12333咨詢服務(wù)計(jì)劃

　　一、目標(biāo)任務(wù)

　　恪守“用心傾聽，真誠(chéng)服務(wù)”的理念，以全省咨詢服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)規(guī)范、聯(lián)動(dòng)響應(yīng)”為建設(shè)目標(biāo)，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，創(chuàng)新工作舉措，提高服務(wù)效能，全年電話呼入總量達(dá)到168萬以上，人工呼入接通率達(dá)60％以上，爭(zhēng)創(chuàng)政務(wù)服務(wù)品牌，為建設(shè)服務(wù)型政府和構(gòu)建和諧社會(huì)作出

　　新貢獻(xiàn)。

　　二、工作舉措

　�。ㄒ唬┖葑ス芾恚瑒�(chuàng)新舉措，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效能。

　　1．狠抓制度落實(shí)。建立并落實(shí)疑難匯辦、業(yè)務(wù)溝通、聯(lián)動(dòng)響應(yīng)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、情況反饋等各項(xiàng)制度。落實(shí)對(duì)咨詢員的考勤、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、考核、激勵(lì)、評(píng)估制度。

　　2．加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)。加強(qiáng)對(duì)全省服務(wù)情況，尤其是呼入總量、上線率、接通率、服務(wù)質(zhì)量等業(yè)務(wù)核心指標(biāo)的監(jiān)測(cè)，實(shí)行定期通報(bào)，確保年度工作目標(biāo)的完成。

　　3．加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)交流。每季召開一次業(yè)務(wù)專題會(huì)，集思廣益，溝通交流，集中進(jìn)行電話質(zhì)量考核，推進(jìn)全省提高咨詢服務(wù)質(zhì)量和效能。

　　4．加強(qiáng)與有關(guān)處室單位的溝通協(xié)調(diào)。完善與監(jiān)察、信訪的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。確保投訴舉報(bào)和網(wǎng)上咨詢、建議意見的有效處理。

　　5．培養(yǎng)和樹立咨詢服務(wù)典型。發(fā)揮優(yōu)秀咨詢員的典型示范作用，注重管理的人性化，調(diào)動(dòng)咨詢員的工作積極性。

　　6．創(chuàng)新服務(wù)方式。組織全省聯(lián)動(dòng)的在線咨詢和“12333走進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)。加強(qiáng)“一卡一號(hào)一網(wǎng)”互動(dòng)，多位一體。充分利用自動(dòng)語(yǔ)音、網(wǎng)站、短信、郵件推送、電臺(tái)、電視臺(tái)、社區(qū)街道、觸摸屏和LED屏等多種介質(zhì)形式提供咨詢服務(wù)。

　�。ǘ�）夯實(shí)基礎(chǔ)建設(shè)濾布，滿足事業(yè)持續(xù)發(fā)展的`需要。

　　1、加強(qiáng)咨詢服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。進(jìn)一步充實(shí)咨詢隊(duì)伍，大型城市咨詢員數(shù)量要達(dá)到20人以上，中型城市要達(dá)到15人以上，小型城市要達(dá)到10人以上。建立咨詢員電子檔案登記制度，對(duì)咨詢員招聘錄用、合同備案、培訓(xùn)考核、酬薪獎(jiǎng)勵(lì)、人員流動(dòng)等情況統(tǒng)一進(jìn)行備案登記。

　　2．建立咨詢員薪酬與崗位、績(jī)效掛鉤的機(jī)制。制定咨詢員等級(jí)評(píng)定制度以及相應(yīng)的薪酬激勵(lì)指導(dǎo)意見。

　　3．建立高效長(zhǎng)效培訓(xùn)機(jī)制。加大培訓(xùn)力度，培養(yǎng)骨干人員，整合培訓(xùn)資源，強(qiáng)化培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估。

　　4．建立全省咨詢服務(wù)專家隊(duì)伍。完善咨詢服務(wù)測(cè)評(píng)指標(biāo)，繼續(xù)開展優(yōu)秀咨詢員和咨詢服務(wù)先進(jìn)單位的評(píng)比。

　　5．完善全省12333系統(tǒng)平臺(tái)。充分利用統(tǒng)一平臺(tái)和內(nèi)網(wǎng)交互平臺(tái)，共享整合資源。 6．優(yōu)化升級(jí)系統(tǒng)軟件。知識(shí)庫(kù)建設(shè)力求分類清晰、查詢高效便利、實(shí)時(shí)更新，增強(qiáng)省平臺(tái)業(yè)務(wù)管理功能。

　�。ㄈ�）加大宣傳力度，樹立形象，壓濾機(jī)濾布打造政務(wù)服務(wù)品牌。

　　1．努力提高社會(huì)公眾對(duì)12333服務(wù)的滿意度。恪守“用心傾聽真誠(chéng)服務(wù)”理念，為服務(wù)對(duì)象提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、高質(zhì)量、人性化的服務(wù)。服務(wù)規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，全省聯(lián)動(dòng)響應(yīng)。拓展服務(wù)功能，努力提高服務(wù)的便捷性、接通率，滿足日益增長(zhǎng)的咨詢需求。

　　2．著力建設(shè)12333團(tuán)隊(duì)文化。樹立服務(wù)形象，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。建設(shè)一支有專業(yè)水平、有敬業(yè)精神、作風(fēng)優(yōu)良、團(tuán)結(jié)穩(wěn)定的咨詢員隊(duì)伍。

　　3．大力推廣12333服務(wù)品牌。創(chuàng)建政務(wù)服務(wù)品牌，加大宣傳力度，擴(kuò)大服務(wù)對(duì)象范圍，擴(kuò)大咨詢服務(wù)的社會(huì)影響力，提高服務(wù)的認(rèn)知度。