng)與不適應(yīng)中，抱怨也隨之而來(lái)！出現(xiàn)抱怨并不可怕，但一定要認(rèn)真對(duì)待；可怕的是企業(yè)的管理者沒(méi)有體察到抱怨，從而使抱怨的情緒蔓延下去，以至于小問(wèn)題釀成大問(wèn)題。
一、抱怨的分類(lèi)
抱怨絕不是空穴來(lái)風(fēng)，總是緣自?xún)?nèi)外部環(huán)境的影響。中國(guó)電信在經(jīng)歷電信體制改革、流程重組、上市等重大變革之后，以一個(gè)全新的形象展現(xiàn)在世人的眼前。對(duì)于取得的成績(jī)，有目共睹，但也不可避免地存在一些問(wèn)題。應(yīng)該說(shuō)企業(yè)近幾年來(lái)推進(jìn)各項(xiàng)改革措施，包括BPR、五項(xiàng)機(jī)制創(chuàng)新、五項(xiàng)集中管理等，正是圍繞解決企業(yè)在經(jīng)營(yíng)、維護(hù)、服務(wù)、管理等多方面的問(wèn)題而著手進(jìn)行的。有問(wèn)題就可能出現(xiàn)抱怨；即便在正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，員工也可能滋生抱怨。
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薪酬直接關(guān)系到員工的生活質(zhì)量，成為了員工抱怨最多、最突出的一方面。
1、同工不同酬
同工同酬可以說(shuō)是勞務(wù)工的一吶喊。盡管企業(yè)在提高勞務(wù)工的待遇方面做了很大的努力，但勞務(wù)工與正式工的差距依然明顯。有緣于此，勞務(wù)工總有“雇傭兵”情結(jié)，極易形成不平衡心態(tài)，而迫于社會(huì)就業(yè)的壓力及社會(huì)勞動(dòng)力市場(chǎng)價(jià)格等因素，一部分仍在堅(jiān)守，期待著同工同酬早一天的到來(lái)；也有一部分優(yōu)秀的勞務(wù)工不屈于企業(yè)的不公平，由抱怨而最終悻悻離去，隨之而去的還有在企業(yè)練就的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)……
埋怨同工不同酬當(dāng)然不是勞務(wù)工的特有心理，拋開(kāi)用工性質(zhì)不說(shuō)，同一工種人員也會(huì)因?qū)W歷而不是能力的不同出現(xiàn)同工異酬現(xiàn)象。對(duì)能力強(qiáng)工資低的員工來(lái)說(shuō)，抱怨成了他的必然。
2、考核的隨意性
當(dāng)前，企業(yè)建立了關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）考核體系，使員工績(jī)效呈正態(tài)分布。KPI體系的上軌運(yùn)行總體上已得到了員工的認(rèn)同，并成為員工行為的指南。KPI績(jī)效合同一經(jīng)確定，在企業(yè)內(nèi)部就有其“法定”效用，考核就應(yīng)隨著KPI分值上下浮動(dòng)，不宜隨意變更。但在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，為配合業(yè)務(wù)收入或單項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展任務(wù)的完成，基層往往又一次將它們與員工KPI分值掛鉤，以此影響員工的工作重點(diǎn)。比如：為加快寬帶發(fā)展，走出發(fā)展低谷，制定短期發(fā)展目標(biāo)，硬性規(guī)定掛鉤部門(mén)、個(gè)人的KPI分值10分。如此雖然可以取得明顯效果，卻動(dòng)搖了KPI體系的穩(wěn)定性，一定程度上削弱了KPI合同的嚴(yán)肅性，傷害員工的感情。
3、收入不高
客觀地說(shuō)，電信員工的收入在當(dāng)?shù)氐氖杖胩幵谥猩纤�。而收入不高的抱怨主要緣自業(yè)內(nèi)比較、時(shí)間的前后比較、同其他行業(yè)相對(duì)增長(zhǎng)率的比較以及個(gè)人收入預(yù)期的比較。當(dāng)前，業(yè)內(nèi)價(jià)格戰(zhàn)烽火正濃，各運(yùn)營(yíng)商都在“保存量、激增量”的戰(zhàn)役中你爭(zhēng)我?jiàn)Z。處于市場(chǎng)前端的員工感覺(jué)尤其明顯，工作難度大了，工作量增加了，付出更多了，當(dāng)然預(yù)期收入也增加了。我國(guó)有傳統(tǒng)的“三節(jié)”，員工期待著企業(yè)發(fā)放一些特別的福利，這幾乎成了一種慣性思維、情理之中的事，并寄希望年年有新高。這一點(diǎn)，對(duì)企業(yè)頗有難度，成本的緊縮勢(shì)必影響員工的收入。
4、無(wú)償加班
企業(yè)不鼓勵(lì)加班，但無(wú)法避免需要員工加班。特別是在基層，隨著企業(yè)的快速運(yùn)轉(zhuǎn)，加班似乎很平常。中國(guó)電信有著一批忠于企業(yè)、樂(lè)于奉獻(xiàn)的員工隊(duì)伍，對(duì)于加班加點(diǎn)表現(xiàn)了極大的熱情，少有怨言。而現(xiàn)狀是，只有在國(guó)家法定假日加班的一線員工才有加班工資，其他休息時(shí)間加班基本上是義務(wù)勞動(dòng)。但畢竟絕大部分員工還是經(jīng)濟(jì)人，希望企業(yè)對(duì)額外勞動(dòng)能以加班工資的形式予以肯定。對(duì)無(wú)償加班，少數(shù)員工也有抵觸情緒，產(chǎn)生抱怨，并極易產(chǎn)生共鳴。
5、無(wú)年休無(wú)補(bǔ)償
員工年休，原本法定，但在電信企業(yè)內(nèi)部這是個(gè)遺忘的角落。同無(wú)償加班一樣，年休時(shí)間用于工作也是無(wú)償?shù)�。隨著員工法律意識(shí)的增強(qiáng)，在這方面的怨言越來(lái)越多。
㈡工作壓力要減輕
激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)傳遞給企業(yè)巨大的壓力，隨著壓力的下傳，員工肩負(fù)的壓力也越來(lái)越大。每個(gè)人承受力是有限的，當(dāng)超過(guò)了員工的預(yù)料，怨言隨之而來(lái)。
1、全員營(yíng)銷(xiāo)多怨言
我們先看一則令人心酸的段子：盯住目標(biāo)，全員營(yíng)銷(xiāo)，親親戚戚掏腰包；小舅子丈母娘，全家跟著電信忙。這是電信員工自編的，反映了一些電信企業(yè)全員營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀。不可否認(rèn)，全員營(yíng)銷(xiāo)為企業(yè)的發(fā)展做出過(guò)巨大貢獻(xiàn)，但這同市場(chǎng)環(huán)境、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境息息相關(guān)。有員工分析：全員營(yíng)銷(xiāo)易使員工乃至企業(yè)陷入急功近利之中，用戶(hù)前來(lái)辦業(yè)務(wù)就一定會(huì)找熟人，要不然就擔(dān)心有優(yōu)惠享受不到，讓客戶(hù)對(duì)這種非正常營(yíng)銷(xiāo)渠道依賴(lài)得很。全員營(yíng)銷(xiāo)還難免帶來(lái)其他一些問(wèn)題，員工為了保住工資獎(jiǎng)金，對(duì)個(gè)人的業(yè)務(wù)能原價(jià)賣(mài)最好，不能原價(jià)賣(mài)，自己掏腰包墊一點(diǎn)，即使打折也行。使得同一種業(yè)務(wù)在市場(chǎng)上出現(xiàn)了不同的價(jià)格，導(dǎo)致企業(yè)價(jià)格信號(hào)混亂，對(duì)正常的營(yíng)銷(xiāo)渠道的沖擊不言而喻。
2、話(huà)費(fèi)買(mǎi)斷
話(huà)費(fèi)買(mǎi)斷是將電話(huà)費(fèi)的收取以酬金打包的形式由統(tǒng)包者承擔(dān)下來(lái)。在具體的操作過(guò)程中，偶爾出現(xiàn)酬金發(fā)放滯后現(xiàn)象，加上各地話(huà)費(fèi)收繳難度不一，難度大的甚至酬金抵不上爛帳，使少數(shù)統(tǒng)包員抵觸情緒很大。
3、收入壓力
當(dāng)前，企業(yè)最大的壓力就是收入壓力，通過(guò)層層分解，將壓力不斷下傳。企業(yè)狠抓收入服務(wù)責(zé)任制的落實(shí)正是收入壓力的直接體現(xiàn)。收入壓力的更大程度上轉(zhuǎn)換成了業(yè)務(wù)發(fā)展的壓力，主要集中在領(lǐng)導(dǎo)層身上，我們常聽(tīng)到這樣委婉的話(huà)語(yǔ)“力爭(zhēng)完成全年任務(wù)”，很少聽(tīng)到“保證完成任務(wù)”這樣的豪言壯語(yǔ)，不是因?yàn)楦骷?jí)領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有軍人的氣度，而是迫于收入的巨大壓力。由此還帶來(lái)“收入預(yù)測(cè)是否科學(xué)、計(jì)劃分解是否公平”、“營(yíng)銷(xiāo)方法是否得當(dāng)”、“考核是否合理”等系統(tǒng)思考。
4、成本壓力
增收節(jié)支是企業(yè)以效益為目標(biāo)的必然選擇！壓縮一切不必要的開(kāi)支、勤儉治企是企業(yè)在節(jié)約成本上的主要措施。但哪些是“不必要”、如何才“合理”，企業(yè)、部門(mén)、員工可能有著不同的解釋。
�、绮块T(mén)關(guān)系要進(jìn)一步理順
流程重組后，企業(yè)內(nèi)部門(mén)之間的關(guān)系逐步由流程來(lái)進(jìn)行鏈接�；蛟S由于流程存在缺陷、或許對(duì)流程的理解不一致、或許對(duì)流程執(zhí)行的力度不同，部門(mén)之間，或基層與上級(jí)部門(mén)之間多少存在一些牢騷：或是前端抱怨后端支撐力度不夠，或是后端反映前端市場(chǎng)預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確，或是基層反映管控部門(mén)服務(wù)不周等等。
�、橥玛P(guān)系抱怨
同事關(guān)系抱怨往往集中在交往密切的員工之間，并且部門(mén)內(nèi)部員工間的抱怨更顯突出。主要表現(xiàn)是認(rèn)為績(jī)效考核不公平、工作分擔(dān)不均、領(lǐng)導(dǎo)工作方法欠佳等。這類(lèi)抱怨范圍相對(duì)較小，影響較窄。
以上簡(jiǎn)單地將抱怨歸納四類(lèi)，其實(shí)并不準(zhǔn)確，抱怨來(lái)自各個(gè)方面，比如還有員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展方面的怨言，工作環(huán)境的抱怨等。從抱怨的主體上來(lái)看，還可區(qū)分個(gè)別抱怨和一般抱怨。
二、抱怨的影響
員工抱怨，是一種正常的心理宣泄。忽視員工抱怨，很容易陷入“小洞不補(bǔ)，大洞吃苦”局面。
�、寮又貑T工心理負(fù)擔(dān)
員工抱怨，與員工性格息息相關(guān)。同一事件，不同性格的人的情緒波動(dòng)程度有很大的區(qū)別。有些員工將自己的抱怨藏而不露，隱性表現(xiàn)在降低工作效率、委婉拒絕執(zhí)行工作任務(wù)等行為上。這種隱性的抱怨，不是在沉默中消亡，就在沉默中暴發(fā)，員工自身的心理壓力很大。
�、嬗绊懫渌麊T工情緒
抱怨像感冒，具有傳染性。雖然剛開(kāi)始只有某個(gè)員工在抱怨，但很快可能會(huì)有越來(lái)越多的員工。這種現(xiàn)象也不奇怪，因?yàn)楸г拐咝枰?tīng)眾，并且盡其所能爭(zhēng)取聽(tīng)眾的認(rèn)同，還可能在自覺(jué)或不自覺(jué)中夸大事件的嚴(yán)重性和范圍，盡力與聽(tīng)眾的利益取得聯(lián)系。其他員工則可能偏聽(tīng)偏信，最終加入抱怨的行列，使個(gè)別抱怨變成一般抱怨，一群?jiǎn)T工一起激蕩不滿(mǎn)的情緒。
㈢阻礙企業(yè)發(fā)展
怨氣沒(méi)有得到及時(shí)疏通，沒(méi)有解決的不滿(mǎn)就會(huì)在員工心中不斷發(fā)熱，直至沸騰，使抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)閼嵑薏黄�，由生氣變�(yōu)榕豢啥�。怨氣就象企業(yè)上空的一團(tuán)烏云，如果隨意集結(jié)，就會(huì)招致暴風(fēng)驟雨。消極怠工是抱怨的最小影響，處理不當(dāng)，還會(huì)產(chǎn)生阻工乃至集體上訪等影響企業(yè)發(fā)展、破壞團(tuán)結(jié)的事件。這時(shí)，抱怨就變成“企業(yè)污染”不斷破壞企業(yè)的機(jī)體。
三、抱怨的化解
抱怨出現(xiàn)，說(shuō)明員工有心理壓力，宜盡快得到舒緩。抱怨通常只是潛在問(wèn)題的一個(gè)表現(xiàn)，表明企業(yè)內(nèi)部可能出現(xiàn)了問(wèn)題。員工的抱怨原由有時(shí)可能無(wú)法想象，也許是雞毛蒜皮的小事，也許事關(guān)全局；也許毫無(wú)道理，也許振振有詞；有時(shí)似是而非，有時(shí)真真切切；有的尋求個(gè)人利益，有的關(guān)心企業(yè)發(fā)展……無(wú)論是哪一種，堅(jiān)持以人為本的原則，積極化解，于員工、于企業(yè)都是一件幸事。只有善待員工抱怨，及時(shí)解決問(wèn)題，企業(yè)才會(huì)化“怨言”為“笑語(yǔ)”，才會(huì)有快樂(lè)的員工和歡騰的企業(yè)。
�、鍟惩ūг固幚砬�
首先，企業(yè)應(yīng)建立員工抱怨發(fā)泄渠道�？梢栽O(shè)立總經(jīng)理熱線、總經(jīng)理信箱，員工可匿名發(fā)表自己的意見(jiàn)和建議；建立定期的溝通機(jī)制，使不同層次的管理者與員工有一個(gè)對(duì)話(huà)的機(jī)會(huì)，在對(duì)話(huà)中消除抱怨；定期進(jìn)行員工滿(mǎn)意度調(diào)查，一方面了解員工心態(tài)和需求，進(jìn)而了解組織發(fā)展中存在的問(wèn)題，另一方面收集對(duì)企業(yè)發(fā)展有益的信息和建議，達(dá)到企業(yè)良性發(fā)展、員工情緒高漲的“雙贏”效果。
其次，要建立從基層到上級(jí)乃至第三方參與的員工抱怨處理渠道，明確各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)為化解抱怨的責(zé)任人，即員工除了可直接向直線經(jīng)理申訴之外，還應(yīng)暢通員工能夠向更高管理層和人力資源部門(mén)的申訴渠道。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)化解抱怨，而不宜坐等員工上門(mén)抱怨。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)下屬在抱怨時(shí)，可以找一個(gè)單獨(dú)的時(shí)間，讓他無(wú)所顧及地抱怨，你所做的就是認(rèn)真傾聽(tīng)。只要做到讓他在你面前抱怨，化解工作就成功了一半，因?yàn)槟阋呀?jīng)獲得了他的信任。對(duì)基層難以處理的抱怨，基層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)同抱怨者一道，如實(shí)向上級(jí)反映，而不是將員工推向一邊。就像服務(wù)工作首問(wèn)負(fù)責(zé)制一樣，無(wú)論抱怨處理到了哪一層，員工的直線經(jīng)理都要積極參與協(xié)調(diào)，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的信任和解決問(wèn)題的信心。
�、媪私馄鹨�
無(wú)風(fēng)不起浪，任何抱怨都有其原由。除了從抱怨中了解事件的原委外，管理者還應(yīng)主動(dòng)尋訪其他員工的意見(jiàn)。特別是因同事關(guān)系或部門(mén)關(guān)系產(chǎn)生的抱怨，一定要認(rèn)真聽(tīng)取雙方的意見(jiàn)，不偏袒任何一方。在事件沒(méi)有完全了解清楚之前，管理者不宜發(fā)表任何議論，過(guò)早的表態(tài)，可能引發(fā)事件向縱深發(fā)展，越變?cè)皆�。只有摸清�?lái)龍去脈，方能對(duì)癥下藥。
�、缙降葴贤�
實(shí)際上，80％的抱怨是針對(duì)小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它來(lái)自員工的習(xí)慣或敏感，對(duì)于這種抱怨，可以通過(guò)與抱怨者平等溝通來(lái)解決。管理者首先要認(rèn)真聽(tīng)取抱怨者的抱怨和意見(jiàn)，其次對(duì)抱怨者提出的問(wèn)題做認(rèn)真、耐心的解答，并且對(duì)員工不合理的抱怨進(jìn)行友善地批評(píng)，這樣做就基本可以解決問(wèn)題。另外20％的抱怨是需要做出處理的，它往往是因?yàn)楣镜墓芾砘蚰承﹩T工的工作出現(xiàn)了問(wèn)題。對(duì)此，首先還是要平等地進(jìn)行溝通，先使其平靜下來(lái)，阻止抱怨情緒的擴(kuò)散，然后再采取有效的措施。
溝通中，受理申訴人員應(yīng)成為一個(gè)良好的傾聽(tīng)者，學(xué)會(huì)理解別人，并通過(guò)語(yǔ)言和神態(tài)告訴對(duì)方你也在考慮他的處境，以爭(zhēng)取對(duì)方因好感放松地談出原委。對(duì)抱怨者提出的預(yù)料之外的情況，要學(xué)會(huì)控制情緒，保持鎮(zhèn)靜。溝通時(shí)，必須始終保持誠(chéng)懇的態(tài)度，積極疏導(dǎo)，切忌挖苦、諷刺，努力尋找弦外之音，了解抱怨者的真正意圖。
�、韫麛嗵幚�
有人做過(guò)統(tǒng)計(jì)：需要做出處理的抱怨中有80％是因?yàn)楣芾砘靵y造成的，由于員工個(gè)人失職只占20％，所以規(guī)范業(yè)務(wù)流程、崗位職責(zé)、規(guī)章制度等是處理這些抱怨的重要措施。在規(guī)范管理制度時(shí)，應(yīng)采取民主、公開(kāi)、公正的原則。對(duì)公司的各項(xiàng)管理規(guī)范首先要讓當(dāng)事人參加討論，共同制定，對(duì)制定好的規(guī)范要通過(guò)多途徑向所有員工公開(kāi)，并深入人心，只有這樣才能保證管理的公正性。如果是員工失職，要及時(shí)對(duì)當(dāng)事人采取處罰措施，盡量做到公正嚴(yán)明。
沒(méi)有滿(mǎn)意的員工，就沒(méi)有滿(mǎn)意的企業(yè)。員工抱怨作為企業(yè)的一種正常現(xiàn)象，應(yīng)積極舒緩，切不可忽視不加理睬，而應(yīng)快速化解，做到抱怨出現(xiàn)不回避，傾聽(tīng)不發(fā)火，處理不偏倚，堅(jiān)持以人為本原則，把握“及時(shí)溝通、公正公平”兩個(gè)關(guān)鍵，就可避免更大的人際沖突，創(chuàng)造良好的企業(yè)人文環(huán)境，助力企業(yè)快速健康發(fā)展。
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